系统规划与管理师复习测试有答案

系统规划与管理师复习测试有答案一、单项选择题1.以下不属于IT服务特性的是（）。A.无形性B.不可分离性C.可存储性D.异质性答案：C解析：IT服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特性，不具备可存储性，因为服务是在提供的过程中被消费的，不能像实物产品一样存储起来。2.服务级别协议（SLA）的内容不包括（）。A.服务目标B.服务范围C.服务人员的绩效考核D.违约责任答案：C解析：服务级别协议（SLA）通常包括服务目标、服务范围、服务质量指标、违约责任等内容。而服务人员的绩效考核是企业内部对员工的管理方式，不属于SLA的内容。3.在IT服务运营管理中，（）是确保服务质量和效率的关键活动。A.服务台B.事件管理C.问题管理D.以上都是答案：D解析：服务台是用户与IT服务部门的接口，负责接收用户的请求和事件；事件管理是快速响应和解决用户遇到的突发事件；问题管理是找出事件产生的根本原因并解决，以防止事件再次发生。这三个活动都是确保服务质量和效率的关键活动。4.以下关于IT服务风险管理的说法，错误的是（）。A.风险识别是风险管理的第一步B.风险评估可以采用定性和定量相结合的方法C.风险应对措施只有规避和减轻两种D.风险监控是持续跟踪和评估风险状态的过程答案：C解析：风险应对措施包括规避、减轻、转移、接受等多种方式，并非只有规避和减轻两种。风险识别是风险管理的起始步骤，风险评估可采用定性与定量结合的方法，风险监控则是持续跟踪和评估风险状态。5.知识管理的主要流程不包括（）。A.知识获取B.知识存储C.知识共享D.知识销毁答案：D解析：知识管理的主要流程包括知识获取、知识存储、知识共享和知识应用等。知识销毁通常不是知识管理的主要流程，除非是因为知识过期、错误或涉及敏感信息等特殊情况才会进行销毁。6.在IT服务财务管理中，（）是用于衡量IT服务成本效益的指标。A.投资回报率（ROI）B.总成本（TCO）C.服务级别协议达成率D.故障修复率答案：A解析：投资回报率（ROI）是衡量投资收益与成本关系的指标，可用于衡量IT服务成本效益。总成本（TCO）主要关注IT服务的总体成本；服务级别协议达成率是衡量服务质量的指标；故障修复率是衡量事件管理效率的指标。7.以下关于IT服务审计的说法，正确的是（）。A.审计的目的是发现问题，不包括提出改进建议B.内部审计由企业外部的专业机构进行C.审计只关注IT服务的技术层面D.审计可以帮助企业确保IT服务符合相关标准和法规答案：D解析：IT服务审计的目的不仅是发现问题，还包括提出改进建议，以提升IT服务质量。内部审计是由企业内部的审计部门进行，而外部审计由企业外部的专业机构进行。审计不仅关注IT服务的技术层面，还涉及管理、流程、合规等多个方面。审计可以帮助企业确保IT服务符合相关标准和法规。8.能力管理的三个层次不包括（）。A.业务能力管理B.服务能力管理C.资源能力管理D.人员能力管理答案：D解析：能力管理的三个层次包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。人员能力管理是人力资源管理的一部分，不属于能力管理的三个层次范畴。9.以下属于IT服务连续性管理目标的是（）。A.确保在灾难发生时，IT服务能够快速恢复B.提高IT服务的性能和效率C.降低IT服务的成本D.提升用户对IT服务的满意度答案：A解析：IT服务连续性管理的目标是确保在灾难、突发事件等情况下，IT服务能够快速恢复，以满足业务的持续运行需求。提高IT服务的性能和效率、降低成本、提升用户满意度虽然也是IT服务管理的重要目标，但不是IT服务连续性管理的主要目标。10.变更管理的主要目的是（）。A.确保变更的顺利实施，减少变更对业务的影响B.增加IT服务的功能和特性C.提高IT服务人员的技能水平D.优化IT服务的流程答案：A解析：变更管理的主要目的是确保变更能够按照规定的流程顺利实施，同时尽量减少变更对业务的负面影响。增加IT服务的功能和特性、提高服务人员技能水平、优化服务流程虽然可能是变更带来的结果，但不是变更管理的主要目的。