2025年年药店服务公约试题及答案

2025年年药店服务公约试题及答案试题部分一、单项选择题（每题2分，共20分）1.药店在销售药品时，应遵循的首要原则是（）A.利润最大化B.合法合规C.顾客要求D.促销需求2.提供药学服务时，药师对顾客的用药指导应做到（）A.简单告知用法用量即可B.详细解释药品名称、用途、用法、用量、注意事项等C.只强调药品的疗效D.根据心情和时间决定指导内容3.对于有特殊储存要求的药品，药店应（）A.随意存放B.按照要求进行储存C.只要未过期就可不考虑储存条件D.与普通药品一起存放4.当顾客对药品价格提出异议时，药店工作人员应（）A.不予理睬B.强调价格是固定的，不能更改C.耐心解释价格构成因素，并提供合理解决方案D.让顾客去其他药店购买5.药店工作人员在接待顾客时，应使用的文明用语不包括（）A.“对不起”B.“请稍等”C.“不知道”D.“谢谢”6.药店在销售处方药时，必须（）A.不需要处方，直接销售B.有处方即可销售，无需审核C.凭执业医师或执业助理医师处方，并经药师审核调配后销售D.只要顾客强烈要求，没有处方也可销售7.药品陈列应做到（）A.药品与非药品、内服药与外用药应分开陈列B.所有药品都可混放陈列C.贵重药品可随意摆放D.近效期药品无需特殊标识8.当顾客反馈药品不良反应时，药店应（）A.否认药品有不良反应B.立即停止销售该药品，并协助顾客进行处理和报告C.让顾客自行去医院处理D.认为是顾客自身问题，与药品无关9.药店的营业时间应（）A.随意更改B.严格按照公示的时间营业C.只在节假日正常营业D.根据员工心情决定营业时间10.药店工作人员应定期接受培训，培训内容不包括（）A.药品知识B.销售技巧C.服务礼仪D.娱乐新闻二、多项选择题（每题3分，共30分）1.药店服务公约中，对员工服务态度的要求包括（）A.热情主动B.耐心周到C.尊重顾客D.有问必答2.以下属于合理用药指导范畴的有（）A.指导顾客正确的服药时间B.提醒顾客药品的饮食禁忌C.告知顾客不同药品的相互作用D.推荐疗效好但价格贵的药品3.药店应建立的管理制度有（）A.药品采购管理制度B.药品质量管理制C.人员培训管理制度D.环境卫生管理制度4.对于顾客投诉，药店应（）A.及时受理B.认真调查C.妥善处理D.对投诉顾客进行报复5.药店在销售药品时，应向顾客提供的信息有（）A.药品名称B.生产厂家C.批准文号D.有效期6.以下哪些行为不符合药店服务公约（）A.工作人员在工作时间玩手机B.对顾客进行虚假宣传C.拒绝为没有处方的顾客调配处方药D.故意抬高药品价格7.药店的环境卫生要求包括（）A.店内地面、货架等整洁干净B.药品包装无灰尘C.有防鼠、防虫等设施D.可在店内吸烟8.药店工作人员在接待老年顾客时，应（）A.语速放慢B.声音放大C.耐心解答问题D.推荐价格高的药品9.药品销售记录应包括（）A.药品名称、规格B.销售数量、价格C.销售日期D.顾客姓名、联系方式10.药店在促销活动中，应做到（）A.保证促销药品的质量B.明确促销规则和期限C.不得进行虚假促销宣传D.可随意提高促销前的药品价格三、判断题（每题2分，共20分）1.药店可以为了提高利润，随意抬高药品价格。（）2.只要顾客购买药品，药店工作人员就不需要询问顾客的病情和用药史。（）3.药品的陈列和储存条件只需要在夏天特别注意，冬天可以放松要求。（）4.药店工作人员在接待顾客时，应面带微笑，使用文明用语。（）5.销售近效期药品时，不需要告知顾客。（）6.药店可以销售无批准文号的药品。（）7.药师对处方的审核主要是看处方上药品的数量和价格是否正确。（）8.当遇到紧急情况，无人在岗时，药店可以临时停止营业。（）9.药店应定期对药品进行盘点，确保账物相符。（）10.药店工作人员可以在店内随意吃东西。（）四、简答题（每题10分，共20分）1.简述药店服务公约中对药品质量管理的要求。2.