2025年殡仪服务员职业技能竞赛考试题库(含答案)

2025年殡仪服务员职业技能竞赛考试题库(含答案)一、单项选择题（每题2分，共30题）1.殡仪服务员在服务中应遵循的核心职业守则不包括：A.尊重逝者尊严B.优先满足家属物质需求C.遵守行业伦理规范D.保护家属隐私答案：B2.遗体接运时，确认逝者身份的关键依据是：A.家属口头描述B.医院出具的《居民死亡医学证明（推断）书》C.逝者随身物品D.社区开具的证明答案：B3.遗体冷藏柜的温度应保持在：A.02℃B.26℃C.810℃D.1215℃答案：B4.骨灰寄存时，若家属未按时续费，正确的处理方式是：A.直接丢弃骨灰B.联系家属催缴，逾期后按约定处理C.转存至公共骨灰堂D.通知民政部门介入答案：B5.告别厅布置中，挽联的悬挂方向应为：A.上联在左，下联在右（面对遗体）B.上联在右，下联在左（面对遗体）C.上下联对称悬挂无方向要求D.上联在上，下联在下垂直悬挂答案：B6.遗体消毒时，含氯消毒液的常用浓度是：A.100300mg/LB.5001000mg/LC.15002000mg/LD.25003000mg/L答案：B7.殡仪服务中“四轻”原则不包括：A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻答案：D（正确为“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、动作轻）8.遗体整容时，若逝者面部有轻度淤青，应使用的化妆品类型是：A.高光粉B.遮瑕膏（绿色系）C.散粉D.腮红答案：B（绿色遮瑕膏可中和淤青的紫色）9.骨灰盒封装时，需放入的必备物品是：A.干燥剂B.逝者照片C.家属纪念品D.防潮纸答案：D（防潮纸用于防止骨灰受潮）10.殡仪服务中，“首问责任制”要求：A.第一个接待家属的员工需全程跟进服务B.所有员工均可推诿非职责内的问题C.仅部门负责人需解答问题D.家属问题由值班经理统一处理答案：A11.遗体接运车辆每日收车后应进行的消毒步骤是：A.仅擦拭座椅B.喷洒消毒液后通风30分钟C.用清水冲洗车厢D.紫外线照射1小时答案：B12.逝者为少数民族时，殡仪服务员应优先遵循：A.当地汉族习俗B.家属要求的特殊习俗C.殡仪馆统一流程D.民政部门规定答案：B13.骨灰寄存档案应至少保存：A.5年B.10年C.20年D.永久答案：D14.遗体告别仪式的常规时长为：A.510分钟B.1530分钟C.4560分钟D.60分钟以上答案：B15.殡仪服务中，“忌语”不包括：A.“您节哀”B.“这事儿不归我管”C.“别磨蹭，快点签字”D.“我们规定必须这样”答案：A16.遗体防腐处理时，动脉注射的压力一般控制在：A.510kPaB.1520kPaC.2530kPaD.3540kPa答案：B17.骨灰撒海服务中，需提前向哪个部门备案？A.生态环境局B.民政局C.海事局D.卫健委答案：C18.逝者遗物处理时，正确的做法是：A.直接丢弃B.当面清点后移交家属C.由服务员自行保管D.焚烧处理答案：B19.殡仪服务投诉处理的首要步骤是：A.推卸责任B.记录投诉内容并安抚家属C.上报领导等待指示D.与家属争论对错答案：B20.遗体冷藏柜温度异常报警时，应首先：A.关闭电源B.检查制冷系统C.转移遗体至备用冷柜D.联系维修人员答案：C21.告别厅鲜花布置中，常用的哀悼花卉是：A.红玫瑰B.白百合C.康乃馨D.