丹东丹东市12345政务服务便民热线接办员招聘10人笔试历年参考题库附带答案详解

[丹东]丹东市12345政务服务便民热线接办员招聘10人笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉电话，要求工作人员具备良好的沟通协调能力。在处理复杂问题时，最有效的沟通方式是：A.仅通过电话进行沟通处理B.建立多渠道沟通机制，包括电话、网络、现场等多种方式C.将所有问题转交给其他部门处理D.要求市民到现场办理，减少电话沟通2、在政务服务工作中，面对市民的重复投诉问题，工作人员应当采取的正确做法是：A.告知市民问题已处理完毕，拒绝再次受理B.认真记录并重新核查处理情况，确保问题真正解决C.将投诉转交给上级部门处理D.建议市民通过其他途径解决问题3、在日常工作中，面对情绪激动的群众来电咨询问题时，最恰当的处理方式是：A.直接打断对方，要求其冷静后再沟通B.耐心倾听并安抚情绪，待其平静后解决问题C.立即转接给上级领导处理D.告知对方情绪激动无法沟通，建议其稍后再打4、下列关于公文写作的说法，正确的是：A.通知可以用来发布重要决定和重大事项B.请示应当一文一事，不得一文多事C.函适用于向上级机关请求指示和批准D.报告和请示都可以用于向上级机关汇报工作5、某市政府为提升政务服务效率，决定整合多个服务热线，这体现了政府在哪个方面的改革？A.机构设置优化B.服务流程简化C.政策法规完善D.监督机制健全6、在处理群众诉求时，工作人员应当优先考虑的原则是：A.高效快捷B.公平公正C.程序规范D.成本控制7、政务服务便民热线工作中，面对情绪激动的群众来电，工作人员最应该采取的做法是：