请说明药店工作人员在接待顾客时应遵循的服务流程。五、案例分析题（10分）一位顾客到药店购买感冒药，工作人员在未详细询问病情的情况下，直接推荐了一种价格较高的感冒药。顾客服用后，症状不但没有缓解，反而出现了一些不良反应。请分析该工作人员的行为是否符合药店服务公约，并说明理由，提出改进措施。答案部分一、单项选择题1.B解析：药店作为药品经营企业，合法合规是销售药品应遵循的首要原则，这是保障药品质量和消费者用药安全的基础，利润最大化、顾客要求和促销需求都应在合法合规的前提下进行。2.B解析：药师进行用药指导时，应详细解释药品名称、用途、用法、用量、注意事项等，使顾客全面了解药品信息，确保安全合理用药，简单告知用法用量、只强调疗效或根据心情决定指导内容都不符合要求。3.B解析：有特殊储存要求的药品，如冷藏、避光等，必须按照要求进行储存，以保证药品的质量和疗效，随意存放或不考虑储存条件可能导致药品变质。4.C解析：当顾客对药品价格有异议时，工作人员应耐心解释价格构成因素，如成本、质量等，并根据情况提供合理解决方案，如推荐性价比高的替代药品，而不是不予理睬或强硬拒绝。5.C解析：“不知道”这种简单回应不符合文明用语的要求，工作人员应尽量为顾客提供准确的信息或积极寻求解决办法，“对不起”“请稍等”“谢谢”都是常用的文明用语。6.C解析：处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售，且药师要进行审核调配，这是为了保障用药安全，严禁无处方销售或不审核处方就销售。7.A解析：药品陈列要做到药品与非药品、内服药与外用药分开，以避免混淆和交叉污染，不能混放陈列，贵重药品要妥善保管，近效期药品应进行特殊标识。8.B解析：顾客反馈药品不良反应时，药店应立即停止销售该药品，协助顾客处理并报告相关部门，以保障顾客健康和药品安全，不能否认或推卸责任。9.B解析：药店应严格按照公示的营业时间营业，不得随意更改，以方便顾客购药，保障公众的用药需求。10.D解析：药店工作人员培训内容主要围绕药品知识、销售技巧、服务礼仪等与工作相关的方面，娱乐新闻与工作无关，不属于培训内容。二、多项选择题1.ABCD解析：药店服务公约要求员工服务态度热情主动、耐心周到、尊重顾客、有问必答，以提供优质的服务，满足顾客的需求。2.ABC解析：合理用药指导包括指导顾客正确服药时间、提醒饮食禁忌、告知药品相互作用等，帮助顾客正确使用药品，而推荐高价药品不属于合理用药指导范畴，应根据顾客病情合理推荐。3.ABCD解析：药店应建立一系列管理制度，包括药品采购管理保证药品来源合法、质量管理确保药品质量、人员培训管理提高员工素质、环境卫生管理营造良好的购药环境。4.ABC解析：对于顾客投诉，药店应及时受理、认真调查、妥善处理，以提高顾客满意度，绝不能对投诉顾客进行报复。5.ABCD解析：药店销售药品时，应向顾客提供药品名称、生产厂家、批准文号、有效期等信息，让顾客了解药品的基本情况。6.ABD解析：工作人员工作时间玩手机、对顾客虚假宣传、故意抬高药品价格都不符合药店服务公约要求，而拒绝为无处方顾客调配处方药是符合规定的。7.ABC解析：药店环境卫生要求店内整洁干净，药品包装无灰尘，有防鼠防虫设施，店内禁止吸烟，以保证药品质量和顾客的健康。8.ABC解析：接待老年顾客时，工作人员应语速放慢、声音放大、耐心解答问题，便于老年顾客理解，但不能一味推荐高价药品。9.ABC解析：药品销售记录应包括药品信息、销售数量、价格、日期等，顾客姓名和联系方式不是必须记录的内容，除非顾客有特殊要求。10.ABC解析：药店促销活动要保证药品质量，明确规则和期限，不进行虚假宣传，不得随意提高促销前价格，以维护市场秩序和消费者权益。三、判断题1.×解析：药店不能随意抬高药品价格，应遵循相关法律法规和市场规律，合理定价，保障消费者的合法权益。2.