航空客服考试试题及答案

航空客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.当乘客询问航班是否准点时，客服应优先查询（）。A.航空公司官网公告B.机场大屏信息C.内部系统航班动态D.天气预报答案：C2.面对情绪激动投诉航班延误的乘客，首先要做的是（）。A.解释延误原因B.表示理解安抚情绪C.提供赔偿方案D.告知后续航班安排答案：B3.乘客预订的是经济舱，想升舱，客服应（）。A.直接拒绝B.告知升舱费用和流程C.让乘客联系购票平台D.帮忙免费升舱答案：B4.航班因天气原因取消，客服应重点向乘客说明（）。A.天气情况B.后续航班安排C.机场餐饮情况D.航空公司道歉声明答案：B5.乘客询问托运行李重量限制，国内航班一般经济舱是（）。A.15公斤B.20公斤C.25公斤D.30公斤答案：B6.以下哪种语言不属于国际航空常用交流语言（）。A.英语B.法语C.日语D.西班牙语答案：C7.乘客丢失登机牌，客服应指引去（）补办。A.值机柜台B.候机大厅服务台C.航空公司办公室D.安检口答案：A8.航班起飞前多久停止办理值机手续（）。A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟答案：B9.乘客携带宠物登机，需提前办理（）。A.宠物免疫证明B.托运手续C.登机许可D.以上都是答案：D10.客服在与乘客沟通时，语速应该（）。A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.航空客服需要具备的素质有（）。A.良好的沟通能力B.抗压能力C.丰富的航空知识D.快速的问题解决能力答案：ABCD2.乘客可以通过哪些方式查询航班动态（）。A.航空公司APPB.机场官网C.电话咨询D.社交媒体平台答案：ABC3.航班延误可能的原因有（）。A.天气恶劣B.机械故障C.空中交通管制D.旅客未按时登机答案：ABC4.航空客服处理投诉的原则包括（）。A.以乘客为中心B.及时响应C.公平公正D.尽量满足要求答案：ABCD5.办理登机手续时，乘客需要准备（）。A.有效身份证件B.机票C.行李D.登机牌答案：ABC6.以下属于特殊旅客的有（）。A.老人B.儿童C.孕妇D.残疾人答案：ABCD7.航空客服在电话沟通中应注意（）。A.礼貌用语B.清晰表达C.倾听需求D.控制时间答案：ABC8.航空公司提供的机上服务通常有（）。A.餐饮服务B.娱乐设施C.毛毯枕头D.医疗救助答案：ABC9.乘客在机场可以享受到的服务设施有（）。A.休息室B.免税店C.餐厅D.充电设施答案：ABCD10.处理乘客行李问题时，可能涉及（）。A.行李丢失B.行李损坏C.行李超重D.行李错拿答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.航空客服可以随意承诺乘客超出权限的事情。（×）2.乘客提出不合理要求时，客服应直接拒绝。（×）3.只要航班延误，航空公司就必须给予乘客赔偿。（×）4.客服与乘客沟通时，应避免使用专业术语。（√）5.国际航班和国内航班的行李规定完全一样。（×）6.乘客误机后，不能再乘坐后续航班。（×）7.航空客服只需要掌握业务知识，不需要了解心理学。（×）8.航班起飞后，客服就不需要再关注该航班乘客的问题。（×）9.乘客投诉时，客服应先强调航空公司无责任。（×）10.紧急情况下，客服需要快速做出决策。（√）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述面对乘客对航班延误不满情绪的处理步骤。答案：先真诚道歉表示理解，安抚其激动情绪；接着详细说明延误原因和预计等待时间；再告知航空公司的应对措施，如餐饮安排、后续航班调整等；最后持续跟进并及时反馈最新动态。2.列举三种乘客可能咨询的关于行李的常见问题。答案：托运行李重量和尺寸限制；随身携带行李的规定；行李丢失或损坏如何处理。3.当乘客要求特殊餐食时，客服应如何处理？答案：先记录乘客需求，包括餐食种类、航班信息等；查询该航班是否能提供相应特殊餐食；若可以，告知乘客已成功预订；若无法提供，向乘客解释并提供替代方案。4.航空客服如何有效提升沟通能力？答案：多学习沟通技巧，如礼貌用语、倾听技巧；通过模拟场景练习；注意说话语气、语速和语调；与不同乘客交流积累经验，了解各类需求并准确回应。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论在航班大面积延误时，航空客服如何协调各方资源保障乘客服务？答案：与机场沟通协调候机场地、餐饮供应；和航空公司内部部门协作调配机组人员、飞机资源；利用多种渠道如广播、短信向乘客发布准确信息，保障服务有序进行。2.谈谈如果遇到情绪极度激动且言语不文明的投诉乘客，该如何应对？答案：保持冷静，不被情绪影响。耐心倾听，让乘客发泄情绪，适时用温和语气表达理解，承诺解决问题，待其情绪缓和，再沟通具体问题和解决方案。3.探讨如何提升航空客服对特殊旅客服务的质量？答案：加强客服培训，了解特殊旅客需求特点；制定个性化服务流程；机场和航空公司各环节做好衔接；收集