选项A.立即反驳群众的不合理要求，坚持原则

选项B.耐心倾听，先安抚情绪再解决问题

选项C.直接转接给上级领导处理

选项D.告知群众投诉渠道，建议其另行反映8、在处理政务服务事项时，对于不属于本部门职责范围的事项，正确的处理方式是：

选项A.直接告知群众不予受理

选项B.详细记录后自行处理

选项C.告知群众正确的办理部门并提供联系方式

选项D.建议群众向政府部门投诉9、某市民通过政务服务热线反映小区垃圾清运不及时的问题，接线员在处理此类投诉时，最应该优先考虑的是：A.立即联系相关部门进行现场处理B.详细记录投诉内容并核实相关信息C.向投诉人解释垃圾清运的正常流程D.建议投诉人直接联系物业公司解决10、在接听政务服务热线时，遇到情绪激动的市民进行投诉，接线员应当采取的最恰当处理方式是：A.直接转接给上级领导处理B.耐心倾听并适时安抚对方情绪C.立即解释相关政策进行反驳D.告知对方投诉渠道已满无法受理11、某市政府为了提升政务服务效率，决定对12345热线进行升级改造。在新系统中，每个接线员平均每小时可以处理25个来电咨询，比原来提高了25%。如果原来每个接线员每小时处理的咨询数量为x个，那么x的值是多少？A.18B.20C.22D.2412、在一个政务服务大厅中，有A、B、C三个窗口为市民提供服务。已知A窗口每分钟可服务3人，B窗口每分钟可服务2人，C窗口每分钟可服务4人。如果同时开启这三个窗口，要服务180名市民需要多少分钟？A.15B.20C.25D.3013、某市政府为提升政务服务效率，计划对12345热线系统进行升级改造。现有工作人员需要掌握新的操作系统，培训部门制定了相应的培训方案。在培训实施过程中，最应该重点关注的是：A.培训内容的理论深度B.培训时间的合理安排C.培训效果的实际转化D.培训场地的硬件设施14、在政务服务热线工作中，面对情绪激动的市民来电，工作人员应当采取的首要措施是：A.立即解释政策规定B.耐心倾听并安抚情绪C.快速记录问题要点D.直接转接上级领导15、某政府部门需要处理大量民众咨询和投诉，要求工作人员具备良好的沟通协调能力。在处理复杂问题时，以下哪种做法最为恰当？A.直接转交给上级领导处理B.耐心倾听民众诉求，详细记录问题要点，及时协调相关部门解决C.告知民众这不是自己的职责范围D.让民众自行联系相关职能部门16、在日常工作中，面对情绪激动的民众来电咨询时，工作人员应当首先采取什么措施？A.立即解释相关政策规定B.耐心倾听并安抚情绪，待其冷静后再进行沟通C.直接告知其诉求无法满足D.迅速转接到其他部门17、某市政务服务热线接到市民反映，希望相关部门能够及时处理小区内垃圾清运不及时的问题。按照政务服务流程，接线员在记录问题时应当重点关注的信息不包括：A.市民联系方式和具体地址B.问题发生的具体时间和持续情况C.市民的家庭经济状况D.问题的具体表现和市民的合理诉求18、在处理政务服务热线转办事项时，相关部门应当遵循的基本原则是：A.谁主管谁负责，限时办结B.仅处理重大紧急事件C.按照部门级别高低决定处理顺序D.根据投诉数量决定处理优先级19、在日常工作中，面对情绪激动的群众来电咨询问题时，最恰当的处理方式是：A.直接告知对方冷静下来再沟通B.耐心倾听并用温和语调安抚情绪C.立即转接给上级领导处理D.建议对方到现场面对面解决问题20、某部门需要协调解决跨部门的复杂问题，以下哪种沟通方式最为有效：A.仅通过书面文件传递信息B.召开多部门协调会议C.逐个部门单独沟通D.通过第三方转达意见21、某市政府开通政务服务便民热线，接到市民反映问题后需要及时处理。现有甲、乙、丙三个部门，甲部门处理周期为3天，乙部门为4天，丙部门为6天。如果三个部门同时开始处理同一问题，问多少天后三个部门恰好同时再次开始处理新问题？A.8天B.10天C.12天D.15天22、政务服务大厅设有A、B、C三个服务窗口，A窗口每小时可服务15人，B窗口每小时可服务12人，C窗口每小时可服务9人。如果三个窗口同时工作，每小时最多可服务多少人？A.36人B.35人C.34人D.33人23、政务服务便民热线工作中，面对情绪激动的群众来电，接线员首先应该采取的措施是：A.立即解释相关政策规定B.耐心倾听并安抚对方情绪C.告知对方投诉渠道D.直接转接相关部门24、下列关于公文处理的说法，正确的是：A.紧急公文应当标注"特急"或"加急"B.请示可以多事一文C.函适用于向上级机关请示问题D.通知只能用于下行文25、某市政府为了提高政务服务效率，决定对12345热线进行升级改造。在系统设计中，需要考虑接线员的工作负荷和市民满意度。如果每位接线员每小时平均处理20个来电，现有接线员10名，工作时间为8小时，那么该系统每天最多能处理多少个来电？A.1200个B.1600个C.1800个D.2000个26、政务服务热线工作人员在接听市民来电时，需要按照一定的流程进行记录和处理。下列哪项最符合高效服务的工作流程？A.详细询问后直接处理，无需记录B.询问→记录→分类→转办→反馈C.接听→接听下一个电话→处理D.记录→处理→询问→反馈27、政务服务便民热线工作中，当接到群众反映紧急情况时，最恰当的处理方式是：