向日葵答案：B22.殡仪服务员着装规范要求：A.佩戴夸张首饰B.穿黑色或深色正装C.穿休闲装D.化浓妆答案：B23.骨灰盒搬运时，正确的姿势是：A.单手拎提B.双手平托C.怀抱于胸前D.随意放置答案：B24.遗体接运途中，车辆行驶速度应控制在：A.4060km/hB.6080km/hC.80100km/hD.100km/h以上答案：A25.逝者家属签署《服务确认单》时，需核对的信息不包括：A.服务项目B.收费标准C.家属联系方式D.服务员个人隐私答案：D26.遗体整容中，修复断裂手指的材料是：A.502胶水B.医用缝合线C.石蜡D.橡皮泥答案：B27.殡仪服务中，“共情沟通”的核心是：A.说服家属接受方案B.完全认同家属所有要求C.理解家属情感需求并回应D.快速结束对话答案：C28.骨灰寄存室的湿度应控制在：A.30%40%B.50%60%C.70%80%D.80%以上答案：B29.遗体消毒时，重点擦拭的部位不包括：A.口腔B.手部C.背部D.鼻腔答案：C30.殡仪服务突发事件（如火灾）的第一响应措施是：A.抢救财物B.引导家属疏散C.等待消防人员D.关闭电源答案：B二、多项选择题（每题3分，共10题）1.殡仪服务员职业素养要求包括：A.情绪稳定B.保密意识C.宗教歧视D.主动服务意识答案：ABD2.遗体接运前需准备的物品有：A.接运单B.消毒用品C.担架D.鲜花答案：ABC3.告别厅布置的基本要素包括：A.遗像悬挂B.挽联张贴C.灯光调节D.音乐选择答案：ABCD4.骨灰寄存服务的注意事项有：A.核对家属身份B.填写寄存协议C.告知续费规则D.随意调整寄存位置答案：ABC5.遗体防腐处理的目的是：A.抑制细菌繁殖B.保持遗体外观C.延长保存时间D.增加服务收费答案：ABC6.与家属沟通时的禁忌包括：A.询问逝者死因细节B.使用“死”“尸体”等刺激性词汇C.评价逝者生前行为D.耐心倾听家属倾诉答案：ABC7.殡仪服务设备日常维护内容包括：A.冷藏柜温度校准B.整容工具消毒C.车辆轮胎检查D.焚烧炉燃料添加答案：ABCD8.少数民族殡仪服务需注意的习俗有：A.回族逝者需净身B.藏族逝者需天葬C.满族逝者需停灵三日D.所有民族统一流程答案：ABC9.遗体整容的基本步骤包括：A.清洁面部B.修复损伤C.化妆定型D.更换寿衣答案：ABCD10.殡仪服务投诉处理原则包括：A.及时响应B.推诿责任C.客观记录D.反馈改进答案：ACD三、填空题（每题2分，共10题）1.殡仪服务的核心是提供__________服务。答案：情感抚慰2.遗体接运时，需与家属共同核对逝者__________、__________等信息。答案：姓名、年龄（或身份证号、照片）3.骨灰寄存室应保持__________、__________、无异味的环境。答案：干燥、通风4.遗体消毒时，消毒液作用时间不少于__________分钟。答案：305.告别仪式中，家属致哀的常规顺序是__________、__________、其他亲属。答案：配偶、子女6.殡仪服务员在服务中应保持__________、__________的仪容仪表。答案：整洁、庄重7.遗体冷藏柜的温度监测记录需保存__________年以上。答案：28.骨灰盒封装时，需使用__________密封，防止骨灰泄漏。答案：密封胶带9.少数民族逝者服务需提前与__________沟通确认习俗要求。答案：家属代表10.殡仪服务突发事件应急演练应每__________至少开展一次。