药店统筹规范销售制度

PAGE药店统筹规范销售制度一、总则（一）目的本制度旨在规范药店的统筹销售行为，确保药品销售符合法律法规及行业标准，保障消费者用药安全，提高药店经营管理水平，促进药店持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于本药店全体员工及药店所涉及的药品销售活动。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家药品管理相关法律法规，依法经营，确保药品销售全过程合法合规。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，从采购、储存到销售，确保所售药品质量合格、安全有效。3.诚实守信原则：以诚信为本，向消费者提供真实、准确的药品信息，不虚假宣传，不欺诈消费者。4.服务至上原则：以消费者需求为导向，提供优质、便捷、专业的药学服务，满足消费者合理用药需求。二、药品采购管理（一）供应商选择1.建立严格的供应商评估和选择标准，对供应商的资质、信誉、生产能力、质量管理等进行全面考察。2.优先选择具有合法资质、信誉良好、生产质量管理规范的供应商，确保所采购药品的质量源头可靠。3.与选定的供应商签订质量保证协议，明确双方在药品质量、供应、售后服务等方面的权利和义务。（二）采购流程1.根据药店的经营需求和库存情况，由采购部门制定采购计划。采购计划应包括药品名称、规格、数量、预计采购时间等信息。2.采购人员按照采购计划进行采购操作，向供应商发送采购订单。采购订单应明确药品的具体要求，确保与采购计划一致。3.供应商按照采购订单要求及时供货。采购人员负责对到货药品进行验收，检查药品的数量、规格、质量等是否符合要求。4.验收合格的药品办理入库手续，录入库存管理系统；验收不合格的药品，及时与供应商沟通协商处理，做好记录。（三）采购质量控制1.采购人员应熟悉药品质量标准和验收要求，在采购过程中严格把控药品质量。2.加强对采购药品的质量跟踪，定期对供应商的药品质量进行评估，如发现质量问题，及时采取措施，包括暂停采购、要求整改或更换供应商等。3.建立采购档案，记录采购药品的相关信息，包括供应商资料、采购订单、验收记录等，以备追溯和查询。三、药品储存管理（一）仓库设施与布局1.药店应配备与经营规模相适应的仓库，仓库应具备良好通风、防潮、防虫、防鼠等设施。2.仓库应根据药品的储存要求，合理划分不同的库区，如常温库、阴凉库、冷藏库等，并设置明显的标识。3.药品应按照剂型、用途、储存条件等分类存放，遵循药品的陈列原则，便于查找和管理。（二）库存管理1.建立完善的库存管理制度，定期对库存药品进行盘点，确保账实相符。2.设定合理的库存上下限，根据销售情况和采购周期，及时补货和调整库存，避免药品积压或缺货。3.对库存药品进行质量检查，发现有质量问题或过期药品，应及时清理，并做好记录和处理。（三）特殊药品储存1.对于麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品，应严格按照国家相关规定进行储存。2.设立专库或专柜储存特殊药品，实行双人双锁管理，确保储存安全。3.建立特殊药品出入库登记制度，详细记录特殊药品的名称、规格、数量、出入库时间、流向等信息，做到可追溯。四、药品销售管理（一）销售流程1.顾客进入药店后，销售人员应主动热情接待，了解顾客需求。2.销售人员根据顾客需求，准确推荐合适的药品，并向顾客提供详细的药品使用说明和注意事项。3.对处方药，必须凭执业医师或执业助理医师处方销售。销售人员应认真审核处方的合法性、有效性和完整性，按照处方内容调配药品。4.销售药品时，应严格按照药品标价销售，不得擅自提高或降低价格。5.完成销售后，为顾客开具销售凭证，销售凭证应包括药品名称、规格、数量、价格、销售日期等信息。（二）销售服务1.加强销售人员的培训，提高其专业知识和服务水平，能够为顾客提供准确、专业的药学咨询服务。2.设立顾客意见箱或投诉电话，及时收集顾客的意见和建议，对顾客投诉进行认真处理，做到有投诉必有回应，不断改进服务质量。3.定期开展顾客满意度调查，了解顾客对药店销售服务的评价，针对存在的问题及时采取措施加以改进。（三）促销活动管理1.药店开展促销活动应符合法律法规要求，不得进行虚假宣传或不正当竞争。2.促销活动应明确促销内容、方式、期限等信息，确保消费者能够清楚了解。3.对促销药品的质量和价格进行严格把控，不得借机销售假冒伪劣药品或抬高价格。4.在促销活动期间，加强对销售现场的管理，维护良好的销售秩序。五、处方药销售管理（一）处方审核1.配备专业的处方审核人员，负责对处方进行审核。处方审核人员应具备执业药师资格或经过相关培训，熟悉药品管理法律法规和处方审核标准。2.审核处方的合法性，包括处方的开具医师资格、处方格式、处方笺的真实性等。3.审核处方的合理性，包括药品的适应症、用法用量、配伍禁忌等是否符合临床用药规范。（二）处方调配与核对1.调配处方时，应严格按照处方内容进行操作，确保药品的品种、规格、数量准确无误。2.调配完成后，应由另一名药师进行核对，核对内容包括处方与调配药品的一致性、药品质量等。3.核对无误后，在处方上签字或盖章，并将调配好的药品交给顾客，同时向顾客交代药品的用法用量和注意事项。（三）处方保存1.按照规定妥善保存处方，普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限为2年，麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为3年。2.建立处方档案，便于查询和追溯。处方档案应包括处方原件、处方审核记录、调配记录、核对记录等相关资料。六、非药品销售管理（一）非药品分类与陈列1.对非药品进行分类管理，如医疗器械、保健食品、化妆品、日用品等，并按照不同类别进行陈列。2.非药品的陈列应与药品陈列区分开来，设置明显的标识，便于顾客识别。3.非药品的陈列应遵循便于展示、销售和管理的原则，保持陈列整齐、美观。（二）非药品销售规范1.销售人员应熟悉非药品的功能、用途、适用人群等信息，能够为顾客提供准确的介绍和推荐。2.销售非药品时，不得将其与药品混淆销售，不得夸大宣传非药品的治疗功效。3.建立非药品销售记录，记录非药品的名称、规格、数量、销售日期、购买顾客等信息，以便查询和统计。七、人员管理（一）人员资质与培训1.药店从业人员应具备相应的资质，如执业药师、药师、营业员等应取得相应的资格证书，并经注册后方可上岗。2.定期组织员工参加业务培训，培训内容包括药品管理法律法规、药学专业知识、销售服务技能等，提高员工的业务水平和综合素质。3.鼓励员工参加继续教育和职业技能提升培训，不断更新知识，适应行业发展需求。（二）岗位职责与考核1.明确各岗位人员的岗位职责，制定详细的工作流程和操作规范，确保各项工作有序开展。2.建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合岗位要求的员工进行培训、调整岗位或辞退处理。八、质量管理与监督（一）质量管理制度1.建立健全质量管理体系，制定质量管理文件，包括质量方针、质量目标、质量管理制度、操作规程等。2.明确质量管理部门和人员的职责，确保质量管理工作有效开展。3.定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，持续改进质量管理工作。（二）质量监督检查1.质量管理部门定期对药店的药品采购、储存、销售等环节进行质量监督检查，发现问题及时整改。2.加强对药品质量投诉和不良反应报告的管理，及时调查处理质量投诉，对药品不