选项A：按照正常流程详细记录后转交相关部门

选项B：立即启动应急处理程序并同步上报

选项C：告知群众直接拨打其他专门热线

选项D：建议群众到现场当面反映情况28、在处理群众投诉建议时，下列哪种做法最能体现服务型政府的理念：

选项A：严格按规章制度办事，不考虑特殊情况

选项B：耐心倾听群众诉求，依法依规妥善处理

选项C：为了息事宁人，无原则地满足群众要求

选项D：将责任推给其他部门，避免自身承担责任29、在处理群众诉求时，面对情绪激动的来电者，接线员应当首先采取哪种应对方式？A.立即打断对方，要求其冷静下来B.耐心倾听，用温和语调安抚情绪C.直接转接给上级领导处理D.告知对方投诉渠道后再处理30、政务服务热线工作中，信息记录应当遵循的原则不包括以下哪项？A.及时准确记录来电内容B.详实记录处理过程和结果C.仅记录最终处理结果D.完整保存相关证据材料31、某市政府为了提高政务服务效率，建立了统一的便民热线平台。这种做法主要体现了政府在履行哪项职能？A.政治统治职能B.社会管理职能C.公共服务职能D.经济调节职能32、在处理群众诉求时，工作人员应当坚持的原则是：A.区别对待不同群体B.依法依规公正处理C.按照个人判断决定D.优先处理熟人事务33、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉电话，为了提高服务效率和质量，决定采用智能化语音识别系统。这种系统能够自动识别通话内容并进行分类处理，大大减少了人工操作环节。这体现了现代政务服务的哪个特点？A.便民性B.高效性C.透明性D.规范性34、在处理公众事务时，工作人员需要具备良好的沟通协调能力，既要准确理解对方的需求，又要清晰表达自己的观点，同时还要妥善处理各种矛盾和问题。这种综合性的能力要求体现了现代管理中的什么理念？A.系统性思维B.服务型管理C.精细化管理D.人性化服务35、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉，为了提高工作效率，决定建立统一的服务热线平台。这种做法主要体现了行政管理中的哪个原则？A.效率原则B.公正原则C.便民原则D.透明原则36、在处理群众反映的问题时，工作人员需要将复杂问题进行分类处理，简单问题当场解决，复杂问题转交相关部门并跟踪办理进度。这种工作方法体现了哪种思维方式？A.系统性思维B.辩证性思维C.创新性思维D.实践性思维37、某市政府为提升政务服务效率，决定对12345热线系统进行升级改造。在系统设计中需要考虑多个要素的协调配合，这体现了管理学中的什么原理？A.系统原理B.人本原理C.效益原理D.责任原理38、政务服务热线工作人员在处理市民投诉时，需要耐心倾听、准确记录、及时反馈，这一过程主要体现了职业素养中的什么要求？A.专业技能B.职业道德C.服务意识D.沟通能力39、在处理群众来电咨询时，接线员需要具备良好的沟通协调能力。当遇到情绪激动的群众时，最恰当的处理方式是：A.立即反驳群众的观点，纠正其错误认识B.先耐心倾听，等群众情绪稳定后再进行解答C.直接转接给上级领导处理D.告知群众不在职责范围内，建议其找其他部门40、政务服务便民热线的主要功能不包括以下哪项：A.接受群众咨询和求助B.处理群众投诉和建议C.提供法律援助服务D.协调解决民生问题41、某政务服务热线接到市民反映，需要协调多个部门处理复杂问题。接线员应当首先采取的措施是：A.直接转接相关部门处理B.详细记录问题并初步分类C.告知市民自行联系相关部门D.承诺在最短时间内解决42、在处理市民咨询时，遇到自己不熟悉的政策问题，工作人员最恰当的做法是：A.直接告知市民不了解相关政策B.随意解释相关政策内容C.告知市民需要查询后再回复D.建议市民咨询其他部门43、某市政府为了提高政务服务效率，决定对12345热线系统进行升级改造。在系统设计中需要考虑信息处理的时效性，按照政务服务平台建设标准，一般性咨询问题应在多长时间内得到回应？A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.12小时内44、在政务服务热线工作中，工作人员需要处理大量群众来电咨询。当遇到情绪激动的来电者时，最恰当的处理方式是：A.立即挂断电话避免冲突B.耐心倾听并给予适当安抚C.直接转接上级领导处理D.告知对方不要情绪化表达45、某市政府为了提高政务服务效率，决定对12345热线系统进行升级改造。如果系统升级后，单个接线员每小时能处理的咨询量比原来增加了25%，那么现在处理原来需要4小时的工作量，现在需要多少小时？A.2.5小时B.3小时C.3.2小时D.3.5小时46、在政务服务中，满意度调查显示有80%的市民对热线服务表示满意，其中60%的人给出了满分评价。那么在所有接受调查的市民中，给出满分评价的比例是多少？A.48%B.50%C.52%D.55%47、某市政府为了提高政务服务效率，建立了便民热线系统。该系统采用分级处理机制，一般咨询类问题由一线客服直接解答，复杂问题转交专业部门处理。这种管理方式主要体现了行政管理中的哪个原则？A.统一领导原则B.分工协作原则C.精简高效原则D.权责对等原则48、在政务服务热线工作中，工作人员需要具备良好的沟通技巧和心理素质，能够耐心处理各种投诉和咨询。这种对工作人员素质的要求主要体现了现代公共管理中的什么理念？A.依法行政理念B.服务型政府理念C.高效政府理念D.透明政府理念49、在日常工作中，当面对情绪激动的群众来电时，应当采取哪种处理方式最为恰当？A.直接挂断电话，避免冲突升级B.耐心倾听，用平和的语调进行沟通安抚C.与对方争辩，说明政策规定D.立即转接上级领导处理50、下列关于工作记录的做法，哪一项最符合规范要求？A.仅在有空闲时间时进行补记B.重要事项记录，一般事项忽略C.及时准确记录工作过程和结果D.等待上级要求时再统一整理