二、多项选择题1.IT服务管理体系的构成要素包括（）。A.人员B.流程C.技术D.资源答案：ABCD解析：IT服务管理体系的构成要素包括人员、流程、技术和资源。人员是实施IT服务的主体；流程是规范服务活动的一系列步骤；技术是支持服务运行的手段；资源是开展服务所需的各种资产。2.事件管理的主要活动包括（）。A.事件受理B.事件分类C.事件解决D.事件关闭答案：ABCD解析：事件管理的主要活动包括事件受理，即接收用户的事件报告；事件分类，对事件进行分类以便后续处理；事件解决，采取措施解决事件；事件关闭，确认事件已解决并完成相关记录。3.问题管理的流程包括（）。A.问题识别B.问题分析C.问题解决D.问题预防答案：ABCD解析：问题管理的流程包括问题识别，发现潜在的问题；问题分析，找出问题的根本原因；问题解决，采取措施解决问题；问题预防，通过制定预防措施避免问题再次发生。4.知识管理的作用包括（）。A.提高服务效率B.促进团队协作C.提升服务质量D.保护企业知识资产答案：ABCD解析：知识管理可以提高服务效率，通过快速获取知识解决问题；促进团队协作，方便团队成员共享和交流知识；提升服务质量，利用知识提供更准确的服务；保护企业知识资产，防止知识流失和泄露。5.IT服务财务管理的主要内容包括（）。A.预算管理B.成本核算C.收费管理D.财务报告答案：ABCD解析：IT服务财务管理的主要内容包括预算管理，规划IT服务的资金使用；成本核算，计算IT服务的各项成本；收费管理，确定服务收费标准和方式；财务报告，提供财务信息和分析。6.IT服务审计的类型包括（）。A.内部审计B.外部审计C.合规性审计D.绩效审计答案：ABCD解析：IT服务审计的类型包括内部审计，由企业内部审计部门进行；外部审计，由外部专业机构进行；合规性审计，检查IT服务是否符合相关法规和标准；绩效审计，评估IT服务的绩效和效益。7.能力管理的主要活动包括（）。A.能力规划B.能力监控C.能力调整D.能力评估答案：ABCD解析：能力管理的主要活动包括能力规划，制定能力发展计划；能力监控，实时监测能力状态；能力调整，根据实际情况调整能力；能力评估，评价能力的有效性和适应性。8.IT服务连续性管理的流程包括（）。A.业务影响分析B.风险评估C.制定恢复策略D.测试和演练答案：ABCD解析：IT服务连续性管理的流程包括业务影响分析，评估业务中断的影响；风险评估，识别可能导致业务中断的风险；制定恢复策略，确定恢复IT服务的方案；测试和演练，验证恢复策略的有效性。9.变更管理的流程包括（）。A.变更申请B.变更评估C.变更实施D.变更验证答案：ABCD解析：变更管理的流程包括变更申请，提出变更请求；变更评估，评估变更的影响和风险；变更实施，执行变更操作；变更验证，验证变更是否达到预期效果。10.服务台的主要功能包括（）。A.事件受理B.客户沟通C.问题初步诊断D.服务请求处理答案：ABCD解析：服务台的主要功能包括事件受理，接收用户的事件报告；客户沟通，与用户进行交流和沟通；问题初步诊断，对问题进行初步判断；服务请求处理，处理用户的服务请求。三、判断题1.IT服务管理只关注技术层面的问题，不涉及管理和流程。（）答案：错误解析：IT服务管理不仅关注技术层面，还涉及管理和流程等多个方面。有效的管理和规范的流程对于确保IT服务的质量和效率至关重要。2.服务级别协议（SLA）一旦签订就不能更改。（）答案：错误解析：服务级别协议（SLA）在一定条件下是可以更改的。当业务需求、技术环境等发生变化时，经过双方协商一致，可以对SLA进行修改和调整。3.事件管理的目标是找出事件产生的根本原因。（）答案：错误解析：事件管理的目标是快速响应和解决用户遇到的突发事件，以恢复服务的正常运行。找出事件产生的根本原因是问题管理的目标。4.知识管理只需要关注显性知识，隐性知识难以管理。（）答案：错误解析：知识管理既要关注显性知识，也要重视隐性知识。隐性知识蕴含在员工的经验、技能和思维方式中，通过有效的方法可以将其转化为显性知识，实现知识的共享和传承。