2025年商品营业员中级模拟考试题+参考答案

2025年商品营业员中级模拟考试题+参考答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.下列商品分类中，属于按用途划分的是（）A.进口奶粉、国产奶粉B.婴儿奶粉、中老年奶粉C.罐装奶粉、袋装奶粉D.有机奶粉、普通奶粉2.运用FABE销售法则时，“E”指的是（）A.产品特征B.产品优势C.顾客利益D.证据支持3.某超市食品区发现临期饼干（保质期剩余15天），正确的处理方式是（）A.重新贴标签延长保质期B.降价促销并明确标注临期C.混入正常商品中销售D.直接丢弃4.顾客购买智能手表后，营业员应重点提醒的售后服务内容是（）A.品牌历史故事B.电池续航时间C.15日内质量问题可退换D.表带颜色搭配建议5.库存周转率计算公式为（）A.（期初库存+期末库存）÷2B.销售成本÷平均库存C.期末库存÷销售成本D.平均库存÷销售成本6.处理顾客投诉时，正确的沟通顺序是（）A.解释原因→倾听需求→解决问题→道歉B.倾听需求→道歉→解决问题→解释原因C.解决问题→倾听需求→道歉→解释原因D.道歉→倾听需求→解决问题→反馈跟进7.某品牌洗发水标注“含5%水解角蛋白”，营业员需重点向顾客说明的是（）A.角蛋白的化学结构式B.5%含量的行业标准C.对头发的具体护理效果D.原料的进口国家8.夏季空调销售高峰期，营业员发现某型号库存仅2台，但顾客咨询时仍称“货源充足”，这种行为违反了（）A.公平交易原则B.诚实信用原则C.效率优先原则D.主动服务原则9.商品陈列中，“磁石点”设计的核心目的是（）A.增加陈列数量B.引导顾客停留C.方便员工补货D.降低损耗率10.某顾客购买微波炉后要求开发票，营业员正确的做法是（）A.告知“发票用完了，下周再来取”B.询问是否需要修改商品名称C.如实开具并核对顾客信息D.收取5%的开票手续费11.下列不属于商品质量感官检验方法的是（）A.触摸判断纺织品柔软度B.观察水果表皮光泽度C.品尝食品甜度D.用PH试纸检测化妆品酸碱度12.针对老年顾客的服务要点是（）A.快速推荐高单价商品B.用专业术语讲解功能C.放慢语速、清晰说明D.强调促销活动时效性13.某超市推行“满100减20”促销，顾客购买150元商品，实际支付130元，该促销属于（）A.折扣促销B.满减促销C.赠品促销D.会员积分14.商品验收时，发现实际到货数量比订单少10件，正确的处理流程是（）A.直接签收并联系供应商补货B.拒绝签收全部商品C.签收后按实际数量入库D.记录差异并与供应商确认15.顾客因商品质量问题要求退货，但已超过7天无理由退换期，营业员应首先（）A.引用《消费者权益保护法》拒绝B.核实是否在质量保证期内C.要求顾客提供检测报告D.联系上级主管回避问题16.下列属于商品保管不当导致损耗的是（）A.顾客偷窃B.标签打印错误C.食品受潮变质D.系统录入误差17.运用SPIN销售法时，“N”指的是（）A.背景问题B.难点问题C.暗示问题D.需求-效益问题18.某品牌牙膏新包装上市，营业员需重点向顾客说明的变化是（）A.包装设计的艺术风格B.管体材质的环保性C.成分或功效的调整D.生产厂家的地理位置19.顾客购买手机时犹豫价格，营业员正确的应对是（）A.“这个价格已经是全市最低了”B.“便宜的型号在那边，您可以看看”C.“您觉得价格高主要是担心什么？”D.“现在买送耳机，很划算”20.商品盘点时，发现某商品系统库存100件，实际盘点85件，差异率为（）A.15%B.17.6%C.85%D.12%二、多项选择题（每题2分，共20分，少选、错选均不得分）1.商品陈列的基本原则包括（）A.易看易选B.满陈列C.先进先出D.色彩杂乱2.处理顾客异议的正确方法有（）A.直接反驳顾客观点B.认同顾客感受后解释C.转移话题回避问题D.用案例证明产品优势3.售后服务的主要内容包括（）A.安装调试B.定期回访C.质量三包D.价格投诉4.促销活动设计需考虑的因素有（）A.目标顾客需求B.库存容量C.竞争对手策略D.员工排班5.商品防损的主要措施包括（）A.监控设备覆盖B.贵重商品上锁C.员工防盗培训D.允许顾客拆封试用6.顾客需求的类型包括（）A.显性需求B.隐性需求C.虚假需求D.潜在需求7.商品验收的主要内容有（）A.数量核对B.质量检验C.包装检查D.价格复核8.提升顾客满意度的方法包括（）A.快速响应咨询B.主动提供增值服务C.隐瞒商品缺陷D.建立顾客档案9.下列属于营业场所安全管理的是（）A.消防通道畅通B.地面防滑处理C.商品陈列高度D.