养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度引言：随着社会结构的变化，养老服务业的重要性日益凸显。为了提升养老院服务质量，保障老人满意度，制定科学的调查评估制度至关重要。本制度旨在通过系统化、规范化的评估流程，全面了解老人需求，优化服务环节，促进养老院可持续发展。制度适用于养老院所有服务部门，核心原则是客观公正、持续改进、以人为本。通过定期调查与评估，收集老人反馈，分析服务短板，制定改进措施，最终实现老人满意度最大化。制度实施需各部门协同配合，确保评估数据真实有效，评估结果应用于服务优化，形成良性循环。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由质量管理部负责实施，该部门在组织架构中处于核心协调地位，负责统筹评估工作，与其他部门如护理部、后勤部等紧密协作。质量管理部需定期组织培训，确保各部门人员掌握评估方法，同时协调数据收集与结果分析。其他部门需积极配合，提供老人信息与服务记录，确保评估全面性。例如，护理部需提供老人的日常健康数据，后勤部需反馈设施维护情况，共同构成评估基础。（二）核心目标：短期目标包括建立标准化评估流程，完成首轮老人满意度调查，收集基础数据。长期目标是通过持续评估，推动服务标准化，提升老人满意度至行业领先水平。目标设定需与公司战略关联，如若公司战略强调服务创新，评估结果需重点反馈创新服务效果，推动部门改进。例如，若某项新服务推出，评估需重点考察老人接受度，为后续推广提供依据。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：质量管理部下设评估组、数据分析组、改进组，各组职责明确。评估组负责执行调查，数据分析组负责处理数据，改进组负责制定优化方案。部门负责人向CEO汇报，确保评估工作不受干扰。关键岗位包括评估组长、数据分析主管、改进组长，需具备专业能力，如评估组长需熟悉老人心理学，数据分析主管需掌握统计学方法。岗位职责边界清晰，避免交叉管理导致混乱。（二）人员配置：部门初期需配备X名评估员，X名数据分析员，X名改进专员，人员编制需根据养老院规模调整。招聘需注重经验，优先选择有养老服务背景的人员。晋升机制基于绩效考核，连续X年优秀者可晋升主管。轮岗机制每年执行一次，评估员可轮岗至数据分析组，增强团队协作能力。例如，评估员轮岗可更深入理解数据意义，数据分析员轮岗可掌握实际服务情况，提升评估针对性。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：评估流程分为准备、实施、分析、改进四个阶段。准备阶段需制定评估方案，明确调查内容与方式；实施阶段通过问卷、访谈等方式收集数据；分析阶段整理数据，提炼问题；改进阶段制定措施并落实。关键操作如采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程严肃性。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收，各节点需形成书面记录。例如，启动会需明确评估目标与分工，中期评审需检查进度，结项验收需评估效果。（二）文档管理：文件命名需规范，如“XX年老人满意度调查报告”，存储于专用服务器，权限设置为加密访问，仅总监可调阅。会议纪要需包含参会人员、讨论内容、决议事项，每月整理归档。报告模板统一格式，提交时限为调查结束后X日内完成初稿，X日内定稿。例如，问卷设计需提前X周完成，确保内容覆盖服务各方面，避免遗漏关键问题。四、权限与决策机制（一）授权范围：部门负责人拥有日常审批权，涉及预算调整需CEO批准。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办手续。例如，若老人突发疾病，护理部可立即采取行动，随后报备质量管理部。授权范围明确，防止越权操作。（二）会议制度：周会由部门负责人主持，讨论近期工作，例会频率为每周一次。季度战略会由CEO主持，参与人员包括各部门负责人，频率为每季度一次。决策记录需详细，决议事项分配责任人，24小时内完成任务分配。例如，若决议涉及护理部改进服务，需明确责任人及完成时限，确保执行到位。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI如客户转化率、项目交付准时率，评估周期为月度自评、季度上级评估。例如，护理部按老人满意度评分，后勤部按设施完好率评分，各指标量化考核。评估结果与奖金挂钩，超额完成目标者可获得额外奖励，如奖金或晋升机会。（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金、荣誉证书，违规处理需立即报告并调查。例如，数据泄露需立即隔离涉事人员，并启动内部调查。惩罚措施视情节严重程度，轻者警告，重者解雇。奖惩分明，形成正向激励。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：强调行业合规，如隐私保护，确保老人信息不被泄露。数据收集需获得老人同意，存储需加密处理。例如，问卷开头需说明用途，并要求签字确认。（二）风险应对：制定应急预案，如老人突发疾病，需立即启动应急流程。内部审计机制每季度执行一次，抽查流程合规性。例如，审计可检查评估记录是否完整，确保流程执行到位。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则中，联合项目需指定接口人，每周同步进展。例如，若评估涉及护理部与后勤部，需指定接口人协调。（二）冲突解决：纠纷处理流程中，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。例如，若护理部与后勤部就评估结果产生争议，先由部门负责人调解，未果则提交HR。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估