5.IT服务财务管理只需要关注成本控制，不需要考虑服务质量。（）答案：错误解析：IT服务财务管理需要在成本控制和服务质量之间寻求平衡。只关注成本控制可能会导致服务质量下降，而忽视成本控制则可能影响企业的经济效益。6.IT服务审计只是为了发现问题，对企业的发展没有实际帮助。（）答案：错误解析：IT服务审计不仅可以发现问题，还可以提出改进建议，帮助企业提升IT服务质量，确保IT服务符合相关标准和法规，对企业的发展具有重要的促进作用。7.能力管理只需要关注资源能力，不需要考虑业务能力和服务能力。（）答案：错误解析：能力管理包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个层次。这三个层次相互关联，缺一不可，需要综合考虑以确保企业的整体能力满足业务需求。8.IT服务连续性管理只需要制定恢复策略，不需要进行测试和演练。（）答案：错误解析：IT服务连续性管理不仅要制定恢复策略，还需要进行测试和演练。测试和演练可以验证恢复策略的有效性，发现潜在的问题并及时改进，确保在实际灾难发生时能够顺利恢复服务。9.变更管理只需要关注技术变更，不需要考虑业务变更。（）答案：错误解析：变更管理需要同时关注技术变更和业务变更。业务变更可能会引发技术变更，而技术变更也可能对业务产生影响，因此需要对两者进行综合管理。10.服务台只负责接收用户的请求，不参与问题的解决。（）答案：错误解析：服务台不仅负责接收用户的请求，还可以对问题进行初步诊断和分类，对于一些简单的问题可以直接解决，对于复杂的问题则会转交给相关的技术人员处理。四、简答题1.简述IT服务管理的定义和目标。答案：IT服务管理是指为了满足用户的需求，采用规范化的流程和方法，对IT服务的全生命周期进行管理的活动。其目标主要包括以下几个方面：确保IT服务与业务目标保持一致，支持业务的发展和运营。提高IT服务的质量和可靠性，满足用户的需求和期望。优化IT服务的成本效益，合理配置资源，降低成本。增强IT服务的灵活性和适应性，能够快速响应业务变化和市场需求。提升用户对IT服务的满意度，建立良好的用户关系。2.说明事件管理和问题管理的区别和联系。答案：区别：目标不同：事件管理的目标是快速响应和解决用户遇到的突发事件，以恢复服务的正常运行；问题管理的目标是找出事件产生的根本原因并解决，以防止事件再次发生。关注重点不同：事件管理关注的是单个事件的处理过程；问题管理关注的是潜在的问题和根本原因。处理方式不同：事件管理通常采用快速解决的方式，以减少对业务的影响；问题管理需要进行深入的分析和研究，制定长期的解决方案。联系：事件管理是问题管理的基础，通过对事件的处理可以发现潜在的问题。问题管理的结果可以为事件管理提供参考，减少类似事件的发生。两者都是IT服务管理的重要组成部分，共同保障IT服务的稳定运行。3.简述知识管理的流程和方法。答案：流程：知识获取：通过各种途径收集和获取企业内部和外部的知识，包括文档、经验、案例等。知识存储：将获取的知识进行分类、整理和存储，建立知识数据库或知识库。知识共享：通过培训、会议、论坛等方式促进知识在企业内部的共享和交流。知识应用：将知识应用到实际的工作中，解决问题，提高工作效率和质量。知识更新：定期对知识进行评估和更新，确保知识的时效性和准确性。方法：建立知识管理平台：利用信息技术建立知识管理系统，方便知识的存储、检索和共享。制定知识管理制度：明确知识管理的职责、流程和标准，规范知识管理活动。培养知识管理文化：鼓励员工积极参与知识管理，分享知识和经验，形成良好的知识管理氛围。开展知识培训：提高员工的知识管理意识和技能，促进知识的有效应用。4.说明IT服务财务管理的主要内容和作用。答案：主要内容：预算管理：制定IT服务的预算计划，包括成本预算、收入预算等，合理安排资金。成本核算：对IT服务的各项成本进行核算，包括人力成本、设备成本、软件成本等，了解成本结构。收费管理：确定IT服务的收费标准和方式，确保服务成本得到合理补偿。财务定期编制财务报告，反映IT服务的财务状况和经营成果，为决策提供依据。成本控制：通过各种手段控制IT服务的成本，提高成本效益。