员工仪容仪表10.智能收银系统的功能包括（）A.自动计算折扣B.提供销售报表C.会员信息管理D.商品库存预警三、判断题（每题1分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.商品条形码前三位（EAN前缀）代表商品类别。（）2.顾客购买后反悔，即使商品无质量问题，也可要求7天无理由退货（需不影响二次销售）。（）3.为提升销售，营业员可将临期食品重新包装后按正常价格销售。（）4.顾客投诉时，应先记录信息，再安抚情绪，最后解决问题。（）5.商品陈列中，高单价商品应放置在货架底层。（）6.库存周转率越高，说明商品销售速度越快。（）7.向老年顾客推荐商品时，应重点强调科技参数。（）8.促销活动中，“买一送一”的赠品可以是临期商品。（）9.商品验收时，若供应商提供了质检报告，可免做外观检查。（）10.处理顾客纠纷时，营业员应保持中立，避免偏袒企业或顾客。（）四、简答题（每题6分，共30分）1.简述商品验收的主要步骤。2.如何运用SPIN销售法挖掘顾客需求？请举例说明。3.列举三种提升顾客复购率的方法，并简要说明。4.处理顾客投诉时，“同理心沟通”的具体表现有哪些？5.商品陈列中“关联陈列”的作用是什么？请举出两个关联陈列的例子。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：顾客王女士购买了一台智能电饭煲，使用3天后发现煮饭时粘锅，要求退货。但商品已超出7天无理由退换期（第8天），王女士称“质量有问题”，情绪激动。作为营业员，你会如何处理？案例2：某超市开展“满200减50”促销活动，活动当天顾客激增，某热门商品库存仅10件，但仍有20位顾客要求购买。部分顾客因无法购买到商品表示不满，甚至指责超市“虚假促销”。如果你是现场营业员，应如何应对？--参考答案一、单项选择题1.B2.D3.B4.C5.B6.D7.C8.B9.B10.C11.D12.C13.B14.D15.B16.C17.D18.C19.C20.A二、多项选择题1.ABC2.BD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABCD三、判断题1.×（前三位代表国家/地区代码）2.√3.×4.√5.×（应放置在视线水平层）6.√7.×（应强调实用性和操作简便性）8.×9.×（仍需外观检查）10.√四、简答题1.商品验收主要步骤：①核对订单与送货单信息（商品名称、规格、数量等）；②检查外包装是否完整，有无破损、受潮；③抽样或全部清点实际到货数量；④进行外观质量检查（如商品有无划痕、变形，食品有无过期）；⑤核对质量证明文件（如质检报告、合格证）；⑥记录验收结果，差异部分与供应商确认；⑦签字确认并录入系统。2.SPIN销售法包括：①背景问题（S，了解顾客基本情况，如“您目前使用的是什么品牌的洗衣机？”）；②难点问题（P，挖掘现有问题，如“您觉得现在的洗衣机在能耗方面有什么困扰吗？”）；③暗示问题（I，放大问题影响，如“如果能耗过高，长期使用会增加多少电费支出？”）；④需求-效益问题（N，引导解决方案，如“如果有一台节能30%的洗衣机，对您来说是不是更划算？”）。通过层层提问，明确顾客核心需求后推荐产品。3.提升复购率的方法：①会员体系（如积分兑换、专属折扣，增加顾客粘性）；②定期回访（如通过短信/微信提醒老顾客新品上市或优惠活动）；③增值服务（如购买护肤品提供免费皮肤检测，增强顾客信任）；④质量保障（如推出“不满意无理由退换”，降低顾客决策风险）。4.同理心沟通表现：①认真倾听，不打断顾客陈述；②用“我理解您的心情”“换作是我也会着急”等语句表达共情；③重复顾客关键诉求（如“您是说商品用了三天就出现粘锅，希望解决这个问题，对吗？”）；④避免推卸责任（不说“这是厂家的问题”），强调“我们一起想办法解决”；⑤保持语气温和，眼神专注。5.关联陈列作用：引导顾客连带购买，提升客单价；帮助顾客快速找到相关商品，提高购物效率；突出商品使用场景，激发需求。例子：①牙膏与牙刷、牙杯相邻陈列；②冬季围巾与手套、帽子组合陈列；③厨房刀具与砧板、清洁刷放在同一区域。五、案例分析题案例1处理步骤：①安抚情绪：“王女士，您先别着急，我理解您用了几天遇到问题肯定很不舒服，我们一定帮您解决。”②核实情况：检查商品是否在质量保证期（如1年），确认粘锅是否因使用不当（如水量过少）或质量问题；③若确属质量问题：告知可免费维修，若维修后仍无法使用可协商退换；④若无法认定质量问题：提供补偿方案（如赠送清洁工具、积分券）