民航包机管理制度规范

PAGE民航包机管理制度规范一、总则（一）目的为加强民航包机管理，规范包机运营行为，确保包机飞行安全、有序、高效，保障航空公司、旅客及相关各方的合法权益，依据国家相关法律法规及民航行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所涉及的各类民航包机业务，包括国内包机和国际包机。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全法规和操作规程，确保包机飞行安全。2.合法合规原则：所有包机业务活动必须符合国家法律法规、民航行业规章及相关政策要求。3.诚信经营原则：秉持诚信理念，履行合同约定，为旅客提供优质、可靠的包机服务。4.高效服务原则：优化业务流程，提高服务效率，满足旅客合理需求，提升客户满意度。二、包机申请与审批（一）申请主体1.具有合法经营资质的企事业单位、社会团体等可作为包机申请人。2.个人因特殊情况确需包机的，经公司审核同意后可作为申请人。（二）申请材料1.包机申请书，应详细说明包机目的、人数、航程、日期等信息。2.申请人身份证明文件（企业营业执照副本、组织机构代码证、法定代表人身份证明等；个人身份证等）。3.若涉及旅游包机，需提供旅游行程安排、旅游合同等相关材料。4.其他可能需要的证明文件，如特殊任务的相关批准文件等（视具体情况而定）。（三）申请流程1.申请人向公司业务部门提交包机申请材料。2.业务部门收到申请后，对申请材料进行初步审核，核实信息的完整性和真实性。3.初步审核通过后，业务部门将申请材料转至安全管理部门、运行控制部门等相关部门进行联合审核。4.各相关部门根据职责对申请进行审核，重点审查飞行安全、运行条件、市场需求等方面。安全管理部门主要审核安全风险，运行控制部门评估航班运行的可行性和合理性，其他相关部门根据各自职责进行审查。5.审核通过后，报公司分管领导审批。分管领导根据审核意见及公司整体运营情况进行最终审批。6.审批通过后，业务部门及时通知申请人，并告知其包机申请已获批准及后续相关事宜。（四）审批时限公司应在收到完整申请材料后的[X]个工作日内完成审核与审批工作。如遇特殊情况需要延长审批时限的，应及时通知申请人并说明原因。三、包机合同管理（一）合同签订1.包机申请获批后，公司与申请人签订包机合同。合同应明确双方的权利和义务，包括包机费用、飞行时间、航线、起降地点、旅客人数、服务标准等内容。2.合同文本应使用公司统一制定的格式，确保条款清晰、准确、完整，符合法律法规及行业规范要求。3.合同签订前，业务部门应向申请人详细解释合同条款，确保申请人理解并同意相关内容。（二）合同变更1.如遇特殊情况需要变更包机合同内容的，申请人应提前向公司提出书面申请。2.公司收到变更申请后，应进行审核评估。变更涉及飞行安全、运行计划、费用调整等重要事项的，需经相关部门联合审核，并报公司分管领导审批。3.经审批同意变更的，公司与申请人签订合同变更协议，明确变更后的各项内容及双方责任。4.变更协议作为原包机合同的补充文件，与原合同具有同等法律效力。（三）合同履行与监督1.公司和申请人应按照包机合同约定履行各自义务。业务部门负责跟踪合同履行情况，及时协调解决合同执行过程中出现的问题。2.安全管理部门对包机飞行安全相关合同条款的履行情况进行监督检查，确保飞行安全措施得到有效落实。3.财务部门负责监督包机费用的结算与支付，确保费用按照合同约定及时、足额支付。（四）合同终止1.包机合同履行完毕后，合同自然终止。2.在合同履行过程中，如因不可抗力或其他法定事由导致合同无法继续履行的，双方可协商解除合同。解除合同应签订书面协议，明确解除原因、双方责任及后续事宜处理方式。3.合同终止后，双方应按照合同约定及相关法律法规进行结算、清理等工作。四、包机运行管理（一）航班计划制定1.