作用：帮助企业合理配置资源，优化IT服务的成本结构，提高经济效益。为企业的决策提供财务信息支持，如是否投资新的IT项目、是否调整服务价格等。确保IT服务的成本得到合理补偿，保证服务的可持续发展。促进企业对IT服务的成本和效益进行评估，提高管理水平。5.简述IT服务审计的目的和流程。答案：目的：评估IT服务的合规性，确保IT服务符合相关法规、标准和企业内部规定。发现IT服务中存在的问题和风险，提出改进建议，提升服务质量。评价IT服务的绩效和效益，为企业的决策提供参考。增强企业对IT服务的信心，保障业务的正常运行。流程：审计准备：确定审计目标、范围和方法，组建审计团队，收集相关资料。审计实施：按照审计计划进行现场审计，检查IT服务的各项活动和流程，收集审计证据。审计根据审计结果编制审计报告，提出审计发现和建议。审计跟踪：跟踪审计建议的落实情况，确保问题得到解决。五、论述题1.论述IT服务管理体系的建设步骤和关键要点。答案：建设步骤：规划阶段：明确业务需求：了解企业的业务战略和目标，确定IT服务管理体系需要支持的业务流程和功能。制定规划方案：根据业务需求，制定IT服务管理体系的建设规划，包括体系架构、流程设计、技术选型等。成立项目团队：组建由IT部门、业务部门和相关管理人员组成的项目团队，负责体系建设的组织和实施。设计阶段：流程设计：根据ITIL等最佳实践，设计IT服务管理的各项流程，如事件管理、问题管理、变更管理等。制度建设：制定与流程相配套的管理制度和规范，明确各部门和人员的职责和权限。技术选型：选择适合企业需求的IT服务管理工具和技术，如服务台系统、配置管理数据库等。实施阶段：系统部署：安装和配置IT服务管理系统，建立相关的数据库和知识库。人员培训：对项目团队和相关人员进行培训，使其熟悉IT服务管理体系的流程和操作方法。流程实施：按照设计好的流程开展IT服务管理活动，进行试点运行和优化调整。运行阶段：日常运营：持续开展IT服务管理活动，监控流程的执行情况和服务质量。绩效评估：定期对IT服务管理体系的绩效进行评估，发现问题及时改进。持续改进：根据绩效评估结果和业务需求的变化，对IT服务管理体系进行持续优化和改进。关键要点：业务驱动：IT服务管理体系的建设必须以业务需求为导向，确保IT服务能够支持业务的发展和运营。流程优化：采用规范化的流程和方法，对IT服务的全生命周期进行管理，提高服务效率和质量。技术支持：选择合适的IT服务管理工具和技术，提高管理的自动化和信息化水平。人员培训：加强对人员的培训和教育，提高员工的IT服务管理意识和技能。持续改进：建立持续改进的机制，不断优化IT服务管理体系，适应业务和技术的变化。2.结合实际案例，分析IT服务风险管理的重要性和应对策略。答案：重要性：在实际的IT服务中，面临着各种风险，如技术故障、安全漏洞、人员变动等。这些风险如果得不到有效管理，可能会导致服务中断、数据丢失、业务受损等严重后果。例如，某电商企业在“双11”购物节期间，由于服务器故障导致网站无法访问，大量用户无法下单购物，造成了巨大的经济损失和声誉影响。因此，IT服务风险管理对于保障IT服务的稳定运行、保护企业的资产和利益、维护企业的声誉具有重要意义。应对策略：风险识别：通过定期的风险评估和监控，识别可能影响IT服务的风险因素，如技术风险、市场风险、管理风险等。例如，对企业的IT系统进行漏洞扫描，发现潜在的安全风险。风险评估：对识别出的风险进行评估，确定风险的可能性和影响程度。可以采用定性和定量相结合的方法进行评估，为制定应对策略提供依据。风险应对：根据风险评估的结果，选择合适的风险应对措施，如规避、减轻、转移、接受等。例如，对于高风险的技术漏洞，可以及时进行修复或升级系统；对于一些不可避免的风险，可以购买保险进行风险转移。风险监控：持续跟踪和监控风险状态，及时发现新的风险和风险变化情况。同时，对风险应对措施的执行效果进行评估，根据实际情况进行调整和优化。应急管理：制定应急预案，明确在风险事件发生时的应对流程和责任分工。定期进行应急演练，提高应急处理能力，确保在风险事件发生时能够快速响应和恢复服务。3.