商务谈判礼仪课件

商务谈判礼仪

第一节商务礼仪概述一、礼仪的基本概念二、商务礼仪的基本特征及作用一、礼仪的基本概念

“礼仪”

=“礼”+“仪”。“礼”是指仪式、礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪容和仪态。礼貌指人们在交往活动中相互间所表示出的敬重与友好的行为。礼节是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定，指人们在社交活动中对礼貌分寸的把握。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术和交际方式，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。从企业的角度来说，礼仪可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升经济效益和社会效益的目的。二、商务礼仪的基本特征及作用1．商务礼仪的特征（1）规范性（2）区分对象，因人而异（3）技巧性2．商务礼仪的作用（1）提高商务谈判人员的个人素质；（2）有助于建立良好的人际沟通；（3）有助于维护形象。第二节商务谈判的个人基本礼仪一、商务谈判的仪表礼仪二、商务谈判者的仪容礼仪三、商务谈判者的仪态礼仪四、商务谈判者的谈吐礼仪五、商务谈判者的电话礼仪一、商务谈判的仪表礼仪1．西服着装礼仪女性西服着装礼仪：女性穿西服套裤（裙）时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。男性西服着装礼仪：男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。穿着西装应遵循的礼仪原则：（1）西服套装上下装颜色应一致；（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适；（3）配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色；（4）西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：双排扣西装应把扣子都扣好；（5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西；（6）领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间；（7）西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方；（8）注意西服的保养。从反面来说，职业场合着装的禁忌有六大方面：第一个禁忌是过分杂乱，乱穿；第二个忌讳是过分鲜艳；第三，过分暴露，即不暴露胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟；第四，不能过分的透视；第五，过分短小；第六，过分紧身。2．商务谈判者的饰品礼仪（1）饰品佩戴的原则佩戴饰品时应注意以下几点：第一，应少而精；第二，应与自身条件相协调；第三，应注意寓意及习俗；第四，应和服装相协调；第五，应是同色同质。

①项链②耳环和耳钉③戒指④手提包（2）几种主要饰品二、商务谈判者的仪容礼仪1．肌肤卫生在出席正式的商务场合之前做到无油痕、无汗渍、无灰尘等。还要注意及时清理眼角、鼻孔、耳朵、口角等残留物。不要在人前“打扫个人卫生”。2．头发

商务人员头发应保证没有头屑、无粘连、无异味、保持头发柔顺整洁，一般要保持1~3天洗一次。男士头发的三不过：前不过眉，侧不过耳，后不过领；不可剃光头、烫发、蓄长发。女士头发以短发为主，头发不遮脸，刘海不过眉，发长不应过肩，不可使用色泽鲜艳的发饰，不能有奇形怪状和新潮发型。如果留有长发，在正式场合和重要场合应梳髻盘头或系扎，不披头散发。

3．美容化妆在商务谈判中男女必要的淡妆是很重要的，它给人以大方、悦目、清新的感觉。在晚宴、演出等特殊的社交场合以浓妆为主，以达到庄重高贵的印象。商务谈判人员一般不应蓄须，因为留胡须被对方认为是受到不尊重的待遇。鼻毛过长的在出席谈判之前要进行修剪，避免外露。4．香水使用使用香水的原则是：首先应该分清香水的性别；其次，选用香水要注意自身年龄、性格、场合、对象、季节等因素。在商务谈判中千万不要用浓香水，宴会上香水涂抹在腰部以下是基本的礼貌。因为过浓的香水会影响食物的味道，可能会降低食欲。三、商务谈判者的仪态礼仪1．行姿与站姿礼仪（1）正确的行姿

①规范的行姿行姿的基本要求是“行如风”，起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜。

步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不僵直，行走足迹在一条直线上。行步速度，一般是男士108～110步/每分钟，女士118～120步/每分钟。行走时，男士不要左右晃肩。女士髋部不要左右摆动，着高跟鞋应注意保持身体平衡，以免摔跤。男女两人同行，女士步幅较小，男士步幅较大，男士应适当调整步幅，尽量为女士同步行走。行走时，不要左顾右盼、左摇右摆，大甩手，也不要弯腰驼背、歪肩晃膀、步履蹒跚，不要双腿过于弯曲，走路不成直线，更不要走“内八字”或“外八字”。

①变向行姿变向行姿是指在行走中，需转身改变方向时，注意身体先转，头随后转，并同时向他人告别、祝愿、提醒、寒暄等时的行走姿态。后退步：与人告别时，不能扭头就走。应先向后退三步，再转体离去。退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小。转体时要身先转，头稍后一些转。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯时，上楼时，应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上等。前行转身步：在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身，向右拐时，要左脚在前时转身。

③不同着装的走姿穿西装的走姿：西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿旗袍的走姿：行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。穿裙装的走姿：穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。穿高跟鞋的走姿：女士在正式社交场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。站姿的基本要求是“站如松”，其基本要领是头正、双目平视、下颌微收、面带微笑、挺胸、收腹、立腰、双肩放松、双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。（2）正确的站姿男士的基本站姿是：身体立直、挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧、脚掌分开呈“Ｖ”字型、挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂。或者两腿分开，两脚平行不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。女士站立时，双脚成“Ｖ”字型，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。2．坐姿与蹲姿（1）正确的坐姿坐姿的基本要求是“坐如钟”。入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。男士的基本坐姿是：上体挺直、下颌微收、双目平视、两腿分开、不超肩宽、两脚平行、两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。

①基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，如图7-5所示。（2）正确的蹲姿

图7-5

②蹲姿实例交叉式蹲姿：在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

③蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。3．手势与表情（1）手势手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。

