2025年中职第三学年（酒店管理）客房服务实务测试题及答案

2025年中职第三学年（酒店管理）客房服务实务测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.客房服务中，对于客人提出的特殊服务要求，服务员应（）。A.尽量满足，若有困难及时向上级汇报B.直接拒绝，告知客人无法提供C.先答应，做不到也没关系D.拖延处理2.客房整理床铺时，被子的叠放方式通常是（）。A.随意折叠B.三折后平整摆放C.两折后随意放置D.不折叠3.为保证客房清洁质量，卫生间的清洁顺序一般是（）。A.面盆-马桶-淋浴间B.马桶-面盆-淋浴间C.淋浴间-面盆-马桶D.淋浴间-马桶-面盆4.客房内物品配备应遵循的原则不包括（）。A.美观性B.实用性C.昂贵性D.安全性5.当客人反映客房内有异味时，服务员首先应（）。A.开窗通风B.喷空气清新剂C.查找异味来源D.更换房间6.客房服务中，接听电话时应在铃响（）内接听。A.一声B.三声C.五声D.随便7.对于客人遗留的贵重物品，服务员应（）。A.自行保管B.上交客房部经理C.扔掉D.交给同事8.客房布草的更换周期一般根据（）来确定。A.客人要求B.酒店规定C.布草的脏污程度D.随意更换9.客房服务中，为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应（）。A.不再打扰客人B.每隔5分钟再次叫醒C.直接进入房间叫醒客人D.通知大堂经理10.酒店客房的类型不包括（）。A.单人间B.双人间C.总统套房D.仓库间第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.客房清洁卫生标准主要包括______、______、______、______和______。2.客房服务人员应具备的基本素质有______、______、______、______和______。3.客房内的棉织品包括______、______、______、______等。4.客房服务的工作流程包括______、______、______、______、______和______。5.处理客人投诉的原则是______、______、______、______和______。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。请简要回答问题。1.简述客房服务中迎接客人入住的主要环节。2.如何做好客房的安全管理工作？四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某酒店客房部接到客人投诉，称其入住的房间内有蟑螂。服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。经检查，发现房间角落有一只蟑螂。小李向客人道歉后，迅速清理了蟑螂，并对房间进行了全面清洁消毒。之后，小李将情况汇报给客房部经理，经理决定对该房间进行再次检查，并对整个楼层的房间进行虫害排查。1.小李处理客人投诉的做法是否正确？为什么？（10分）2.客房部经理后续的处理措施有什么意义？（10分）五、操作题（共20分）答题要求：请根据以下材料，回答问题。材料：客人张先生入住酒店客房后，发现房间内的电视无法正常播放。他打电话给客房服务中心，服务员小王接到电话后，立即前往张先生房间。经检查，发现是电视插头松动。小王重新插好插头后，电视恢复正常播放。张先生对小王的服务表示满意。1.请描述小王处理客人电视问题的具体步骤。（10分）2.从小王的处理过程中，你能学到什么？（10分）答案：一、1.A2.B3.A4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.D二、1.清洁卫生标准主要包括环境整洁、物品摆放整齐、设备设施完好、空气清新和无异味。2.客房服务人员应具备基本素质有良好的沟通能力、较强的服务意识、熟练的操作技能、耐心细心和责任心。3.客房内棉织品包括床单、被套、枕套、毛巾等。4.客房服务工作流程包括迎客准备、迎接客人、引领客人进房、介绍房间设施、送行李、日常服务和送客服务。5.处理客人投诉原则是耐心倾听、表示歉意、及时处理、记录在案和跟踪回访。三、1.迎接客人入住主要环节：提前做好准备工作，包括了解客人信息、整理房间等；在大堂热情迎接客人，引领至电梯；进房后介绍房间设施设备及使用方法；询问客人需求，提供必要帮助；送客人行李至房间并摆放好；向客人道别，告知服务随时可用。2.做好客房安全管理工作：加强员工安全培训，提高安全意识；确保客房设施设备安全，定期检查维护；加强客房门锁管理，保障客人财物安全；做好消防安全工作，配备消防设备并确保正常；加强对客房区域的巡查，及时发现并处理安全隐患。四、1.小李处理客人投诉做法正确。他接到投诉后立即前往查看，发现问题后迅速清理并消毒，向客人道歉，这体现了对客人投诉的重视和及时处理的态度，能有效缓解客人不满情绪。2.客房部经理后续处理措施意义重大。对该房间再次检查可确保问题彻底解决，防止类似情况再次发生；对整个楼层进行虫害排查能全面消除安全隐患，保障其他客人入住安全，提升酒店整体服务质量和形象。五、1.小王处理步骤：接到电话后立即前往张先生房间；检查发现电视插头松动；重新插好插头，确保电视恢复正常播放；确认电视正常后，询问张先生是否还有其