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】现代政务服务需要采用多元化沟通方式，根据不同问题的特点和市民需求，灵活运用电话、网络平台、现场接待等多种渠道，能够提高服务效率和市民满意度，体现服务型政府的建设要求。2.【参考答案】B【解析】重复投诉往往说明问题未得到根本解决或市民对处理结果不满意。工作人员应重新核查问题处理情况，与相关部门协调，确保问题彻底解决，同时做好与市民的沟通解释工作，提升服务质量。3.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的群众，应首先保持冷静，通过耐心倾听和温和的语言进行情绪安抚，让对方感受到被尊重和理解，待其情绪稳定后再进行问题解答。这种做法既体现了服务意识，又能有效解决问题。4.【参考答案】B【解析】根据《党政机关公文处理工作条例》，请示应当遵循"一文一事"原则，不得一文多事，这是请示文种的基本要求。通知用于发布、传达要求下级机关执行的事项；函用于不相隶属机关之间商洽工作；报告用于汇报工作，不能夹带请示事项。5.【参考答案】B【解析】整合多个服务热线是将原来分散的服务渠道进行统一，让群众办事更便捷，这是在简化服务流程方面的重要举措，能够让政府服务更加便民高效。6.【参考答案】B【解析】处理群众诉求时，公平公正是最基本最重要的原则，只有在公平公正的基础上，才能确保每个群众的合理诉求得到妥善解决，这是公共服务的根本要求。7.【参考答案】B【解析】政务服务便民热线是政府与群众沟通的重要桥梁，面对情绪激动的群众，工作人员应具备良好的沟通技巧和情绪管理能力。首先耐心倾听体现了对群众的尊重，安抚情绪是解决问题的前提，只有在情绪稳定的基础上才能有效沟通并解决实际问题，这是政务服务工作的基本要求。8.【参考答案】C【解析】政务服务便民热线承担着为民服务的职责，对于职责范围外的事项，工作人员应当告知群众正确的办理渠道，体现"一次性告知"的服务原则。这既避免了群众跑冤枉路，又体现了政府部门间的协调配合，符合便民利民的服务宗旨。9.【参考答案】B【解析】政务服务热线接办员处理市民投诉时，首先需要详细记录投诉内容，包括时间、地点、具体问题等关键信息，并核实相关信息的准确性。只有在充分了解和核实情况的基础上，才能准确分派给相关部门处理，这是规范处理流程的基础环节。10.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的市民，接线员应保持冷静，耐心倾听对方诉求，适时进行情绪安抚，让市民感受到被重视和理解。这样既能稳定对方情绪，又能准确获取问题信息，为后续妥善处理奠定基础，体现了服务态度和专业素养。11.【参考答案】B【解析】设原来每个接线员每小时处理x个咨询，根据题意，现在是原来的125%，即1.25x=25，解得x=20。所以原来每个接线员每小时处理20个咨询。12.【参考答案】B【解析】三个窗口每分钟总共可服务3+2+4=9人。服务180名市民需要180÷9=20分钟。因此答案为20分钟。13.【参考答案】C【解析】培训的根本目的是提升工作人员的实际工作能力，将所学知识技能转化为工作绩效。虽然理论深度、时间安排、硬件设施都很重要，但培训效果的实际转化是衡量培训成功与否的关键指标，直接关系到政务服务效率的提升。14.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首要任务是稳定对方情绪，建立良好的沟通基础。