2025年中职第二学年（客户服务）客户沟通技巧专项试题及答案

2025年中职第二学年（客户服务）客户沟通技巧专项试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)1.当客户提出不合理要求时，以下哪种沟通方式最为恰当？（）A.直接拒绝客户，表明其要求不合理B.先倾听客户需求，再委婉解释无法满足的原因C.不理会客户要求，继续介绍产品D.与客户争论，试图说服客户放弃不合理要求2.在与客户沟通时，能够有效拉近与客户距离的沟通技巧是（）A.保持严肃的表情B.适时使用幽默语言C.一味迎合客户D.只谈工作内容3.客户对产品价格提出异议，客服应该（）A.强调产品的高性价比B.贬低竞争对手产品价格C.直接降价D.不理会客户价格异议4.沟通中，能够体现对客户尊重的行为是（）A.频繁打断客户说话B.认真倾听客户讲话，不随意插话C.眼神游离，不与客户对视D.催促客户尽快结束谈话5.当客户情绪激动时，客服首先要做的是（）A.与客户据理力争B.安抚客户情绪C.直接挂断电话D.不理会客户情绪6.以下哪种沟通风格更适合与性格开朗的客户交流？（）A.沉稳内敛型B.活泼热情型C.冷漠严肃型D.犹豫不决型7.在沟通中，为了确认客户是否理解自己的意思，最好的方式是（）A.再次详细解释B.让客户重复关键内容C.询问客户是否还有其他问题D.直接进行下一个话题8.与客户沟通时，客服的语速应该（）A.越快越好，节省时间B.适中，确保客户能听清C.越慢越好，让客户仔细听D.随意，根据自己习惯第II卷（非选择题共60分）9.简答题（15分）请简要阐述在客户服务中，倾听的重要性以及如何做到有效倾听。10.案例分析题（15分）客户：“你们这个产品质量怎么这么差啊，我刚用了没几天就坏了！”客服：“不可能啊，我们的产品质量都是经过严格检测的，怎么会刚用几天就坏呢？肯定是你使用不当造成的。”请分析客服的回应是否恰当，并说明理由。如果你是客服，你会如何回应？11.情景模拟题（15分）假设你是一名客服，客户来电反馈购买的商品尺寸不合适，想要换货。请根据此情景进行模拟对话，展现良好的沟通技巧。12.材料分析题（15分）材料：客户A购买了一款电子产品，使用一周后发现电池续航能力不足，于是联系客服。客服B热情接待了客户A，详细询问了使用情况，记录了相关信息，并表示会及时反馈给技术部门。在技术部门给出解决方案后，客服B第一时间回复客户A，并协助客户完成了换货流程。客户A对客服B的服务非常满意。问题：请分析客服B在与客户A沟通及处理问题过程中，运用了哪些有效的沟通技巧？答案：1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.倾听在客户服务中至关重要。它能让客户感受到被尊重，有助于准确把握客户需求，及时解决问题，提升客户满意度。要做到有效倾听，需保持专注，不随意打断客户；用眼神、表情等给予回应；理解客户话语背后的情感；适时记录关键信息；并在客户讲完后进行总结确认。10.客服回应不恰当。直接否定客户且指责客户使用不当，容易引发客户不满，激化矛盾。如果我是客服，会先安抚客户情绪，表达歉意，然后详细询问产品损坏的具体情况，如出现问题的时间、现象等，再根据客户描述判断是否属于质量问题或其他原因，与客户协商解决方案。11.客服：您好，请问有什么可以帮您？客户：我买的商品尺寸不合适，想换货。客服：非常抱歉给您带来不便。您先别着急，麻烦您告诉我商品具体的尺寸情况以及您原本期望的尺寸。我们会尽快为您处理换货事宜。客户：就是衣服尺码小了，我要大一号的。客服：好的，我这边已经了解清楚了。您放心，我们会马上为您安排换货，后续会有专人与您联系，告知您换货的具体流程和预计时间。请您保持电话畅通，耐心等待哦。12.客服B运用的有效沟通技巧有：热情接待，让客户感受到关怀；详细询问使用情况，体现对客户问题的重