文明酒店制度管理规范

PAGE文明酒店制度管理规范一、总则（一）目的为加强本酒店的规范化管理，提升服务质量，塑造文明、有序的经营环境，保障酒店的正常运营和可持续发展，特制定本制度管理规范。（二）适用范围本规范适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、后勤人员等，同时适用于酒店经营管理活动中的各项工作流程和环节。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保酒店运营活动合法合规。2.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，以提供优质、高效、贴心的服务为宗旨，不断提升顾客满意度。3.团队协作原则强调各部门、各岗位之间的协同合作，形成高效的工作团队，共同推动酒店目标的实现。4.持续改进原则关注行业动态和顾客反馈，不断优化酒店管理制度和服务流程，持续提升酒店的管理水平和服务质量。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装要求工作时间须穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应按规定佩戴工牌，工牌内容包括员工姓名、部门、职位等信息，佩戴在左胸前显眼位置。不得擅自更改工作服样式或穿着与工作无关的服装进入工作区域。2.仪容修饰头发应保持整洁，男士头发不宜过长，梳理整齐；女士头发应束发或盘起，避免散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，除结婚戒指外，手部佩戴的首饰不得超过两件。（二）言行举止1.语言规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，做到语言亲切、自然、温和。与顾客交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。接听电话时，应在铃响三声内接听，主动报出酒店名称和个人姓名，如“您好，[酒店名称]，我是[姓名]”。2.行为举止站姿要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠它物或双手抱胸。坐姿要端正，坐在椅子上应坐满椅子的三分之二，不得翘二郎腿、抖腿或晃动身体。行走时要轻盈稳健，步伐适中，不得奔跑、蹦跳或在走廊内大声喧哗。引领顾客时，应走在顾客左前方约一米处，步伐适中，不时回头观察顾客是否跟上，转弯处应伸手示意。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情。（三）职业道德1.诚实守信对待顾客和同事要诚实守信，不得隐瞒事实、欺骗他人。如实提供服务信息，不得夸大或虚假宣传酒店的设施、服务等情况。2.敬业爱岗热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责。积极主动地完成工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.团结协作树立团队意识，与同事之间相互尊重、相互支持、密切配合。积极参与团队活动，共同解决工作中遇到的问题，维护团队的和谐与稳定。4.廉洁奉公严格遵守酒店的财务制度和廉洁自律规定，不得利用职务之便谋取私利。不得接受顾客或供应商的贿赂、回扣或其他不正当利益。三、酒店服务规范（一）接待服务1.预订服务预订人员应及时、准确地接听顾客预订电话，记录顾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。对于顾客的特殊要求，如加床、无烟房、临近窗户的房间等，应详细记录并尽量满足。预订成功后，应向顾客确认预订信息，并告知顾客酒店的入住流程和注意事项。2.入住服务前台接待人员应在顾客到达前做好准备工作，确保快速、高效地为顾客办理入住手续。热情迎接顾客，主动打招呼，微笑服务，使用礼貌用语。核对顾客的身份证件和预订信息，为顾客分配合适的房间，并告知顾客房间位置、楼层、房号等信息。收取顾客押金时，应向顾客说明押金的用途和退还方式，并开具押金收据。为顾客提供房卡、早餐券等物品，并安排行李员协助顾客运送行李至房间。3.退房服务前台接待人员应提前了解顾客的退房时间，在顾客退房时及时进行办理。核对顾客的消费项目，确保费用结算准确无误。检查房间设施设备是否完好，如有损坏，按照酒店规定进行赔偿处理。退还顾客押金时，应收回押金收据，核对无误后将押金退还顾客，并开具退款凭证。