机场柜台值班制度规范

PAGE机场柜台值班制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范机场柜台值班工作，确保机场运营的高效、安全与顺畅，为旅客提供优质、便捷的服务，保障机场各项业务的正常开展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有柜台值班岗位，包括但不限于值机柜台、问询柜台、特殊旅客服务柜台、行李托运柜台等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及机场的各项规章制度，确保值班工作合法合规。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升旅客满意度。3.安全第一原则：将安全意识贯穿于值班工作全过程，确保旅客生命财产安全和机场运行安全。4.协同协作原则：各柜台值班人员之间、与其他部门之间密切配合，协同协作，共同完成机场运营任务。二、值班人员职责（一）值机柜台值班人员职责1.航班信息处理负责接收、核对和录入航班动态信息，包括航班起降时间、机型、座位布局等，确保值机系统数据准确无误。及时关注航班变更信息，如延误、取消等，并按照规定流程通知相关部门和旅客。2.旅客值机服务为旅客办理乘机手续，包括查验旅客身份证件、行李称重、发放登机牌等，确保手续办理准确、快捷。解答旅客关于值机、航班信息、座位选择等方面的疑问，提供专业的建议和指导。协助特殊旅客（如残疾人、老年人、孕妇等）办理值机手续，提供必要的便利和服务。3.票务管理负责机票销售、改签、退票等业务的办理，严格按照票务规定和流程操作，确保票务信息安全。核对票务款项，及时与财务部门进行交接，保证账目清晰。4.应急处理在值机过程中遇到突发情况，如旅客证件问题、系统故障等，应保持冷静，按照应急预案进行处理，及时报告上级领导，并配合相关部门解决问题。（二）问询柜台值班人员职责1.旅客咨询解答热情接待旅客咨询，解答旅客关于机场设施、航班信息、交通指引、行李规定等方面的问题，提供准确、详细的信息。对于复杂问题或无法当场解答的问题，应做好记录，及时联系相关部门或人员进行核实，并在规定时间内给予旅客答复。2.引导服务根据旅客需求，为旅客提供清晰、明确的引导服务，包括引导旅客前往值机柜台、安检通道、登机口、行李提取处等。协助旅客使用机场内的自助设备，如自助值机设备、自助行李托运设备等，提高旅客自助服务能力。3.信息收集与反馈收集旅客对机场服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进机场服务质量。关注机场内的异常情况，如旅客纠纷、设施故障等，及时报告上级领导，并协助维护现场秩序。（三）特殊旅客服务柜台值班人员职责1.特殊旅客信息管理建立特殊旅客信息档案，记录特殊旅客的基本信息、需求偏好、服务历史等，确保信息准确、完整。定期更新特殊旅客信息档案，及时掌握特殊旅客的动态变化情况。2.个性化服务提供根据特殊旅客的需求，为其提供个性化的服务，如轮椅服务、优先登机服务、特殊餐食预订等，确保特殊旅客能够顺利出行。在特殊旅客到达机场前，提前做好准备工作，与相关部门协调沟通，确保服务无缝衔接。3.全程陪伴与协助在特殊旅客办理乘机手续、安检、登机等过程中，提供全程陪伴和协助，确保其安全、舒适。关注特殊旅客的情绪变化，及时给予心理支持和安抚，解决其在出行过程中遇到的困难和问题。4.应急处理针对特殊旅客在机场可能出现的突发情况，如突发疾病、情绪失控等，制定应急预案，确保能够迅速、有效地进行处理，保障特殊旅客的生命安全。（四）行李托运柜台值班人员职责1.行李检查与托运对旅客托运的行李进行严格检查，确保行李符合民航行李运输规定，如重量、尺寸、包装等要求。为旅客办理行李托运手续，准确粘贴行李标签，录入行李信息，确保行李信息与旅客乘机信息一致。2.行李搬运与存储组织行李搬运人员将旅客托运的行李及时、安全地搬运至行李分拣区，并按照航班、目的地进行分类存放。负责行李存储区域的管理，确保行李存放有序，环境安全，防止行李丢失、损坏。3.行李查询与处理受理旅客行李查询业务，及时查找旅客丢失或未到达目的地的行李，并按照规定流程进行处理。对于行李损坏、延误等问题，协助旅客与相关部门进行沟通协调，跟踪处理进度，及时向旅客反馈处理结果。4.应急处理在行李托运过程中遇到突发情况，如行李安检超标、行李破损严重等，应按照应急预案进行处理，确保行李运输安全。