论述知识管理在IT服务管理中的作用和实施难点。答案：作用：提高服务效率：知识管理可以将企业内部的知识进行整合和共享，服务人员可以快速获取所需的知识和经验，解决问题的速度和效率得到显著提高。例如，当服务人员遇到一个技术问题时，可以通过知识库快速找到解决方案，避免了重复劳动和摸索。提升服务质量：通过知识的积累和传承，服务人员可以不断学习和掌握新的知识和技能，提高服务的专业性和准确性。同时，知识管理还可以促进服务流程的标准化和规范化，减少人为错误，提升服务质量。促进团队协作：知识管理为团队成员提供了一个交流和分享的平台，促进了团队成员之间的协作和沟通。团队成员可以共同探讨问题，分享经验和见解，形成良好的团队氛围。保护企业知识资产：将企业的知识进行集中管理和存储，可以防止知识的流失和泄露，保护企业的知识资产。同时，知识管理还可以对知识进行分类和评估，挖掘知识的价值，为企业的决策提供支持。支持创新发展：知识管理可以激发员工的创新思维，促进企业的创新发展。员工可以在共享知识的基础上，结合实际工作提出新的想法和建议，推动企业的技术创新和业务创新。实施难点：知识获取困难：企业内部的知识分布广泛，来源复杂，获取难度较大。一些员工可能不愿意分享自己的知识和经验，导致知识获取不全面。知识整合和存储问题：由于知识的类型和格式多样，如何对知识进行有效的整合和存储是一个挑战。同时，知识的更新速度较快，需要建立动态的知识管理机制。知识共享障碍：员工之间可能存在沟通不畅、信任不足等问题，导致知识共享存在障碍。此外，缺乏有效的激励机制也会影响员工分享知识的积极性。知识应用不足：即使企业建立了知识库，但员工可能不知道如何有效地利用这些知识，导致知识无法转化为实际的生产力。技术支持不足：知识管理需要借助信息技术手段来实现，但一些企业可能缺乏相应的技术支持和基础设施，影响了知识管理的实施效果。4.分析IT服务连续性管理的重要性和主要流程。答案：重要性：保障业务持续运行：在当今数字化时代，企业的业务高度依赖IT服务。一旦IT服务中断，可能会导致业务无法正常开展，如银行的交易系统中断会影响客户的资金交易，航空公司的订票系统中断会导致航班无法正常预订。因此，IT服务连续性管理可以确保在灾难、突发事件等情况下，IT服务能够快速恢复，保障业务的持续运行。保护企业利益：IT服务中断可能会给企业带来巨大的经济损失和声誉影响。例如，电商企业因网站无法访问导致订单流失，不仅损失了销售收入，还可能失去客户的信任。通过实施IT服务连续性管理，可以降低风险，保护企业的利益。符合法规要求：一些行业和地区对企业的IT服务连续性有明确的法规要求。例如，金融行业要求银行等金融机构具备完善的业务连续性计划，以保障金融市场的稳定。企业实施IT服务连续性管理可以确保符合相关法规要求。增强企业竞争力：具备良好的IT服务连续性管理能力可以提高企业的信誉和形象，增强企业在市场中的竞争力。客户更愿意选择那些能够保障服务持续稳定的企业进行合作。主要流程：业务影响分析（BIA）：识别关键业务流程和依赖的IT服务，确定业务中断对企业的影响程度，包括财务损失、声誉损失等。评估业务恢复的时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），为后续制定恢复策略提供依据。风险评估：识别可能导致IT服务中断的风险因素，如自然灾害、人为破坏、技术故障等。评估风险发生的可能性和影响程度，确定风险的优先级。制定恢复策略：根据业务影响分析和风险评估的结果，制定IT服务的恢复策略，包括选择备份方式、恢复地点、恢复流程等。确定恢复所需的资源和技术支持，如备用服务器、网络设备等。制定应急预案：明确在IT服务中断时的应急响应流程和责任分工，确保能够快速响应和处理事件。制定详细的恢复计划，包括恢复步骤、时间安排、人员职责等。测试和演练：定期进行应急演练和测试，验证恢复策略和应急预案的有效性。通过演练发现问题并及时改进，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。持续改进：对IT服务连续性管理的效果进行评估和总结，根据实际情