感谢顾客选择本酒店，并欢迎顾客再次光临。（二）客房服务1.清洁服务客房服务员应按照规定的清洁流程和标准，每天对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、打扫房间卫生、擦拭家具设备、清洁卫生间等。保持客房内环境整洁、卫生，无异味，物品摆放整齐有序。定期对客房内的设施设备进行检查和维护，确保正常使用。如发现设施设备损坏，应及时报修，并做好记录。2.客房整理服务根据顾客的需求和实际情况，适时为顾客提供客房整理服务，包括整理床铺、补充客用品、清理垃圾等。在整理客房时，应注意轻拿轻放，避免打扰顾客。如需进入顾客房间，应先敲门并征得顾客同意。3.个性化服务关注顾客需求，根据顾客的特殊要求，提供个性化服务，如为顾客准备特殊的物品、安排特殊的服务项目等。及时响应顾客的服务需求，如顾客需要冰块、开水、毛巾等物品，应在规定时间内送达。（三）餐饮服务1.餐厅接待服务餐厅服务员应在顾客到达前做好餐厅的准备工作，包括餐桌布置、餐具摆放、环境清洁等。热情迎接顾客，引导顾客入座，并及时送上菜单和茶水。为顾客介绍餐厅的特色菜品、酒水饮料等信息，解答顾客的疑问。2.点餐服务服务员应耐心倾听顾客的点餐需求，准确记录顾客所点菜品和酒水饮料。对于顾客的特殊要求，如菜品的口味、烹饪方式等，应及时与厨房沟通协调，确保满足顾客需求。向顾客确认点餐信息，并告知顾客大致的用餐时间。3.用餐服务及时为顾客上菜，按照先冷后热、先菜后汤的顺序进行服务。关注顾客用餐情况，适时为顾客提供服务，如添加茶水、更换骨碟、清理桌面等。对于顾客提出的问题和需求，应及时响应并解决，确保顾客用餐愉快。4.结账服务用餐结束后，服务员应及时为顾客送上账单，核对账单信息无误后，为顾客办理结账手续。收取顾客餐费时，应使用礼貌用语，并告知顾客支付方式。感谢顾客光临，并欢迎顾客再次用餐。四、酒店安全管理规范（一）消防安全1.消防设施设备管理定期对酒店内的消防设施设备进行检查、维护和保养，确保消防设施设备完好有效。消防设施设备包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，应指定专人负责管理，建立档案记录。严禁任何单位和个人损坏、挪用或擅自拆除、停用消防设施设备。2.消防安全制度制定完善的消防安全制度，明确各部门、各岗位的消防安全职责。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。加强对酒店内用火、用电、用气的管理，严禁在非指定区域吸烟、使用明火，确保电气设备安全运行。保持疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁堆放杂物或设置障碍物。3.火灾应急预案制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置程序和各部门、各岗位的职责分工。定期组织员工进行火灾应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急反应能力。火灾发生时，员工应立即按照应急预案进行处置，及时报警、组织疏散顾客，并采取有效的灭火措施，最大限度地减少火灾损失。（二）治安安全1.治安防范措施加强酒店的治安防范工作，设置门禁系统、监控系统等安全设施，确保酒店区域的安全。安排专人负责酒店的安全巡逻，定时对酒店内的公共区域进行巡查，及时发现和处理安全隐患。加强对酒店员工的背景审查，确保员工队伍的纯洁性和可靠性。2.顾客信息安全管理严格保护顾客的个人信息安全，未经顾客同意，不得泄露顾客的任何信息。对顾客信息进行加密存储和管理，防止信息被窃取或篡改。加强对酒店信息系统的安全防护，定期进行安全检查和漏洞修复，确保信息系统的安全稳定运行。3.突发事件应急处置制定突发事件应急处置预案，明确各类突发事件的应急处置程序和各部门、各岗位的职责分工。定期组织员工进行突发事件应急演练，提高员工的应急反应能力和协同处置能力。突发事件发生时，员工应立即按照应急预案进行处置，及时报告上级领导，并采取有效的措施，维护酒店的正常秩序和顾客的人身财产安全。五、酒店卫生管理规范（一）公共区域卫生1.大堂卫生每天定时对大堂进行清扫，包括地面、墙面、门窗、沙发、茶几等，保持大堂环境整洁、明亮。及时清理大堂内的垃圾和杂物，定期对大堂内的设施设备进行擦拭和消毒，确保无灰尘、无污渍。保持大堂内的空气清新，定期开启通风设备，必要时使用空气净化设备。2.走廊卫生每天对走廊进行清扫，包括地面、墙面、扶手等，保持走廊干净、整洁。