快乐服务的美德智慧培训课程

PAGEPAGE5《快乐服务的美德智慧》培训课程（2天）——提高快乐享受服务的能力掌握服务成功的金钥匙发动机中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者陈步峰

[课程背景]

企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。

[课程目标]建设快乐文化，浓厚快乐氛围提高快乐自觉了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围“隐恶扬善”开心服务和谐内外关系培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟第一单元：快乐就在奉献服务之中！——快乐是您智慧的选择快乐来自智慧的选择快乐其实就这么简单奉献服务的人最快乐服务并快乐着数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么每天扪心自省的快乐服务的十个问题雷锋精神的真谛是什么？第二单元：快乐服务的内涵特征————乐观微笑愉悦顾客的天使服务快乐服务六大原则快乐服务八大标志特征八大服务规范：态度热情八要求：服务自信自豪的十大理念“小蜜蜂”缘何飞进大会堂？为何众多企业争抢“洗碗哥”？营销神鹰成功的秘诀吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么第三单元：快乐服务的重要意义——崇高的责任高尚的美德快乐服务的六大动因源泉快乐服务宣言：“神奇的哥”难能可贵快乐邮递大叔的快乐经第四单元：是谁偷走了我的快乐？——查杀影响快乐的十大心灵病毒不懂得快乐工作的员工七种特征：影响快乐的十大心灵病毒影响工作幸福感的12个因素为什么中国却是快乐指数较低的国家？为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂抱怨的十大危害浮躁的十大特点第五单元;和谐快乐通道，营造快乐家园——积极创造生产报喜鸟开心果的环境快乐幸福企业六特征快乐的硬件设施六大基础营造快乐家园的十大途径“六人一体化”的人本管理模式幸福南网的经验快乐军营的魅力黑松林粘合剂厂以小博大的秘密“幸福南网”的魅力浩帆集团的“幸福企业三部曲”第六单元：快乐服务的心灵智慧——为服务安装奔腾快乐的芯（心）职业服务人快乐服务十大智慧源泉微笑的十大魅力担责尽孝的五个层次心存感恩十准则用心感恩的十要点系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