2026年酒店前台（预订服务流程）试题及答案

2026年酒店前台（预订服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在题目下方的横线上。1.客人通过电话预订酒店房间，前台接待员首先应该做的是？A.询问客人姓名、联系方式B.介绍酒店的房型和价格C.确认客人的预订日期和入住天数D.记录客人的特殊要求答案：A2.在处理预订变更时，前台工作人员需要重点关注的是？A.变更的原因B.新的预订信息是否完整准确C.原预订的取消流程D.酒店是否有可变更的房型答案：B3.当客人预订的房型已满，前台应该如何处理？A.直接拒绝客人预订B.推荐其他相近房型并说明差异C.将客人列入候补名单D.联系其他酒店帮忙预订答案：B4.对于通过网络平台预订的客人，前台在办理入住时需要核对的信息不包括？A.平台订单编号B.客人身份证号码C.客人在平台上留下的评价D.预订房型答案：C5.预订确认后，前台需要再次与客人确认的重要信息是？A.客人的兴趣爱好B.入住时是否需要接送机服务C.预计到达酒店的时间D.客人的工作单位答案：C6.如果客人预订后未按时到达且未提前取消，前台应该？A.直接将房间重新出售B.尝试联系客人询问原因C.扣除客人一定的预订费用D.等待客人随时出现答案：B第II卷（非选择题共70分）w2（共1题，15分）请详细阐述酒店前台预订服务流程中，如何确保预订信息的准确性和完整性，并举例说明可能出现信息不准确或不完整的情况以及相应的解决措施。w3（共1题，15分）当遇到多个客人同时预订同一房型且该房型数量有限时，前台工作人员应如何进行协调和处理，以满足客人需求并维护酒店利益？w4（共1题，20分）材料：一位客人通过电话预订了酒店的豪华套房，入住日期为下周五，预计住两晚。但在入住前一天，客人来电称因行程变更，需要提前一天入住，并且要将入住天数增加到三晚。问题：请描述前台工作人员针对此情况应采取的具体处理步骤。w5（共1题，20分）材料：酒店接到一个团队预订，预订了多个标准间，入住时间为下周。团队负责人表示会有一位特殊客人，需要一间无障碍房间。问题：前台在处理该团队预订时，应如何确保特殊客人的无障碍房间需求得到满足，同时不影响其他客人的预订安排和酒店的正常运营？请详细说明处理流程。答案：1.对于预订信息准确性和完整性，首先要详细询问客人各项信息，如姓名、联系方式、预订日期、入住天数、房型偏好、特殊要求（如加床、无烟房等）。在记录时仔细核对，避免听错写错。如客人说入住日期是10号，记录员要再次确认是本月10号还是下月10号等。若信息不准确或不完整，及时与客人沟通补充。如客人预订时未留联系方式，发现后马上联系客人获取。2.当多个客人同时预订同一房型且数量有限时，前台先按预订先后顺序排列。若后预订客人急需，可推荐相近房型并说明差异优势，如豪华大床房比标准间空间大、设施更齐全等。若客人坚持原房型，可将其列入候补名单，有退房及时通知。同时关注其他酒店类似房型情况，若有合适可协助客人转接预订。3.前台先向客人表示欢迎提前入住的变更需求是合理的。然后查看系统确认豪华套房下周四是否有房，若有，为客人办理修改预订信息手续，更新入住日期和入住天数。若下周四该房型无房，推荐其他相近房型如行政套房并说明差价及额外服务差异，争取客人同意更换。若客人不同意，可提供一些酒店的优惠或增值服务作为补偿。4.前台收到团队预订及特殊客人需求后，先确认团队预订信息准确性。然后查看无障碍房间库存，若下周公摊有房，在团队预订中特别标注该房间为特殊客人预留。若当时无房，与