客房服务考试题及答案

客房服务考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房清扫一般应（）进房。A.随意时间B.客人不在时C.客人睡觉时D.客人看电视时2.客房服务员进房敲门通报，一般按“（）”程序进行。A.一敲二报三等待B.二敲一报三等待C.三敲二报一等待D.三敲一报二等待3.普通标准间通常放置（）张床。A.1B.2C.3D.44.客房杯具消毒采用高温消毒的时间应不少于（）分钟。A.3B.5C.8D.105.下列属于客房服务中心的任务是（）。A.清扫客房B.安排叫醒服务C.更换床单D.擦窗6.客房卫生间“四巾”不包括（）。A.面巾B.浴巾C.沙发巾D.地巾7.客房设备更新期一般是（）年。A.2-3B.3-5C.5-7D.7-108.处理客人投诉时，首先要（）。A.解决问题B.记录投诉内容C.表示同情D.分析原因9.为客人开夜床时，一般要将床罩（）。A.铺在沙发上B.叠好放柜子里C.直接扔掉D.撤走10.客房清扫的顺序一般是（）。A.挂“请即清扫”牌房、VIP房、走客房B.VIP房、走客房、住客房C.走客房、住客房、空房D.以上都对二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客房服务的特点有（）。A.随机性B.安全性C.协调性D.无形性2.客房常用的清洁剂有（）。A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂性清洁剂3.客房日常服务项目包括（）。A.访客接待B.洗衣服务C.擦鞋服务D.送餐服务4.客房设备管理的要求有（）。A.正确使用B.及时维修C.定期保养D.合理更新5.客房安全管理包括（）。A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.设施设备安全6.客房清洁卫生的质量标准包括（）。A.感官标准B.生化标准C.心理标准D.效率标准7.服务员对客人的称呼方式有（）。A.职务称B.姓名称C.职业称D.一般称8.客房服务中心的优点有（）。A.增强客房私密性B.提高服务效率C.降低人力成本D.便于集中管理9.下列属于客房突发事件的有（）。A.火灾B.客人生病C.客房设备损坏D.客人醉酒10.提高客房服务质量的途径有（）。A.加强员工培训B.建立健全管理制度C.强化现场管理D.广泛收集客人意见三、判断题（每题2分，共20分）1.客房服务员在清扫客房时，可随意使用客人物品。（）2.只要客人在房间，就不可以进房清扫。（）3.客房清扫只需注重表面的清洁，不用在意细节。（）4.客人投诉时，服务员应与客人争辩对错。（）5.客房设备出现故障，应立即通知工程部维修。（）6.为了节省时间，客房杯具可以不消毒直接使用。（）7.客房服务中心24小时有人值班。（）8.客房服务员不需要掌握消防安全知识。（）9.客人遗留物品应及时上交并做好记录。（）10.客房清扫时应按顺时针或逆时针方向进行。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客房清扫的基本方法。2.处理客人投诉的原则有哪些？3.客房服务中心的主要职责是什么？4.客房安全管理的重要性有哪些？五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提高客人对客房服务的满意度？2.当客房出现紧急情况时，服务员应如何应对？3.谈谈你对客房个性化服务的理解。4.分析客房设备老化可能带来的问题及解决措施。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.C8.B9.D10.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD6.AB7.ABCD8.ACD9.ABD10.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.√四、简答题1.从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间。2.真心诚意解决问题、不与客人争辩、维护客人和酒店利益、及时处理。3.负责客房服务信息的收集与传递、安排客房服务工作、处理客人需求和投诉等。4.保障客人安全和财产不受侵害，维护酒店声誉，为客人提供安全舒适环境。五、讨论题1.提升服务人员素质，提供细致周到服务，及时响应需求，打造舒适客房环境。2.保持