2025年中职第一学年（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案

2025年中职第一学年（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.铁路客运服务人员在与乘客交流时，应保持的合适距离是（）A.亲密距离B.个人距离C.社交距离D.公众距离2.以下哪种坐姿不符合铁路客运礼仪规范（）A.坐满椅子B.双腿并拢C.身体前倾D.双手自然放于腿上3.当乘客询问时，客运服务人员应给予的眼神回应最好是（）A.斜视B.俯视C.平视D.仰视4.在引导乘客时，客运服务人员应走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.铁路客运服务人员的发型应（）A.夸张个性B.整洁大方C.随意披散D.颜色鲜艳6.与乘客交谈时，声音应（）A.低沉含糊B.高亢尖锐C.温和适中D.随意大声7.客运服务人员在接待外国乘客时，应避免的手势是（）A.竖大拇指B.摆手C.请坐手势D.指示方向手势8.当乘客提出不合理要求时，客运服务人员应（）A.直接拒绝B.不理不睬C.耐心解释D.与其争吵9.铁路客运服务人员的微笑应（）A.僵硬不自然B.皮笑肉不笑C.真诚亲切D.敷衍了事10.在车厢内为乘客服务时，应先从（）开始。A.靠近门口的乘客B.靠窗的乘客C.过道中间的乘客D.年老体弱的乘客第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.铁路客运服务人员的着装应遵循______、______、______的原则。2.与乘客打招呼时，应使用______、______等礼貌用语。3.客运服务人员在行走时，步伐应______、______。4.递接物品时，应______递______接。5.当乘客表示感谢时，客运服务人员应回应______。三、简答题（每题10分，共2小题，共20分）1.简述铁路客运服务人员在站姿方面的礼仪规范。2.说明客运服务人员在与乘客沟通时，如何做到语言文明。四、案例分析题（共15分）材料：在某列车车厢内，一位乘客着急地对客运服务人员小李说：“我要赶去参加一个重要会议，这趟车会不会晚点啊？”小李不耐烦地回答：“我怎么知道会不会晚点，你自己不会看显示屏啊！”乘客听后很生气。问题：请分析小李的做法是否恰当，并说明理由。如果你是小李，应该如何回应乘客？五（共15分）材料：一位外国乘客在车站迷路，向客运服务人员小张求助。小张热情地接待了他，用简单的英语与他交流，耐心地为他指明方向，并帮助他联系了相关工作人员。外国乘客非常感激，竖起大拇指表示感谢。问题：请从小张的行为中，分析铁路客运服务人员应具备哪些礼仪素养。答案：一、1.C2.C3.C4.A5.B6.C7.A8.C9.C10.A二、1.端庄得体、符合身份、整洁大方2.您好、请3.轻盈、稳健4.双手、双手5.不客气三、1.站立时，应挺胸抬头，双肩放松，双手自然下垂或在身前交叉，双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形或丁字步。表情自然，面带微笑。2.语言文明要求使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；说话语气温和，避免生硬、冷漠；用词准确恰当，避免使用粗俗、歧义或不尊重的词汇；语速适中，让乘客能够清晰理解；尊重乘客的意见和感受，不随意打断或反驳。四、小李的做法不恰当。理由：乘客着急询问列车是否晚点，是对行程的担忧，小李不耐烦的回应没有体现出对乘客的关心和尊重，容易引发乘客不满。如果我是小李，应该微笑着说：“先生/女士，您别着急，显示屏上目前显示列车正点运行，但列车运行情况可能会有变化，我会随时关注并及时告知您最新消息的。”五、小张具备热情友好的礼仪素养