耐心倾听能够表达对市民的尊重和理解，安抚情绪有助于后续有效沟通。只有在情绪稳定后，才能更好地了解问题、解释政策、解决问题。15.【参考答案】B【解析】良好的政务服务需要工作人员具备主动服务意识和协调能力。选项B体现了耐心倾听、详细记录、及时协调的工作流程，既尊重了民众诉求，又能有效解决问题，符合服务型政府的要求。其他选项都存在推诿或消极处理的问题。16.【参考答案】B【解析】情绪管理是服务工作的重要技能。面对情绪激动的民众，首先需要稳定其情绪，耐心倾听能体现尊重和理解，有助于建立信任关系。待民众情绪稳定后再进行政策解释和问题处理，效果会更好。直接解释或拒绝都可能加剧矛盾。17.【参考答案】C【解析】政务服务热线处理市民诉求时，需要记录关键信息以便后续处理。包括市民联系方式、具体地址、问题发生时间、持续情况、具体表现等基本信息。市民的家庭经济状况与垃圾清运问题处理无直接关联，不是必须记录的信息。18.【参考答案】A【解析】政务服务事项处理遵循"属地管理、分级负责，谁主管谁负责"的基本原则，确保责任明确、处理及时。同时实行限时办结制度，提高服务效率，保障群众合法权益。选项B、C、D均不符合政务服务规范要求。19.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的群众，首要任务是稳定对方情绪。直接要求对方冷静容易产生对抗情绪，转接领导或建议现场处理都未能解决根本问题。耐心倾听体现对群众的尊重，温和安抚有助于缓解紧张氛围，为后续问题解决创造良好条件。20.【参考答案】B【解析】跨部门复杂问题涉及多方利益，需要充分沟通协调。书面文件缺乏互动性，单独沟通效率低下且可能产生信息偏差，第三方转达容易造成信息失真。召开协调会议能够实现面对面交流，各方充分表达观点，现场讨论解决方案，提高沟通效率和执行效果。21.【参考答案】C【解析】此题考查最小公倍数应用。三个部门的处理周期分别为3天、4天、6天，要找出它们同时开始处理新问题的天数，即求3、4、6的最小公倍数。3=3，4=2²，6=2×3，最小公倍数为2²×3=12。因此12天后三个部门恰好同时再次开始处理新问题。22.【参考答案】A【解析】此题考查简单的加法运算。A窗口每小时服务15人，B窗口每小时服务12人，C窗口每小时服务9人，三个窗口同时工作时，每小时最多可服务人数为15+12+9=36人。23.【参考答案】B【解析】在政务服务工作中，面对情绪激动的群众，首要任务是稳定对方情绪。耐心倾听体现了对群众的尊重和关怀，通过温和的语言安抚能够缓解紧张气氛，为后续有效沟通创造条件。只有在情绪稳定的基础上，才能更好地解答问题和提供服务。24.【参考答案】A【解析】根据《党政机关公文处理工作条例》，紧急公文需标注紧急程度，A项正确。请示应当一文一事，B项错误。函适用于不相隶属机关之间商洽工作，C项错误。通知既可用于下行文，也可用于平行文，D项错误。25.【参考答案】B【解析】计算过程为：每位接线员每小时处理20个来电，10名接线员每小时共处理20×10=200个来电。每天工作8小时，因此每天最多处理200×8=1600个来电。本题考查基本的数学运算能力在实际工作场景中的应用。26.【参考答案】B【解析】政务服务热线的标准工作流程应该是：询问了解情况、详细记录信息、根据性质分类、按规定转办相关部门、及时向市民反馈处理结果。这样的流程确保了问题处理的完整性和可追溯性，体现了规范化的服务管理要求。27.