认识组织中的沟通

认识组织中的沟通19一月2026沟通现状管理者70%的时间在沟通群体绩效的最大障碍是沟通因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。引导案例1：浓雾中的灯塔美方：为了避免相撞，请将你们的航向向北调整15度。完毕。加方：为了避免相撞，我们要求你们将航向向南调整15度。完毕。美方：这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话，我再说一遍，请你们调整航向！加方：重复，请你们调整航向。完毕。美方：这里是航空母舰“林肯”号，美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们将航向向北调整15度，重复，是向北调整15度，否则我们将采取必要的手段，以保证“林肯”号的安全！加方：这里是一座灯塔。完毕。引导案例2：阿维安卡51航班的悲剧

1990年1月15日晚7：40，阿维安卡51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7英尺高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间，然而此后发生了一系列耽搁。8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。9：14，51航班第一次试降失败，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。学完本章后，你应该能够：

学习目标描述沟通的过程；对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势；比较链状、轮状、全通道网络的有效性；指出影响小道消息传播的因素；讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的；解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性；列出有效沟通的主要障碍；描述跨文化沟通中潜在的问题1.沟通的功能沟通包括两个方面：意义的传递与理解。

语言

表情动作沟通的功能控制员工的行为.激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制.提供了决策所需要的信息.2.沟通的过程这一模型包括八个部分：1）发送者、2）信息、3）编码、4）通道、5）解码、6）接收者、7）反馈、8）噪音。反馈接收者解码编码信息发送者通道噪声噪声噪声噪声噪声沟通过程模型3.沟通的方向自下而上自上而下

水平

自下而上的沟通—在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。员工向上级提供信息反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。自上而下的沟通—从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。

管理者向下属分配目标、介绍工作、告知规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效的反馈等。水平沟通—同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。

下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重20%工人的理解30%车间主任的理解

40%工厂管理人员的理解

56%总经理的理解63%副总裁的理解100%总裁的理解原先的信息

4.人际沟通

口头沟通

（演说、一对一讨论、小组讨论、非正式的小道消息）优点：快速传递和快速反馈.缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通（备忘录、信件、传真、即时通讯、期刊、布告栏等）优点:有形而且可以核实.缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通（身体动作、说话的语调、用词的重音、面部表情等）优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点:影响接受者对信息的理解.语调，你说话的方式！

重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不该请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。信息＝7％的说话内容＋38％的声调＋55％的表情少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那"彗星"牌汽车，经过操场前往礼堂。口头沟通的障碍讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂理解的影响空间位置对沟通的影响身体语言特征叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后——说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、歪着头、斜视——高傲面部表情特征漠不关心的讥讽的愉快的愤怒的愁眉不展的喜悦的5.组织沟通1）正式的小群体网络小群体网络及有效性指标

EXHIBIT10-4

网络────────────────────指标链式轮式全通道式────────────────────────────速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满意度中低高────────────────────────────2）小道消息小道消息主要特点它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。小道消息产生的原因人们的愿望和期待得不到满足小道消息的作用可以使管理者了解组织的士气识别一些员工认为很重要的事情有助于发现员工的焦虑降低小道消息不良影响的建议EXHIBIT10-51.公布进行重大决策的时间安排.2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为.3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面.4.公开讨论事情的最差可能结局,这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低.3）电脑辅助沟通电子邮件好处：可以快速书写、编辑和贮存；成本较低。缺点：信息超载、缺乏情绪的内容、冷冰冰的和缺乏个性化的。即时通讯管理人员与员工以及员工之间保持联系的一种快捷且廉价的通讯手段。内部网和外部网内部网是组织范围内的私用信息网络外部网使内部员工与确定的供应商、顾客、战略合作伙伴保持联系。电话会议电话会议是一种内部网络或外部网络系统的延伸，它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。4）知识管理知识管理是指安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里。当运作有效时，知识管理形成的是一种既具有竞争优势，又能提高组织绩效的组织，它使员工更为聪明。6.沟通渠道的选择

