房产中介门店规范制度

PAGE房产中介门店规范制度一、总则（一）目的为加强本房产中介门店的管理，规范员工行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，促进门店业务的健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本房产中介门店全体员工，包括经纪人、店长、客服人员等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规，依法开展房产中介业务，确保交易行为合法、合规、公正。2.诚实守信原则秉持诚实守信的经营理念，如实向客户提供房源信息、市场行情等，不得隐瞒或虚假宣传。3.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，满足客户合理期望，维护客户合法权益。4.团队协作原则强调团队合作精神，各岗位之间相互配合、协同工作，共同完成门店业务目标。二、员工行为规范（一）职业道德1.遵守社会公德，诚实守信，不得从事任何损害公司声誉和利益的行为。2.保守客户机密，不得泄露客户个人信息、交易信息等商业秘密。3.严禁利用职务之便谋取私利，不得接受客户或其他利益相关方的贿赂、回扣等不正当利益。（二）仪容仪表1.员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合职业规范。2.工作时间应佩戴工作牌，保持头发整齐、面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。（三）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。2.对待客户热情、耐心、周到，积极主动为客户解决问题，不得推诿、敷衍客户。3.与同事之间团结协作，相互尊重，不得争吵、打架或进行其他不文明行为。三、房源管理规范（一）房源信息收集1.经纪人应通过多种渠道收集房源信息，包括但不限于网络平台、业主委托、同行推荐等。2.收集房源信息时，应详细记录房屋地址、面积、户型、朝向、装修情况、价格、业主联系方式等关键信息，并确保信息真实、准确。（二）房源信息录入1.房源信息收集后，应及时录入公司房源管理系统，确保信息的及时性和准确性。2.录入的房源信息应与原始资料一致，不得擅自修改或删除关键信息。（三）房源信息维护1.定期对房源信息进行更新和维护，及时了解房屋状态变化，如是否已售出、出租等，并在系统中进行相应标注。2.对已成交的房源，应及时归档保存相关资料，包括合同、交易记录等。（四）房源信息保密1.严格遵守房源信息保密制度，不得将房源信息泄露给无关人员。2.在与客户沟通房源信息时，应注意保护业主隐私，不得随意透露业主个人信息。四、客户接待规范（一）接待流程1.客户上门时，前台应热情接待，主动询问客户需求，并引导客户至洽谈区就座。2.经纪人应及时与客户沟通，了解客户购房或租房意向，为客户提供合适的房源信息。3.带客户看房前，应提前与业主预约看房时间，并告知客户看房注意事项。（二）服务态度1.接待客户过程中，应始终保持热情、耐心、专业的服务态度，认真倾听客户需求，解答客户疑问。2.不得对客户有歧视、偏见或不耐烦的表现，尊重客户的意见和选择。（三）客户信息管理1.建立客户信息档案，详细记录客户姓名、联系方式、购房或租房需求、看房记录等信息。2.定期对客户信息进行回访和跟进，了解客户需求变化，提供针对性的服务。五、交易流程规范（一）房源推荐1.根据客户需求，经纪人应筛选出合适的房源，并向客户进行详细介绍，包括房屋优势、周边配套、价格走势等。2.推荐房源时，应客观公正，不得夸大房屋优点或隐瞒房屋缺点。（二）客户带看1.带客户看房时，应提前到达约定地点，确保准时带客户看房。2.看房过程中，应向客户详细介绍房屋情况，解答客户疑问，并如实告知客户房屋存在的问题。3.带看结束后，应及时与客户沟通，了解客户对房屋的看法和意见。（三）合同签订1.促成交易后，应协助客户与业主签订房屋买卖合同或租赁合同，并确保合同条款清晰、明确，符合法律法规要求。2.在签订合同前，应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。3.合同签订过程中，应严格按照公司规定的流程进行操作，确保合同签订的真实性、合法性和有效性。（四）交易手续办理1.协助客户办理房屋交易相关手续，如产权过户、银行贷款、房屋交接等。2.在办理交易手续过程中，应及时与相关部门沟通协调，确保手续办理顺利进行。3.负责跟进交易手续办理进度，及时向客户反馈办理情况，解答客户疑问。六、财务管理规范（一）收费标准1.严格按照公司规定的收费标准收取中介服务费，不得擅自提高或降低收费标准。2.在收取中介服务费前，应向客户明确告知收费项目、标准及支付方式，并签订相关协议。（二）费用核算1.财务人员应定期对门店业务收入和支出进行核算，确保账目清晰、准确。2.及时记录各项费用的发生情况，包括房源信息收集费用、客户接待费用、交易手续费等，并进行分类统计。（三）资金管理1.门店资金应严格按照公司财务制度进行管理，实行收支两条线，确保资金安全。2.现金收入应及时存入公司指定账户，不得坐支现金。3.费用支出应严格按照审批流程进行，确保支出合理、合规。七、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，根据员工岗位需求和业务发展情况，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括房产中介业务知识、法律法规、职业道德、沟通技巧等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训活动，确保培训质量和效果。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。3.鼓励员工积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。（三）考核制度1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式包括业绩考核、客户评价、同事评价等多种形式。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合要求的员工进行培训辅导或调整岗位。八、投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、门店现场等，确保客户投诉能够及时得到受理。2.接到客户投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时向店长汇报。（二）投诉处理1.店长接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，分析投诉原因，制定处理方案。2.在处理投诉过程中，应保持客观公正的态度，积极与投诉人沟通协调，争取妥善解决投诉问题。3.处理投诉结果应及时反馈给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。（三）投诉预防1.定期对投诉案例进行分析总结，查找门店管理中存在的问题和不足，采取有效措施进行改进，预防投诉事件的再次发生。2.加强员工培训