×解析：工作人员应询问顾客病情和用药史，以便合理推荐药品，避免用药不当，保障用药安全。3.×解析：药品的陈列和储存条件应始终严格按照要求执行，无论冬夏，以保证药品质量稳定。4.√解析：工作人员接待顾客时面带微笑、使用文明用语，能提升服务质量，给顾客良好的购物体验。5.×解析：销售近效期药品时，应告知顾客，让顾客有知情权，自主决定是否购买。6.×解析：药店严禁销售无批准文号的药品，这类药品来源和质量无法保证，可能会对消费者造成危害。7.×解析：药师审核处方主要是看用药合理性、处方规范性等，不只是数量和价格，以确保用药安全有效。8.×解析：即使遇到紧急情况无人在岗，药店也不能临时停止营业，应提前做好人员安排或采取其他措施保障正常营业，满足公众用药需求。9.√解析：定期对药品进行盘点可以保证账物相符，及时发现药品的短缺、损坏等情况，加强药品管理。10.×解析：店内禁止工作人员随意吃东西，这不符合卫生规范，可能影响药品质量和店内环境。四、简答题1.药店服务公约中对药品质量管理的要求如下：采购环节：严格执行药品采购管理制度，从合法的供应商处采购药品，确保药品的来源正规、质量可靠。审核供应商的资质，索取相关的证明文件。验收环节：对采购的药品进行严格验收，检查药品的外观、包装、标签、说明书等是否符合规定，核对药品的数量、规格、批号、有效期等信息，确保验收合格的药品才能入库。储存环节：根据药品的特性和储存要求，提供适宜的储存条件，如温度、湿度、光照等。药品与非药品、内服药与外用药等要分开存放，特殊管理的药品要按照规定进行专库（柜）储存。定期对库存药品进行养护和检查，及时发现和处理药品的质量问题。销售环节：严格按照规定销售药品，处方药凭处方销售并审核调配，销售药品时向顾客提供准确的药品信息，包括名称、规格、用法、用量、注意事项等。对近效期药品进行跟踪管理，及时提醒顾客。不良反应监测：建立药品不良反应监测报告制度，及时收集、报告顾客反馈的药品不良反应信息，协助相关部门进行调查和处理。2.药店工作人员在接待顾客时应遵循的服务流程如下：迎接顾客：当顾客进入药店时，工作人员应主动热情地打招呼，使用文明用语，如“您好，欢迎光临”，并面带微笑，目光关注顾客，展现良好的服务态度。询问需求：通过与顾客交流，了解顾客的购药目的、症状、病史、过敏史等信息，以便准确判断顾客的需求。询问时要耐心、细致，避免使用专业术语，让顾客能够理解。推荐药品：根据顾客的需求和病情，结合专业知识，为顾客推荐合适的药品。推荐时要客观、公正，介绍药品的功效、用法、用量、注意事项、不良反应等信息，同时可以提供不同品牌、不同价格的药品供顾客选择。提供用药指导：向顾客详细解释药品的使用方法，如饭前饭后服用、服用剂量、服用频率等，提醒顾客注意药品的饮食禁忌、药物相互作用等。对于特殊剂型的药品，要进行特别说明。处理异议：如果顾客对药品价格、疗效、品牌等方面提出异议，工作人员要耐心倾听，理解顾客的想法，然后根据实际情况进行解释和沟通，提供合理的解决方案。销售成交：确定顾客购买意向后，按照规定办理销售手续，准确收取货款，开具销售凭证。将药品和相关资料交付给顾客时，再次提醒顾客用药注意事项。送别顾客：顾客购买药品离开时，工作人员要礼貌道别，如“谢谢惠顾，祝您早日康复”，并欢迎顾客再次光临。五、案例分析题该工作人员的行为不符合药店服务公约，理由如下：未详细询问病情：工作人员在未详细了解顾客病情的情况下，就直接推荐药品，这可能导致推荐的药品不适合顾客的症状，无法达到治疗效果，甚至可能加重病情或引发不良反应，违反了药店服务公约中应根据顾客需求和病情合理推荐药品的要求。过度追求经济利益：直接推荐价格较高的感冒药，可能存在为追求经济利益而忽视顾客实际需求的情况，没有以顾客的健康为首要考虑因素，不符合服务公约中以顾客为中心、提供优质服务的原则。改进措施如下：加强专业培训：定期组织工作人员参加专业培训，提高他们的医学和药学知识水平，使其能够准确询