养老院服务质量标准手册

养老院服务质量标准手册前言为规范养老机构服务行为，提升服务质量，保障入住老人的生活品质与合法权益，结合行业实践与政策要求，制定本服务质量标准手册。本手册适用于各类养老机构（含公办、民办养老院、护理院等）的服务管理，旨在为养老服务提供清晰的操作指引与质量依据。第一章服务环境标准1.1建筑设施养老院建筑需符合国家《老年人照料设施建筑设计标准》，出入口、走廊、卫生间等区域设置无障碍设施（如坡道、扶手、防滑地面），坡道坡度≤1:12，扶手高度0.8-0.9米。公共区域与居住房间配备应急照明（连续照明≥90分钟）和疏散指示标识，疏散通道宽度≥1.2米，通道内无障碍物。房间内设置紧急呼叫装置（床头、卫生间等易触及位置），响应时间≤5分钟。1.2居住空间单人房间使用面积≥10平方米，双人房间人均使用面积≥8平方米；房间内配备独立或共享卫生间，卫生间设防滑设施与紧急呼叫装置。房间采光充足（窗户与地面面积比≥1:7），自然通风每日≥3小时，室内噪音≤50分贝；家具采用圆角设计，床具高度0.5-0.6米（配备防护栏，按需）。1.3公共区域公共区域划分文化娱乐、康复锻炼、社交活动等功能区，活动区地面采用防滑、耐磨材料；康复器材定期维护，确保安全可用。公共区域照明照度≥100勒克斯，休息区座椅间距合理；无障碍通道宽度≥0.9米，墙面扶手间隔≤2米。1.4绿化与卫生养老院内外绿化覆盖率≥30%，种植适老植物（避免带刺、有毒品种），绿化区设安全步道与休息设施。公共区域与房间每日清洁≥1次，卫生间每日消毒≥2次；垃圾日产日清、分类投放，无异味、无蚊虫滋生。室内空气质量符合国家标准，定期监测甲醛、苯等有害物质浓度，结果向老人及家属公示。第二章人员管理标准2.1资质要求管理人员具备养老服务专业背景或3年以上管理经验，持有养老护理员或相关管理资质证书。护理人员持有养老护理员职业技能等级证书，新入职人员岗前培训考核合格后方可上岗；医护人员具备相应执业资格（医师/护士执业证书）。2.2培训体系新员工岗前培训涵盖服务规范、安全知识、应急处理等内容，实操考核通过率100%方可上岗。在职人员每年参加≥20学时专业培训（老年心理学、康复护理等），考核结果与绩效挂钩；定期邀请专家开展专题讲座。2.3服务规范护理人员着装整洁、言行得体，尊重老人人格、隐私与宗教信仰，禁止歧视、虐待行为。实行24小时值班制，值班人员每2小时巡查房间（夜间可适当延长），记录老人身体状况与需求；每月至少与家属沟通1次，重大事项1小时内通知家属。第三章照护服务标准3.1生活照料制定个性化照料计划（助餐、助浴、助洁等），每季度评估调整；助餐时观察老人进食，防止噎食；助浴每周≥1次（浴室内温度24-26℃，时间≤20分钟）。助洁服务含房间清洁、衣物清洗（贴身衣物单独清洗，每周≥1次），晾晒于通风、阳光充足处。3.2医疗护理建立老人健康档案（含病史、用药记录等），随情况动态更新，保存≥5年；医护人员每日巡诊，测量生命体征，发现异常及时处理。用药实行“三查七对”，特殊药物双人核对；与周边医疗机构建立合作，突发疾病10分钟内启动应急处置，30分钟内联系就医。3.3心理关怀新入住老人1周内完成心理评估，制定关怀计划；每月组织≥2次集体活动（茶话会、手工制作等），促进社交互动。护理人员每日与老人沟通≥30分钟，了解心理需求；对情绪异常老人及时干预，必要时联系心理专家。第四章餐饮服务标准4.1膳食规划每周制定营养食谱（含谷类、肉、菜、果、豆等，每日≥15种食材，每周≥50种）；根据老人健康状况（如高血压、糖尿病）提供特殊餐食，单独制作、标识。三餐定时供应（早餐6:30-8:30，午餐11:30-13:30，晚餐17:30-19:30），加餐按需提供。4.2食品安全食堂工作人员持健康证（每年体检），操作时穿戴清洁工服、帽、口罩；食材采购索证索票，禁止使用过期、变质食材。食品加工生熟分开，烹饪中心温度≥70℃；剩余食物冷藏≤24小时，再次食用前充分加热；餐具每日消毒，每月微生物检测达标。4.3餐饮服务餐厅环境整洁，餐桌椅高度适宜，设无障碍通道与助餐设施；行动不便老人送餐≤30分钟，餐食温度40-50℃。每月开展餐饮满意度调查，满意度≥85%；根据反馈调整食谱与服务。第五章安全管理标准5.1设施安全每月检查建筑、电器、消防设施，隐患整改≤7天（重大隐患立即整改）；电器使用符合安全标准，禁止私拉乱接。消防设施（灭火器、烟雾报警器等）每月检查，每半年开展1次消防演练，确保人员掌握逃生技能。5.2应急管理制定火灾、地震、食物中毒等应急预案，每半年修订；每年开展≥2次应急演练，员工培训覆盖率100%。设立应急物资储备区（急救药品、防护用品等），清单明确，定期更新。5.3健康安全老人入住前进行健康评估（含传染病筛查），传染性疾病老人隔离康复后入住或单独居住。每月开展≥1次健康宣教（慢性病管理、防跌倒等）；老人外出需家属同意，登记信息，返回后销假。第六章服务监督与改进6.1评价机制建立服务质量评价体系，评价主体含老人、家属、员工、第三方机构；内容涵盖环境、服务、照护、餐饮等。每月内部评价（现场检查、老人访谈等），每季度第三方评价（结果向社会公示）。6.2投诉处理设立投诉渠道（电话、邮箱等），24小时内响应，5个工作日内处理；复杂投诉告知进展，处理满意度≥90%。定期分析投诉数据，整改薄弱环节，避免同类问题重复发生。6.3持续改进每月召开质量分析会，总结问题，