根据包机申请及合同约定，运行控制部门制定详细的包机航班计划。航班计划应包括飞行航线、起降时间、经停地点（如有）、机型安排等内容。2.航班计划制定过程中，运行控制部门应充分考虑气象条件、机场运行状况、飞机运力等因素，确保航班计划的合理性和可行性。3.航班计划制定完成后，应报公司分管领导审批。经审批后的航班计划作为包机运行的依据，不得擅自更改。（二）飞机调配与准备1.根据航班计划，飞机保障部门负责调配合适的飞机执行包机任务。飞机应符合适航标准，具备良好的技术状态。2.飞机调配确定后，飞机保障部门对飞机进行全面检查、维护和保养，确保飞机各项设备设施正常运行。3.按照规定为飞机配备足够的燃油、食品、饮用水、急救药品等物资，满足飞行过程中的需求。4.对执行包机任务的机组人员进行资格审查和任务安排，确保机组人员具备相应的飞行资质和业务能力。（三）旅客运输组织1.业务部门负责组织旅客登机前的各项准备工作，包括旅客信息登记、行李托运安排、安全检查通知等。2.按照民航安全规定，对旅客进行安全检查，确保旅客及行李符合登机要求。3.合理安排旅客登机顺序，组织旅客有序登机，确保飞行过程中的秩序和安全。4.为旅客提供必要的服务，如机上餐饮、娱乐设施等，提升旅客乘坐体验。（四）飞行过程监控运行控制部门对包机飞行过程进行实时监控，掌握飞机飞行状态、位置、气象条件等信息。1.与机组人员保持密切联系，及时传达飞行指令和相关信息，协调解决飞行过程中出现的问题。2.关注气象变化，如遇恶劣天气等特殊情况，及时启动应急预案，指导机组采取相应措施确保飞行安全。3.对飞行过程中的各项数据进行记录和分析，为后续飞行安全评估和运行管理改进提供依据。五、安全管理（一）安全责任体系1.建立健全包机安全责任体系，明确公司各级管理人员、各部门及岗位人员在包机安全管理中的职责。2.公司主要负责人是包机安全管理的第一责任人，对包机安全工作全面负责。3.安全管理部门负责制定安全管理制度、监督检查安全措施落实情况、组织安全培训教育等工作，确保包机运行安全。4.运行控制部门负责飞行运行安全管理，制定飞行计划、监控飞行过程、协调处置飞行安全问题。5.飞机保障部门负责飞机维护保养、设备设施检查等工作，确保飞机处于安全运行状态。6.机组人员是飞行安全的直接执行者，应严格遵守安全操作规程，确保飞行安全。（二）安全培训与教育1.定期组织包机业务相关人员参加安全培训，培训内容包括法律法规、安全规章制度、飞行操作规程、应急处置技能等。2.新入职员工必须接受专门的包机安全培训，经考试合格后方可上岗。3.根据行业发展和安全形势变化，适时开展针对性的安全培训教育活动，提高员工安全意识和业务能力。4.鼓励员工参加安全知识竞赛、安全技能比武等活动，营造良好的安全文化氛围。（三）安全检查与隐患排查1.建立常态化的安全检查制度，定期对包机运行各个环节进行安全检查。安全检查包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.安全管理部门联合相关部门对飞机、机组人员、运行流程等进行全面检查，及时发现安全隐患。3.对检查中发现的安全隐患，应立即下达整改通知，明确整改责任部门、整改措施和整改期限。4.整改责任部门应按时完成整改任务，并将整改情况及时反馈给安全管理部门。安全管理部门对整改情况进行跟踪复查，确保隐患得到彻底消除。（四）应急预案与演练1.制定完善的包机安全应急预案，包括飞行事故、恶劣天气、旅客突发疾病等各类突发事件的应急处置措施。2.应急预案应明确应急指挥机构、各部门职责分工、应急响应程序、救援措施等内容。3.定期组织应急预案演练，检验和提高各部门及人员的应急处置能力。演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式。4.