【参考答案】B【解析】政务服务便民热线承担着为群众提供便民服务的重要职责，面对紧急情况时，应当立即启动应急处理机制，确保群众生命财产安全。同时同步上报上级部门，既能保证信息传递的及时性，又能协调相关部门快速响应，体现政务服务的高效性和便民性。28.【参考答案】B【解析】服务型政府理念要求政府机关以服务人民为宗旨，既要依法行政，又要体现人文关怀。耐心倾听体现对群众的尊重，依法依规处理体现规范性，妥善处理体现服务质量。这种做法既维护了法律权威，又体现了政府的服务温度。29.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，接线员应优先稳定对方情绪，耐心倾听体现了对诉求的重视，温和语调有助于缓解紧张氛围，这是有效沟通的基础，能够为后续问题解决创造良好条件。30.【参考答案】C【解析】政务服务热线要求全程留痕，仅记录最终结果无法体现处理全貌。完整的信息记录应包括来电内容、处理过程、时间节点、责任人员等要素，确保可追溯性，保障服务质量，维护群众合法权益。31.【参考答案】C【解析】政府建立便民热线平台，为公众提供咨询、投诉、求助等服务，直接面向社会公众提供便民服务，这是政府履行公共服务职能的体现。公共服务职能是指政府为社会公众提供公共产品和服务的职能，包括教育、医疗、社会保障、公共安全等各个方面。32.【参考答案】B【解析】在处理群众诉求时，必须坚持依法依规、公正公平的原则，对所有群众一视同仁，严格按照法律法规和相关政策规定办事，确保处理结果的合法性和公正性，维护群众的合法权益和社会公平正义。33.【参考答案】B【解析】题干中明确提到智能化语音识别系统"提高了服务效率和质量"，"减少了人工操作环节"，这些关键词都指向了效率的提升。便民性主要体现在服务的易获得性，透明性体现在信息公开，规范性体现在程序标准化，只有高效性直接对应效率提升这一核心要素。34.【参考答案】A【解析】题干描述的沟通协调能力涉及多个方面：理解需求、表达观点、处理矛盾，这是一个多维度、多层次的综合能力体系。系统性思维强调从整体出发，统筹考虑各种因素和关系，协调各方利益，与题干中提到的综合性能力要求高度吻合。35.【参考答案】A【解析】建立统一服务热线平台，将原本分散的咨询投诉渠道集中整合，能够统一处理市民诉求，避免重复建设和服务标准不一的问题，显著提高行政效率。这体现了行政管理中的效率原则，即通过优化资源配置和流程设计，以最小的行政成本获得最大的管理效果。36.【参考答案】A【解析】系统性思维强调从整体出发，分析各部分之间的关系，统筹考虑问题的处理方式。将问题分类处理，简单问题直接处理，复杂问题转交跟踪，体现了对整个工作流程的系统规划和统筹安排，确保问题处理的完整性和连续性，这是系统性思维的具体体现。37.【参考答案】A【解析】系统原理强调管理活动要统筹考虑各个组成部分之间的相互关系和整体功能。题干中提到"多个要素的协调配合"，正体现了系统性思维，需要将各个要素作为一个有机整体来考虑，符合系统原理的核心要义。38.【参考答案】C【解析】服务意识是指从业人员在服务过程中体现出的主动为服务对象着想的态度和行为。题干中描述的耐心倾听、准确记录、及时反馈等行为，都是以服务对象需求为导向的具体体现，充分反映了服务意识的内在要求。39.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的群众，接线员应首先保持冷静，耐心倾听群众诉求，让其充分表达情绪，待情绪稳定后再进行理性沟通和问题解答，这样既能缓解群众情绪，又能有效解