物业管理公司工作流程手册

物业管理公司工作流程手册一、引言本手册旨在规范物业管理服务全流程，明确各岗位操作标准与协作机制，提升服务质量与客户满意度，适用于公司各项目管理团队及一线服务人员。手册内容将根据政策法规、项目实际需求动态优化，确保服务流程的科学性与实用性。二、前期筹备管理流程（一）项目承接流程1.前期调研：市场部联合运营部对项目周边环境、设施现状、业主需求开展实地调研，形成《项目调研分析报告》，明确服务定位与资源需求。2.合同洽谈：法务部会同运营部与甲方沟通服务条款，重点明确服务内容、质量标准、费用结算及双方权责，签订正式服务合同。3.交接准备：成立项目交接小组，制定《项目交接清单》（含设施设备、业主档案、工程图纸等），提前对接甲方获取相关资料；同步组织人员培训，确保团队熟悉项目情况。4.正式接管：按合同约定时间开展接管工作，完成设施设备查验、资料移交、钥匙交接；同步启动基础服务（如保洁、安保），确保服务无缝衔接。（二）人员配置与培训流程1.人员招聘：人力资源部结合项目规模与服务需求，制定招聘计划，重点招聘秩序维护、保洁、维修、客服等岗位人员，对应聘者开展资质审核与技能考核。2.岗前培训：运营部组织新员工开展岗前培训，内容涵盖公司制度、服务标准、岗位技能（如维修工具使用、礼仪规范），培训后通过考核方可上岗。3.在岗培训：每季度开展1次技能提升培训（如消防演练、设备维护新技术），由内部讲师或外部专家授课，培训后更新员工技能档案，支撑岗位胜任力评估。（三）物资与设备筹备流程1.物资采购：行政部联合运营部制定《物资采购清单》（含保洁用品、安保器材、维修工具等），通过招标或比价选定供应商，签订采购合同，确保物资质量与供应时效。2.设备验收：新购设备（如电梯、消防设施）到货后，工程部联合厂家开展验收，检查设备参数、配件完整性，留存验收报告并建立设备台账（记录型号、购置时间、维保信息）。3.仓库管理：设立项目仓库，指定专人管理，实行出入库登记制度；定期盘点物资，确保账实相符；对易损耗品（如灯泡、清洁剂）保持合理库存，避免积压或短缺。三、日常运营管理流程（一）秩序维护管理流程1.门岗管理人员出入：值班员对访客进行身份登记，核实后联系业主确认，发放临时出入证；装修人员需查验施工许可证、出入证，禁止易燃易爆物品进入。车辆管理：实行“一车一卡”制，业主车辆凭门禁卡进出；访客车辆登记车牌、事由，引导至指定区域停放；定时巡查停车场，劝阻违规停车，记录车辆异常情况（如剐蹭、未关车窗）并通知车主。2.巡逻管理路线规划：运营部结合项目布局制定巡逻路线，涵盖公共区域、设施设备间、地下车库等，设置电子巡更点或纸质签到表。频次与内容：秩序维护员每2小时巡逻1次，检查门窗关闭情况、设施完好度、安全隐患（如消防通道堵塞、电线外露）；发现问题立即记录上报，重大隐患（如火灾隐患）现场处置并启动应急预案。记录管理：巡逻结束后填写《巡逻记录表》，班长每日审核记录，发现异常及时跟进。（二）环境管理流程1.保洁管理区域划分与计划：保洁主管按项目业态（住宅/商业）划分保洁区域，制定《保洁作业计划表》，明确各区域清扫频次（如大堂每日2次、楼道每周3次）、作业时间（避开业主出行高峰）。作业标准与检查：保洁员按标准作业（地面无杂物、垃圾桶无满溢、玻璃无污渍）；保洁主管每日抽查2个区域，每周全面检查1次，记录问题并限期整改；每月评选“优秀保洁区域”予以奖励。垃圾清运：与专业清运公司签订合同，每日定时清运生活垃圾；装修垃圾单独存放并按规定处置，清运后检查垃圾桶周边卫生，确保无残留。2.绿化管理养护计划：绿化主管结合植物品种（乔木、灌木、草坪）制定季度养护计划，明确浇水、施肥、修剪、病虫害防治的时间节点与操作标准（如草坪修剪高度≤10厘米）。日常养护与巡查：绿化员按计划开展养护工作，每日巡查植物生长情况，发现枯萎、病虫害及时处理并记录养护日志；重大病虫害（如蚜虫爆发）联系专业机构会诊，采用环保药剂防治。景观提升：每半年评估绿化效果，结合业主意见调整养护方案；每年春季对斑秃草坪补植、更换时令花卉，提升园区景观品质。（三）设施设备维护流程1.日常巡检计划与分工：工程部制定《设施设备巡检计划》，按专业（电工、水工、电梯工）分工，对配电房、水泵房、电梯、消防设施等每周巡检1次，公共区域照明、给排水管道每月巡检1次。内容与记录：巡检人员检查设备运行参数（电压、水压、电梯运行平稳性）、外观完好度、有无异响，填写《设施设备巡检记录表》；发现异常（如电梯异响、管道渗漏）立即上报并启动维修流程。