①眼神与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽加以上，左右以两肩为准的方框中。一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内；二是社交注视，一般在社交场合上使用，位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。（2）表情双眉平展：表示身心欢悦而平和；眉梢微挑：表示询问和怀疑；眉头紧皱：表示不满、为难、厌烦或者思索、考虑；眉梢耷拉：代表无奈、遗憾、毫无兴趣或百无聊赖；双眉向上斜立：表示气恼、愤怒和仇恨。为了体现良好的形象和修养，在商务谈判中，双眉要经常保持在自然平直的状态，不要随便皱眉，挑眉梢，改变眉的位置。②眉毛微露牙齿的双唇，表示对对方的友善；紧闭的双唇，表示严肃认真的思考和对待，或者对某人某物感兴趣；稍稍噘起的双唇，表示轻微的不高兴；努嘴表示怂恿或撺掇、嘲讽；撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂嘴，表示赞叹或惋惜。③嘴在商务谈判中，谈话时上下唇应自然开合，尽量少努嘴和撇嘴。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，保持微笑状。忌皱眉瞪眼目光游离不定张大嘴打呵欠。笑是最美好的形象，它是眼、眉、嘴和颜面的动作集合。而微笑是其中最常见的，用途最广的，效益最大的笑。微笑要发自内心、发自肺腑、无任何做作之态，要防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。④微笑四、商务谈判者的谈吐礼仪1．使用敬语、谦语、雅语2．与人保持适当距离3．善于言辞的谈吐五、商务谈判者的电话礼仪1．本人接听电话要注意的礼仪（1）接听要及时（2）接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要做到这点应注意以下三点：

①拿起话筒时应自报家门，并首先向对方问好；②通话时要聚精会神地接听，通话终止时要向对方道一声“再见”；③接听电话应主次分明。2．代接电话也要讲礼仪（1）以礼相待（2）尊重隐私（3）记忆准确（4）传达及时3．打电话应注意的礼仪（1）注意通话时间；（2）注意通话时间的长度；（3）通话内容要简明扼要、长话短说、直言主题，力戒空话、废话、无话找话、短话长说；（4）通话语言要文明；（5）通话时态度、举止要文明。第三节商务谈判的社会交际礼仪一、迎送礼仪二、见面礼仪一、迎送礼仪1．确定迎送规格2．掌握抵达和离开的时间3．做好接待的准备工作二、见面礼仪1．介绍礼仪（1）自我介绍礼仪在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢、面带微笑，陈述要简洁、清楚。

①为他人作介绍时，将被介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，作简要说明，更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍；②正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的；先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。（2）介绍他人礼仪③当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者；④对于远道而来的又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人；⑤介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则，会引起另一方的反感。除女士和年长者以外，被介绍时一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。（3）被人介绍礼仪2．握手礼仪（1）握手礼的要求（2）不礼貌的握手①男士戴着帽子和手套；②长久握着异性的手不放；③用左手同他人握手；④交叉握手，不要越过其他人正在相握的手同另外一人相握；⑤握手时，目光左顾右盼。

①一定要用右手握手；②要紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜；③被介绍之后，最好不要立即主动伸手；④握手时，年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握；（3）握手的方法⑤握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手；⑥在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。3．称呼与问候礼仪（1）寒暄①问候式寒暄②赞扬式寒暄③言他式寒暄（2）问候（3）称呼4．名片礼仪（1）名片的递送交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后。如果是圆桌应按顺时针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，参加会议时，应该在会前或会后交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说“谢谢”，微笑阅读名片时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压着，这会让对方感觉你很重视他。（2）接受名片接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。这里强调的是，除非必要，外国人是不轻易交换名片的，因此，到国外一般不要像发传单那样发放名片。（3）名片的存放第四节商务谈判的位次礼仪一、会客位次礼仪二、谈判中的位次礼仪三、轿车的座次四、宴请桌次与座位礼仪一、会客位次礼仪1．相对式（1）双方就座后，一方应面对正门，另一方背对正门。此时讲究“面门为上”，即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座。（2）双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”，即进门后右侧之座为上座，应请客人就座；左侧之座为下座，宜由主人就座。当宾主双方不止一人时，情况也是如此。2．并列式（1）双方一同面门而坐。此时讲究“以右为上”，即主人要请客人就座在自己的右侧。若双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧，按身份高低依次就座。（2）双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人。3．居中式所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。它是指当多人并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以其两侧的位置为下座，由主方人员就座。4．主席式主要适用于正式场合，由主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。这种安排犹如主人正在主持会议，故称之为主席式。5．自由式自由式的座次排列，即会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律自由择座。自由式通常用在客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次时。进行多方会面时，此法常常采用。二、谈判中的位次礼仪1．双边谈判位次排列（1）横桌式

横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放。客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。

（2）竖桌式

竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧由主方人士就座。

2．多边谈判的座次排列（1）自由式（2）主席式三、轿车的座次譬如吉普车的上座是副驾驶座，因为坐在后面容易被颠；小巴是离门越近位置越高，因为上下车方便。另外，座次的尊卑排列还跟司机和坐车的人的关系有关：主人亲自开车时，上座是副驾驶座，而且客人这时是不能坐到后面去的，以示对主人的尊重。专职司机开车时上座为司机后排对角线之位，原因是安全、上下车方便。此外，轿车上座还有第三种情况，即VIP的位置，也就是司机身后的位置。四、宴请桌次与座次礼仪1．桌次的高低2．具体座位安排3．西餐礼仪座次安排第五节商务谈判的仪式礼仪一、商务宴请礼仪二、签约礼仪三、商务馈赠礼仪四、商务参观礼仪一、商务宴请礼仪1．现代中餐礼仪现代食礼则简化为：作为客人，赴宴讲究仪容，根据关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒。赴宴守时守约，抵达后，先根据认识与否自报家门，或由东道进行引见介绍，听从东道安排。总的