答案：半年四、简答题（每题5分，共6题）1.简述遗体接运的完整流程。答案：①接收家属预约，确认接运时间、地点、逝者信息；②准备接运设备（担架、裹尸袋、消毒用品、接运单）；③到达现场后与家属核对逝者身份（死亡证明、照片）；④遗体装袋、固定，标注逝者信息；⑤运输途中保持平稳，避免颠簸；⑥到达殡仪馆后移交遗体至冷藏柜，双方签字确认；⑦车辆返程后消毒并记录。2.列举3种与悲痛家属沟通的技巧。答案：①使用共情语言（如“我能理解您现在很难过”）；②保持专注倾听，不打断家属倾诉；③用具体行动表达关怀（如递纸巾、调整座椅）；④避免绝对化表述（如“一切都会好起来”），改为“我们会尽力协助您”。3.说明遗体表面消毒的操作步骤。答案：①穿戴防护装备（手套、口罩、护目镜）；②配制5001000mg/L含氯消毒液；③用纱布或毛巾蘸取消毒液，按顺序擦拭面部（眼、鼻、口）、手部、颈部、前胸等暴露部位；④重点擦拭可能污染的区域（如伤口、分泌物残留处）；⑤擦拭后静置30分钟，待消毒液作用；⑥用清水毛巾擦拭去除残留消毒液（可选）；⑦记录消毒时间、人员、消毒液浓度。4.骨灰寄存服务中，如何处理家属遗忘取走骨灰的情况？答案：①提前在寄存协议中明确续费期限（通常13年）及逾期处理方式；②到期前1个月通过电话、短信提醒家属；③逾期未续费且无法联系家属时，联系其紧急联系人；④经多方联系无果后，按当地民政部门规定处理（如集中保管或生态安葬）；⑤所有处理过程需留存书面记录和沟通证据。5.简述殡仪服务中“尊重习俗”的具体体现。答案：①主动询问家属是否有特殊习俗要求（如宗教仪式、停灵时间、服饰要求）；②对少数民族或特殊信仰家属，提供符合其习俗的服务（如回族逝者需清真净身、佛教逝者需念佛超度）；③避免因个人偏见否定家属习俗；④若习俗与法律法规冲突，需耐心解释并提供替代方案。6.殡仪服务设备故障（如冷藏柜停电）的应急措施有哪些？答案：①立即启用备用电源或发电机，维持冷藏柜运行；②若无法恢复供电，30分钟内将遗体转移至其他备用冷柜；③转移过程中用冰袋包裹遗体，减少温度升高；④通知维修人员紧急抢修，记录故障时间、处理过程；⑤向家属说明情况，避免引发误解；⑥事后检查遗体状态，确认无腐败迹象。五、应用题（每题10分，共2题）1.场景：一位家属因逝者突发意外去世，情绪激动，在告别厅内哭闹并指责殡仪馆“服务不及时”。作为现场服务人员，你会如何处理？答案：处理步骤：①立即上前，保持安全距离，用温和语气说：“阿姨/叔叔，我知道您现在特别难受，我们特别理解。您先坐一会儿，喝口水，有什么需要我们做的，慢慢和我说。”（共情安抚）②引导家属到休息室，避免影响其他仪式；③安排一名同事陪伴家属，继续倾听其诉求（如“您觉得我们哪里没做好？我们记下来一定改进”）；④核实服务时间记录（如接运是否按时、手续是否齐全），若确有延迟，诚恳道歉：“非常抱歉给您添了麻烦，这是我们的责任，我们会尽快协调解决。”；⑤若属误会，耐心解释流程（如“接运需要核对死亡证明，我们是在接到医院通知后15分钟内出发的”），并出示记录；⑥承诺后续跟进（如“今天的仪式我们会全程协助，之后我们部门负责人会专门和您沟通”）；⑦仪式结束后，提交事件报告，分析改进服务流程。2.场景：某逝者因长期患病，遗体面部凹陷、肤色暗沉，家属希望遗体看起来“更安详”。作为整容服务员，你会如何操作？答案：整容步骤：①清洁面部：用温水毛巾擦拭逝者面部，去除分泌物；②填补凹陷：使用