特点：①可以同一时间处理多种线索；②有利于快速反馈；③非常个性化。

通道的丰富性

在一个沟通渠道中可传递的信息数量7.有效沟通的障碍过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。

选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去看或者去听信息。信息超载需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载

情绪在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。

语言同样的词汇对不同人来说意义却会不同。

沟通恐惧在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。

1）男性与女性之间的沟通障碍男性通过交谈来:强调地位.抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题.提供解决办法.直接了当.女性通过交谈来:建立联系.责备男性从不认真倾听.把提出问题作为一种加强亲密感的手段.常常用“我很抱歉”来表达遗憾，并以此而恢复交谈中的平衡状态.8.有关沟通的当前问题2）沟通中的沉默针对组织中的行为来说，沉默与工作相关行为之间具有联系。例如，沉默是群体思维的一个重要成分，它意味着对多数人意见的服从；如果我们不仔细关注交谈中的沉默部分，则会损失一些关键的信息。3）“政治上准确的”沟通我们需要敏锐地留意自己使用的词汇是否会冒犯他人，但同时还应注意，不要把语言的清理工作走向极端，以致阻碍了沟通的有效性。4）跨文化沟通文化障碍语义造成的障碍词汇的内在涵义造成的障碍口气和语调差异造成的障碍认知差异造成的障碍文化情境

高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。

低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。

高情景文化与低情景文化

EXHIBIT10-11文化指南

下面四条原则会对你有所帮助:在没有证实相似性之前，先假设有差异。重视描述而不是解释或评价。设身处地。把你的解释作为工作假说。

案例一:架起组织内部员工沟通的金桥

摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？

摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。

一、员工协调例会和意见箱

30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度，在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。

摩托罗拉员工协调会议上都讨论些什么呢？下面摘编几条纪要。问①：公司规定工作满5年后才能有一个月的带薪休假，能否放宽规定将期限缩短？答：公司在员工福利待遇方面作了很多工作，诸如团体保险、退休金计划、医疗保险制度等。对于员工休假计划，管理层将继续秉承以往精神，仔细考虑这一间题。随后呈报上级，如获批准，将马上实行。问②：公司自助食堂菜价偏高，味道太过辛辣，可否加以改进？答：食堂菜价偏高是由于近期本地菜农罢工，菜源紧张所致，公司总务部正加紧联系外地新鲜蔬菜，相信菜价会相应调低。另外，食堂将再招聘一名厨师以丰富品种，满足员工不同口味。

二、主管汇报会摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。在1995年主管报告会上，当时董事长罗伯加尔温通报以下情况：60％的雇员达不到美国七年级的数学水平，所以管理层下令将工资额的1.5％用于培训，这一比例后来上升到4%。投入大量财力，向每个员工每年提供至少40小时培训时间，并在大约2000年，将培训时间增加4倍。

三、员工大会摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会、提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。下面列举一些纪要，对大会内容可窥一斑。问①：目前经济滑坡，各大公司纷纷裁减员工，摩托罗拉是否也有此打算？答：目前经济不景气是事实，但通讯行业蒸蒸日上，海外市场前看好，本公司在短时间内并无解雇员工的计划，只要员工勤奋工作，公司会给予公正待遇的。除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟识每一位员工。

1.摩托罗拉的沟通系统是如何进行有效的沟通的？

2.结合摩托罗拉的做法，你认为沟通是否应该制度化？为什么？

3.除正式的沟通外，是否应存在非正式沟通渠道，这对企业有何利弊？课堂讨论一、以下观点是否正确:领导者除了组织好信息沟通网络外，还应在日常工作中经常参与沟通过程。信息量越多，就越有利于进行有效的沟通.3.人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”来自于信息传递过程。4.轮式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。5.情绪与有效沟通无关。课堂练习二、单项选择:1.下述关于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C.善于