2.维修管理报修与派工：客服中心接到业主报修（电话、APP、现场），5分钟内派单至工程部；急修（漏水、停电）30分钟内到场，一般维修24小时内处理。作业与验收：维修人员携带工具备件到场，按操作规程维修；完工后清理现场，填写《维修单》记录耗材、工时，业主或巡检人员验收签字；不合格则重新维修。台账管理：工程部建立《设施设备台账》《维修台账》，记录设备维修历史、更换部件、维保周期；每年年底汇总分析，制定下一年度维保计划。四、应急管理流程（一）突发事件响应流程1.应急小组组建：公司成立应急指挥中心，项目设应急小组（由项目经理、秩序主管、工程主管、客服主管组成），明确指挥调度、现场处置、后勤保障职责；每季度组织应急培训。2.事件分级与响应：按严重程度分为一般（单元门损坏）、较大（水管爆裂）、重大（火灾、疫情）；一般事件由项目小组处置，较大及以上事件上报公司总部，启动应急预案。（二）典型应急处理流程（以火灾为例）1.报警与疏散：秩序员发现火情后，立即拨打119并报告应急小组，启动消防警铃；客服通过广播引导业主沿安全通道疏散（禁止乘电梯），秩序员在路口引导消防车。2.现场处置：工程人员切断着火区域电源、关闭燃气阀门，使用灭火器/消火栓扑救初起火灾；火势扩大时协助消防员救援，设置警戒线防止无关人员进入。3.事后处置：火灾扑灭后，工程部检查电气、给排水设施是否受损，保洁员清理现场，客服安抚业主并统计损失；应急小组召开复盘会，分析原因、完善预案。（三）其他应急处理（漏水、停电、疫情）漏水：客服接报后通知工程、秩序员；工程关闭相关阀门、清理积水、检查漏水点，制定维修方案；秩序员协助转移业主财物，设置警示标识。停电：区分停电范围（局部/全部），工程检查配电房，判断故障类型；局部停电立即抢修，全部停电联系供电部门并启动发电机（如有），客服通知业主恢复时间。疫情：按政府要求封闭管控区域，设置核酸检测点；保洁每日消杀公共区域，客服统计业主需求（物资采购），协调志愿者配送，及时发布防疫通知。五、品质管控流程（一）日常检查与考核1.检查频次与标准：运营部每月对项目开展品质检查，依据《物业服务质量标准》（门岗礼仪、设施完好率、保洁达标率等）评分，内容包括现场巡查、资料查阅（维修记录、巡逻日志）。2.问题整改与跟踪：检查后出具《品质检查报告》，列出问题项及整改要求（如3日内修复损坏路灯）；项目负责人签收后组织整改，整改完成后反馈，运营部复查确认。（二）客户满意度调查1.调查方式与周期：每半年开展1次满意度调查，通过线上问卷（微信公众号）、线下访谈（上门/座谈会）收集意见，样本量不低于业主总数的30%。2.结果分析与改进：客服部汇总调查结果，统计满意度得分（如保洁85分、安保90分），分析低分项原因（如维修不及时），制定改进措施（优化派工流程），跟踪落实效果。（三）持续改进机制1.投诉分析：客服部每月汇总业主投诉（服务态度、设施问题），按类型（服务类、工程类）统计占比，分析高频问题（如电梯故障投诉多），提交运营部制定改进方案。2.内部评审：每年年底召开管理评审会，总结年度工作，评审质量管理体系（流程合理性、人员胜任力），提出下一年度改进目标（如设施完好率提升至98%），分解至各部门落实。六、客户服务流程（一）报修服务流程1.接单与派工：客服接到业主报修（电话、APP、前台），详细记录内容、地址、联系方式，录入《报修管理系统》，5分钟内派单至对应维修班组；急修项目同步电话通知。2.维修与回访：维修人员按约定时间到场，维修完成后请业主验收；客服24小时内回访，询问满意度及需求，记录结果；不满意则重新派工整改。（二）投诉处理流程1.受理与记录：客服接待业主投诉（现场、电话、邮件），耐心倾听并记录内容、诉求，填写《投诉登记表》，告知处理时限（一般3个工作日，复杂7个工作日）。2.调查与处理：客服部联合相关部门（秩序、工程）调查原因，形成结论后制定处理方案（道歉、培训、处罚），与业主沟通结果，争取谅解。3.反馈与改进：投诉处理完毕后录入系统，每月分析数据，针对共性问题（如遛狗不牵绳投诉多）制定改进措施（增设宠物便便箱、开展文明养犬宣传）。（三）社区文化与满意度提升1.活动策划：客服部每季度策划社区活动（亲子运动会、中秋晚会、便民服务日），提前1周发布通知，统计参与人数，协调场地、物资，确保安全有序。2.沟通渠