及时清理走廊内的垃圾和杂物，定期对走廊内的消防设施设备、灯具等进行擦拭和检查，确保正常使用。保持走廊内的通风良好，无异味。3.电梯卫生每天对电梯轿厢进行清洁，包括地面、轿厢壁、按钮等，保持电梯轿厢干净、整洁。定期对电梯进行消毒，特别是按钮、扶手等易接触部位要重点消毒，防止交叉感染。检查电梯运行情况，确保电梯安全正常运行。（二）客房卫生1.房间清洁标准床上用品应做到一客一换，保持干净、整洁、无异味。房间地面、桌面、窗台等应擦拭干净无灰尘，家具设备应摆放整齐。卫生间应保持清洁卫生，无异味，马桶、洗手盆、淋浴设施等应清洁消毒，毛巾、浴巾等应一客一换。2.客用品卫生管理客用品应符合卫生标准，经过严格的清洗、消毒处理后才能提供给顾客使用。客用品包括床上用品、毛巾、浴巾、洗漱用品等，应分类存放，避免交叉污染。定期对客用品进行检查和更换，确保客用品的质量和卫生。（三）餐饮卫生1.食品加工卫生厨房应保持清洁卫生，食品加工区域应定期进行清扫和消毒，防止食品污染。食品加工人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生，操作前应洗手消毒。食品加工过程应符合卫生标准，严格遵守食品加工操作规程，生熟食品应分开加工、存放，避免交叉污染。2.餐具消毒卫生餐具应经过严格的清洗、消毒处理后才能使用，消毒后的餐具应存放在清洁、干燥、通风的地方。餐具消毒应采用物理或化学消毒方法，消毒时间和温度应符合卫生标准要求。定期对餐具消毒效果进行检测，确保餐具消毒合格。3.餐厅环境卫生餐厅应保持清洁卫生，桌椅、地面、墙面等应定期进行清扫和消毒，无灰尘、无污渍。餐厅内的通风良好，无异味，垃圾桶应及时清理，保持环境整洁。六、酒店物资管理规范（一）物资采购管理1.采购计划制定根据酒店的经营状况和实际需求，各部门应提前制定物资采购计划，明确采购物资的名称、规格、数量、采购时间等信息。采购计划应经过部门负责人审核后报酒店采购部门汇总，采购部门根据汇总后的采购计划进行统一采购。2.供应商选择与管理建立合格供应商名录，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等进行评估和筛选，选择优质供应商合作。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括物资规格、数量、价格、交货时间、质量标准、售后服务等条款。定期对供应商进行评估和考核，根据考核结果调整合作关系，确保供应商提供的物资符合酒店要求。3.采购流程控制采购人员应按照采购计划进行采购，严格遵守采购流程，确保采购过程公开、公平、公正。采购物资到货后，采购人员应及时通知相关部门进行验收，验收合格后方可办理入库手续。对于采购过程中出现的问题，如物资质量不合格、交货延迟等，采购人员应及时与供应商沟通协商解决，并向酒店相关领导汇报。（二）物资库存管理1.物资入库管理物资到货后，仓库管理人员应根据采购合同和送货清单对物资进行验收，核对物资的名称、规格、数量、质量等信息。验收合格的物资应及时办理入库手续，填写入库单，注明物资名称、规格、数量、入库时间、供应商等信息，并由仓库管理人员和送货人员签字确认。物资入库后，应按照类别、规格、型号等进行分类存放，摆放整齐有序，并做好标识，便于查找和管理。2.物资库存盘点定期对物资库存进行盘点，确保账实相符。盘点周期可根据酒店实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。盘点时，仓库管理人员应认真核对物资的实际数量与库存账目记录是否一致，如有差异应及时查明原因并进行调整。盘点结束后，应编制盘点报告，说明盘点情况、差异原因及处理结果，并上报酒店相关领导。3.物资库存安全管理加强物资库存的安全管理，确保物资存放安全，防止物资损坏、丢失、变质等情况发生。仓库应配备必要的消防、防盗、防潮、防虫等设施设备，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。严格限制无关人员进入仓库，仓库管理人员应妥善保管仓库钥匙，不得随意转借他人。（三）物资领用管理1.领用流程各部门员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量、领用时间、用途等信息，并经部门负责人审批签字。仓库管理人员根据审批后的物资领用申请表发放物资，发放时应核对领用物资的名称、规格、数量等信息，并在物资领用申请表上签字确认。领用人员领取物资后，应及时在物资领用登记表上签字，注明领用时间、物资名称、规格、数量等信息。2.限额管理根据酒店的经营状况和实际需求，对部分