根据演练情况对应急预案进行修订和完善，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。六、服务质量管理（一）服务标准制定1.依据民航服务相关标准和旅客需求，制定公司包机服务标准。服务标准应涵盖飞行前、飞行中、飞行后的各个环节，包括订票服务、登机服务、机上服务、行李服务等内容。2.服务标准应明确服务流程、服务质量要求、投诉处理机制等，确保服务工作有章可循。3.定期对服务标准进行评估和修订，根据行业发展、旅客反馈及公司实际情况不断优化服务标准。（二）服务过程监督1.业务部门负责对包机服务过程进行全程监督，确保服务标准得到有效执行。2.通过现场检查、旅客反馈、服务记录等方式，及时发现服务过程中存在的问题。3.对发现的服务质量问题，应及时督促相关部门进行整改，确保旅客得到优质服务。（三）旅客投诉处理1.建立健全旅客投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，如客服热线、邮箱、现场投诉受理点等。2.接到旅客投诉后，应及时记录投诉内容，并在规定时间内给予旅客回复。3.对旅客投诉进行调查核实，根据投诉情况确定责任部门和责任人。4.责任部门应在规定期限内对投诉问题进行处理，并将处理结果反馈给旅客。处理结果应得到旅客认可，如旅客不满意，应进一步沟通协调，直至旅客满意为止。5.对旅客投诉进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节和存在问题，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。七、包机费用管理（一）费用标准制定1.根据包机成本、市场行情、航线特点等因素，制定合理的包机费用标准。包机费用包括飞机租赁费用、燃油费用、机组人员薪酬、机场起降费、旅客服务费等各项成本支出及合理利润。2.包机费用标准应明确不同航线、不同机型、不同季节等情况下的收费价格，并根据市场变化适时进行调整。3.在制定费用标准时，应充分考虑公司运营成本和旅客承受能力，确保费用标准既合理又具有市场竞争力。（二）费用结算与支付1.财务部门负责包机费用的结算工作。根据包机合同约定，在包机任务完成后，及时与申请人进行费用结算。2.结算时，应向申请人提供详细的费用清单，包括各项费用明细及计算依据。3.申请人应按照合同约定及时支付包机费用。如逾期未支付，公司有权按照合同约定采取相应措施，如收取滞纳金、暂停后续包机服务等。4.财务部门对费用支付情况进行跟踪监督，确保费用足额、及时到账。（三）费用审计与监督1.定期对包机费用进行审计，检查费用支出的合理性、合规性。审计内容包括费用标准执行情况、成本核算准确性、资金使用效益等方面。2.审计部门应出具审计报告，对审计中发现的问题提出整改意见和建议。3.公司相关部门应根据审计报告进行整改，规范费用管理行为，提高资金使用效率。八、信息管理（一）信息收集与整理1.建立包机业务信息收集机制，收集包括申请人信息、包机申请信息、合同信息、航班计划信息、飞行安全信息、服务质量信息、费用信息等各类与包机业务相关的信息。2.业务部门、安全管理部门、运行控制部门、财务部门等各相关部门负责本部门职责范围内信息的收集工作，并及时将信息传递给信息管理部门。3.信息管理部门对收集到的数据进行整理、分类和存储，建立完善的包机业务信息数据库，确保信息的完整性和准确性。（二）信息分析与利用1.运用数据分析技术，对包机业务信息进行深入分析，挖掘信息背后的规律和趋势。分析内容包括市场需求变化、安全风险状况、服务质量水平、费用成本结构等方面。2.根据信息分析结果，为公司决策提供支持。如制定市场策略、优化航班计划、改进安全管理措施、提升服务质量、合理控制成本等。3.定期向公司管理层及相关部门提供信息分析报告，为