拥军驿站制度规范

PAGE拥军驿站制度规范最新一、总则（一）目的为进一步加强拥军驿站建设与管理，充分发挥拥军驿站在拥军优属工作中的积极作用，规范拥军驿站各项服务流程与标准，提升服务质量和水平，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所设立的拥军驿站及其工作人员。（三）基本原则1.拥军优属原则始终将拥军工作放在首位，积极为军人及其家属提供优质、高效、便捷的服务，切实维护军人军属合法权益。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保拥军驿站各项工作合法合规开展。3.服务至上原则以军人及其家属需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，增强军人及其家属的满意度和获得感。4.创新发展原则鼓励在拥军驿站建设与管理中积极探索创新，引入新技术、新方法，提升拥军工作的效率和效果。二、服务内容与标准（一）接待服务1.拥军驿站应设立专门的接待窗口，配备专职接待人员。接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉拥军政策和业务流程。2.接待人员应热情、礼貌地接待每一位来访的军人及其家属，主动询问需求，并及时给予回应。3.对于军人及其家属提出的问题和诉求，接待人员应耐心倾听，认真记录，并按照规定的程序和时限进行处理和反馈。（二）政策咨询服务1.拥军驿站应提供全面、准确的拥军政策咨询服务，包括但不限于军人抚恤优待政策、退役士兵安置政策、随军家属就业创业政策等。2.接待人员应熟悉各项拥军政策，能够为军人及其家属提供详细的政策解读和指导，帮助他们了解自身权益和应享受的待遇。3.定期组织政策培训，确保接待人员及时掌握最新的拥军政策动态，提高政策咨询服务水平。（三）生活服务1.设立军人服务专区，为军人提供休息、饮水、充电等便利设施。2.与周边商家合作，为军人及其家属提供购物、餐饮、住宿等方面的优惠服务。3.关注军人及其家属的生活需求，定期开展走访慰问活动，为困难军人家庭提供必要的帮助和支持。（四）就业创业服务1.收集整理适合军人及其家属的就业岗位信息，定期发布在拥军驿站宣传栏和官方网站上。2.为有创业意愿的军人及其家属提供创业培训、项目推荐、资金扶持等方面的指导和帮助。3.协助军人及其家属办理就业创业相关手续，提供一站式服务。（五）权益维护服务1.建立军人军属权益维护机制，及时受理和处理军人及其家属在工作、生活中遇到的权益问题。2.与相关部门协调沟通，为军人及其家属提供法律援助、心理咨询等服务，维护他们的合法权益。3.定期开展权益维护宣传活动，提高军人及其家属的维权意识和能力。（六）服务标准1.接待服务应做到热情周到、耐心细致，不得推诿、敷衍军人及其家属。2.政策咨询服务应准确无误、通俗易懂，不得误导军人及其家属。3.生活服务应及时高效、保障有力，满足军人及其家属的基本生活需求。4.就业创业服务应针对性强、务实管用，帮助军人及其家属实现就业创业目标。5.权益维护服务应积极主动、依法依规，切实维护军人及其家属的合法权益。三、人员管理（一）人员配备1.根据拥军驿站的规模和服务需求，合理配备工作人员，包括接待人员、政策咨询人员、生活服务人员、就业创业服务人员、权益维护服务人员等。2.工作人员应具备相应的专业知识和技能，经过培训后上岗。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加拥军政策、业务知识、服务技能等方面的培训，提高工作人员的综合素质和服务水平。2.建立工作人员考核机制，对工作人员的工作表现、服务质量、业务能力等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。（三）行为规范1.工作人员应遵守国家法律法规和职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公。2.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、脱岗。3.工作时间内不得从事与工作无关的事情，不得在工作场所吸烟、吃东西、玩手机等。4.热情服务，文明用语，不得与军人及其家属发生争吵、冲突。四、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据拥军驿站的功能和服务需求，配备必要的设施设备，如接待桌椅、电脑、打印机、饮水机、休息座椅、充电设备等。2.定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。（二）设施设备使用与维护1.制定设施设备使用管理制度，明确设施设备的使用方法、操作规程和注意事项。2.工作人员应按照规定使用设施设备，不得擅自拆卸、改装、损坏设施设备。3.定期对设施设备进行清洁、保养和维修，及时更换损坏的零部件，确保设施设备的性能和使用寿命。（三）设施设备更新与改造1.根据拥军驿站的发展和服务需求，适时对设施设备进行更新和改造。2.制定设施设备更新改造计划，明确更新改造的内容、时间、资金等，并按照规定的程序进行审批和实施。五、财务管理（一）经费来源拥军驿站的经费来源主要包括政府财政拨款、社会捐赠、企业赞助等。（二）经费使用1.建立健全经费管理制度，明确经费的使用范围、审批程序、报销标准等。2.经费主要用于拥军驿站的日常运营、人员培训、设施设备购置与维护、走访慰问等方面。3.严格控制经费支出，确保经费使用合理、合规、透明。（三）财务核算与监督1.设立专门的财务人员，负责拥军驿站的财务核算工作。2.定期对拥军驿站的财务收支情况进行审计和监督，确保财务数据真实、准确、完整。3.接受社会监督，定期向社会公布拥军驿站的财务收支情况。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全操作规程和应急预案。2.加强对工作人员的安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处置能力。（二）设施设备安全1.定期对设施设备进行安全检查，确保设施设备安全运行。2.对存在安全隐患的设施设备，及时进行维修或更换，确保人员和财产安全。（三）人员安全1.加强对军人及其家属的安全宣传教育，提高他们的安全意识和自我保护能力。2.在拥军驿站内设置明显的安全警示标志，提醒人员注意安全。3.制定人员安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（四）消防安全1.按照消防法律法规的要求，配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.定期对消防设施设备进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。3.加强对工作人员的消防安全培训，提高工作人员的消防意识和灭火技能。4.制定消防安全应急预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够及时、有效地进行扑救和疏散。七、档案管理（一）档案分类1.拥军驿站档案分为政策文件档案、服务对象档案、工作记录档案、财务档案、安全档案等。2.政策文件档案主要包括国家和地方有关拥军政策文件、规章制度等。3.服务对象档案主要包括军人及其家属的基本信息、服务需求、服务记录等。4.工作记录档案主要包括接待记录、政策咨询记录、生活服务记录、就业创业服务记录、权益维护服务记录等。5.财务档案主要包括经费收支凭证、账目报表等。6.安全档案主要包括安全管理制度、安全检查记录、应急预案等。（二）档案收集与整理1.明确档案收集责任，各部门和工作人员应及时将工作中形成的档案资料收集整理，移交档案管理人员。2.档案管理人员应按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行分类、编号、装订、编目等整理工作，确保档案资料完整、有序。（三）档案保管与利用1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等。2.建立档案借阅制度，严格控制档案借阅范围和程序，确保档案安全。3.定期对档案进行清查和盘点