配合机场安全保卫部门开展行李安全检查工作，提供必要的协助和信息支持。三、值班流程（一）班前准备1.人员签到：值班人员应提前到达值班岗位，在规定时间内进行签到，领取值班所需的办公用品、设备等。2.设备检查：对值班设备进行全面检查，包括值机系统、问询系统、行李托运设备等，确保设备正常运行，系统数据准确。3.资料准备：熟悉当天航班动态、机场服务信息、相关规章制度等资料，以便能够准确、快速地为旅客提供服务。4.环境清洁：对值班区域进行清洁整理，确保环境整洁、舒适，为旅客提供良好的服务环境。（二）班中工作1.旅客接待：热情、礼貌地接待每一位旅客，主动询问旅客需求，按照规定流程为旅客办理相关业务。2.业务办理：严格按照操作规程进行值机、问询、特殊旅客服务、行李托运等业务办理，确保业务办理准确、高效。3.信息沟通与协调：与其他柜台值班人员、相关部门保持密切沟通与协调，及时传递旅客信息、航班动态等，确保各项工作衔接顺畅。4.应急处理：如遇突发情况，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向上级领导报告。（三）班后工作1.业务交接：与下一班值班人员进行业务交接，将未完成的工作、重要信息、设备状况等详细告知接班人员，并做好交接记录。2.设备维护：对值班设备进行检查、维护和保养，如发现设备故障及时报修，并做好记录。3.资料整理：整理当天的业务资料，如值机记录、问询记录、行李托运记录等，按照规定进行归档保存。4.工作总结：对当天的值班工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议，为今后的工作提供参考。四、培训与考核（一）培训1.新员工培训：新入职的值班人员应参加机场组织的新员工培训，培训内容包括机场概况、规章制度、业务流程、服务规范等，培训时间不少于[X]天。2.定期培训：定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括航班动态变化、新的服务标准、应急处理技能等，培训时间根据实际情况确定。3.专项培训：根据工作需要，针对特定业务或问题开展专项培训，如特殊旅客服务培训、票务系统操作培训等，提高值班人员的专业技能和业务水平。4.培训方式：培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）考核1.考核内容：考核内容包括业务知识、操作技能、服务态度、应急处理能力等方面。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期抽查、旅客评价等多种形式，确保考核结果客观、公正。3.考核结果应用：将考核结果与值班人员的绩效奖金、岗位晋升等挂钩，激励值班人员不断提高工作质量和服务水平。五、监督与检查（一）内部监督1.值班长巡查：值班长应定期对各柜台值班情况进行巡查，检查值班人员的工作状态、业务办理情况、服务质量等，及时发现问题并督促整改。2.部门主管检查：部门主管应不定期对值班工作进行检查，对值班长的工作进行监督指导，确保值班制度的有效执行。3.内部审计：定期开展内部审计工作，对值班工作的财务收支、票务管理、设备使用等情况进行审计检查，防范风险。（二）外部监督1.旅客投诉处理：设立旅客投诉渠道，及时受理旅客的投诉和建议，对旅客反映的问题进行调查处理，并将处理结果及时反馈给旅客。2.行业监管部门检查：积极配合民航行业监管部门的检查，对检查中发现的问题及时整改，不断提升机场服务质量和管理水平。3.社会监督：接受社会各界的监督，通过媒体报道、网络评价等方式，了解社会对机场值班工作的意见和建议，及时改进工作。六、奖励与处罚（一）奖励1.服务质量奖励：对在值班工作中表现出色，服务质量高，受到旅客表扬或获得旅客好评的值班人员，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。2.业务创新奖励：对在值班工作中提出创新性建议或方法，提高工作效率、优化服务流程、降低运营成本等方面取得显著成效的值班人员，给予奖励。3.团队协作奖励：对在值班工作中与同事密切配合，协同协作，共同完成重要任务或解决重大问题的团队，给予奖励。（二）处罚1.违反规章制度处罚：对违反机场值班制度、工作流程、服务规范等的值班人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗培训、辞退等处罚。2.服务质量问题处罚：对因服务态度不好、业务办理失误等原因导致旅客投诉或不满的值班人员