2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.饭店前厅服务的首要任务是A.销售客房商品B.提供各类综合服务C.调度饭店业务D.协调对客服务2.大堂副理在饭店中处于A.决策层B.管理层C.执行层D.操作层3.饭店前厅部设置问讯处的主要目的是A.销售客房B.提供信息服务C.接待访客D.处理投诉4.下列不属于前厅部服务项目的是A.行李服务B.餐饮服务C.总机服务D.预订服务5.预订处的主要职责不包括A.接受客房预订B.处理客人的变更预订C.办理客人入住手续D.制作预订报表6.饭店接受预订的方式不包括A.电话预订B.传真预订C.网络预订D.口头预订7.对于保证类预订，饭店在没有接到取消预订的通知时，应A.将客房保留到抵店日中午12点B.将客房保留到抵店日下午6点C.全天保留客房D.不保留客房8.当客人抵店时，发现其预订已被取消，此时接待员应A.向客人道歉并说明原因B.立即为客人安排其他房间C.让客人自行解决住宿问题D.对客人进行投诉处理9.前厅部接待员在接待客人入住时，首先应A.填写入住登记表B.确认客人身份C.安排客房D.收取押金10.接待员在为客人办理入住手续时，应注意的事项不包括A.热情友好地迎接客人B.快速准确地为客人办理手续C.与客人保持适当的距离D.详细询问客人的特殊要求11.当客人提出换房要求时，接待员应A.拒绝客人的要求B.立即为客人更换房间C.了解客人换房的原因D.先为客人安排临时休息处12.行李员在为客人提供行李服务时，应A.主动为客人提拿行李B.让客人自己提拿行李C.只负责大件行李的搬运D.对行李的损坏负责13.饭店总机提供的服务不包括A.转接电话B.叫醒服务C.留言服务D.洗衣服务14.当接到外线电话查询住店客人时，总机话务员应A.直接告知客人房间号码B.先确认客人是否愿意被打扰C.拒绝为客人提供信息D.让客人自行联系客人15.饭店商务中心的主要服务项目不包括A.复印B.传真C.按摩D.打字16.大堂副理的主要职责不包括A.处理客人投诉B.协助接待员办理入住手续C.负责饭店的安全保卫工作D.协调各部门之间的关系17.当客人投诉时，大堂副理应A.耐心倾听客人的投诉B.立即为客人解决问题C.对客人的投诉进行反驳D.让客人去找相关部门解决18.饭店前厅部的工作特点不包括A.接触面广B.政策性强C.业务复杂D.工作轻松19.下列关于前厅部员工素质要求的说法，错误的是A.具备良好的沟通能力B.掌握一定的外语知识C.不需要具备团队合作精神D.有较强的应变能力20.前厅部员工在工作中应遵循的原则不包括A.热情友好B.耐心细致C.以自我为中心D.优质高效第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述饭店前厅部的主要功能。22.（10分）请说明预订处的工作流程。23.（15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店接待了一批团队客人，在客人入住时，接待员发现团队中有一位客人的身份证件存在问题。接待员立即与团队负责人沟通，了解情况后得知该客人的身份证件正在办理中。此时，接待员应该如何处理？24.（15分）阅读以下材料，回答问题。一位客人在入住饭店后，发现房间内有异味，并且空调无法正常使用。客人向大堂副理投诉，大堂副理应该如何处理？25.（10分）请阐述前厅部员工如何提高服务质量。答案：1.A2.B3.B4.B5.C6.D7.C8.A9.B10.C11.C12.A13.D14.B15.C16.C17.A18.D19.C20.C21.饭店前厅部的主要功能包括：销售客房商品，通过各种渠道向客人推销饭店的客房；提供各类综合服务，如预订、接待、问讯、行李、总机、商务中心等服务；调度饭店业务，协调各部门之间的工作，保证饭店运营的顺畅；建立客账，记录客人的消费情况；提供信息服务，为客人提供有关饭店及周边地区的信息。22.预订处的工作流程：接受预订，通过电话、传真、网络等方式接受客人的预订；确认预订，与客人核对预订信息，包括客人姓名、抵离店日期、房型、房价等；记录预订，将预订信息详细记录在预订系统中；处理变更预订，及时处理客人的变更预订要求；制作预订报表，定期制作预订报表，为饭店的运营提供参考。23.接待员应首先向客人表示歉意，说明饭店的规定。然后与团队负责人协商解决方案，如提供临时身份证明或联系相关部门核实客人身份。在等待客人身份核实期间，为客人提供必要的服务和帮助，如安排休息处、提供饮品等。若客人身份无法在短时间内核实，可根据实际情况为客人提供其他替代方案，如更换房间或安排其他饭店。24.大堂副理应立即前往客人房间查看情况，向客人表示歉意。检查空调设备，若能当场维修则尽快维修；若无法当场解决，应及时联系工程部门，并告知客人预计维修时间。对于房间异味问题，安排客房部人员进行清洁和通风处理。在处理过程中，及时向客人反馈处理进度，确保客人满意。处理完毕后，对事件进行记录和总结，避免类似问题再次发生。25.前厅部员工可通过以下方式提高服务质量：加强