窗口单位自查报告存在问题及整改措施

窗口单位自查报告存在问题及整改措施在近期窗口服务全流程自查中，通过现场巡查、群众问卷（发放200份，回收192份）、监控调阅（随机抽取5个工作日共80小时录像）及工单分析（梳理近1个月12345投诉15件），梳理出以下突出问题并制定整改措施：一、存在问题1.服务态度主动性不足。30%工作人员存在"被动应答"倾向，群众未明确提问时缺乏主动引导。如5月12日上午10:15，群众在社保咨询台驻足翻看宣传册，工作人员未主动询问需求，直至群众开口询问才回应；12345投诉中40%涉及沟通方式生硬，典型案例为5月18日群众咨询医保报销比例，工作人员直接回复"看墙上的公示牌"，未结合群众具体情况解释。2.业务办理效率待提升。高频事项平均办理时长较承诺时限超15%，主要因材料重复提交（占比35%）和系统操作不熟练（占比25%）。例如企业办理营业执照变更，需重复提交法人身份证复印件（已在系统留存）；5月20日新入职人员办理税务登记时，因不熟悉"跨区域税源登记"模块操作，导致群众等待40分钟（正常应15分钟内办结）。3.制度执行存在漏洞。首问负责制落实不到位，监控显示5月9日群众咨询公积金提取流程，首接的1号窗口工作人员指引至3号窗口，但3号窗口以"不归我管"为由让群众再找2号窗口，最终群众辗转3个窗口才得到解答；一次性告知制度执行不严，15件投诉中有7件反映"多次跑"问题，如群众办理退休手续，第一次被告知缺工资流水，第二次补材料后又被告知需补充劳动合同，第三次才完成受理。4.便民设施维护缺位。自助服务区2台查询机存在触摸屏不灵敏问题（5月15日发现，至5月18日仍未维修），导致群众自助办理失败后需重新取号排队；填单台印泥干涸（5月10日、17日两次发现）、老花镜仅1副（实际日均使用超10人次），等候区3张座椅螺丝松动（5月3日巡查记录已登记，未及时处理）。二、整改措施1.强化服务意识与能力建设。6月起开展"服务提升月"专项行动，每周三下午组织"情景模拟+案例复盘"培训（累计4次），针对"被动应答""生硬沟通"等问题，邀请投诉群众参与角色扮演，模拟"复杂咨询""情绪激动"等场景；建立"服务质量日通报"机制，由值班领导每日汇总巡查、监控发现的问题，通过工作群实时通报，连续3日无问题的个人给予50元奖励，被投诉查实1次扣发当月绩效200元。2.优化业务流程与系统支撑。6月10日前完成高频事项材料精简，推行"免提交"清单（涵盖身份证、营业执照等12类材料），通过数据共享直接调取；针对系统操作不熟练问题，实行"新老结对"机制，每位新入职人员由1名5年以上工龄骨干"一对一"带教2周，每日下班前1小时复盘操作难点，带教期间新员工办理时效需达到老员工80%以上方可独立上岗。3.严格制度执行与监督考核。6月5日前修订《窗口服务规范》，明确首问责任人"即接即办、全程跟踪"要求，在大厅设置"首问责任监督岗"（由科室负责人轮值），每日随机抽查10组咨询记录，对推诿行为当场纠正并扣除责任人当日绩效100元；推行"一次性告知双确认"制度，群众提交材料时，工作人员需填写《材料清单确认表》（注明需补充材料及依据），由群众签字确认，同步通过短信发送电子版清单。4.完善设施管理与便民服务。6月2日前完成自助设备全面检修，建立"设备巡检日志"，每日早8:00前由后勤人员检查设备状态，故障设备30分钟内贴警示标识并联系厂家（维修超时1小时扣后勤主管绩效100元）；在填单台增设2副老花镜、2盒备用印泥（每日9:00、14:00定时检