规范旅游市场秩序制度

PAGE规范旅游市场秩序制度一、总则（一）目的为了加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合本地区旅游市场实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区行政区域内从事旅游经营活动的各类旅游企业、个体工商户以及相关从业人员，同时适用于涉及旅游活动的其他组织和个人。（三）基本原则1.依法管理原则：严格依照法律法规和行业标准进行旅游市场管理，确保各项管理措施有法可依、执法必严。2.公平公正原则：对待各类旅游市场主体一视同仁，保障市场竞争的公平性，维护市场秩序的公正性。3.诚信经营原则：倡导旅游经营者诚信经营，树立良好的商业信誉，共同营造诚信有序的旅游市场环境。4.服务保障原则：以保障旅游者合法权益为出发点，强化服务意识，提高旅游服务质量，为旅游者提供优质、安全、便捷的旅游体验。二、旅游市场准入制度（一）经营资质要求1.旅行社设立旅行社，应当具备下列条件：有固定的经营场所；有必要的营业设施；有不少于30万元的注册资本。申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省级旅游行政主管部门提出申请，取得相应许可，并增存质量保证金120万元。旅行社应当按照规定缴纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。2.旅游景区旅游景区开放应当具备下列条件：有必要的旅游配套服务和辅助设施；有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；有必要的环境保护设施和生态保护措施；法律、行政法规规定的其他条件。旅游景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。3.旅游饭店旅游饭店应当取得相关部门颁发的营业执照、卫生许可证、特种行业许可证等证照。星级旅游饭店应当按照星级标准提供相应的服务设施和服务项目，接受旅游星级评定机构的监督检查。（二）准入程序及审批1.申请受理：申请人向当地旅游行政管理部门提交设立申请材料，包括申请书、公司章程、经营场所证明、营业设施证明、注册资本证明等。2.审核审查：旅游行政管理部门对申请材料进行审核，实地考察经营场所和营业设施情况，必要时征求相关部门意见。3.许可决定：经审核符合条件的，作出许可决定，颁发相应的经营许可证；不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。4.登记备案：申请人持经营许可证到工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后，到旅游行政管理部门进行备案。（三）市场退出机制1.主动退出：旅游经营者因经营不善、战略调整等原因主动申请注销经营资格的，应当按照规定办理相关手续，交回经营许可证等证照，结清税款、债务等。2.强制退出：旅游经营者存在严重违法违规行为、不符合经营资质条件、连续两年未经营或停业超过一年等情形的，由旅游行政管理部门依法吊销其经营许可证，责令其退出旅游市场。3.注销备案：旅游经营者退出市场后，应当及时到旅游行政管理部门办理注销备案手续，相关信息予以公示。三、旅游服务质量监管制度（一）服务标准制定1.旅行社服务标准行程安排合理，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得强行安排旅游者购物或者参加另行付费项目。导游服务规范，导游人员应当佩戴导游证，遵守职业道德，讲解准确、生动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。合同签订规范，与旅游者签订书面旅游合同，明确服务内容、标准、价格、违约责任等事项。2.旅游景区服务标准环境整洁卫生，设施设备完好，标识清晰准确，为旅游者提供安全、舒适的游览环境。服务人员热情周到，能够及时解答旅游者的咨询，处理突发情况。安全保障措施到位，制定安全管理制度，配备必要的安全设施和人员，确保旅游者人身财产安全。3.旅游饭店服务标准设施设备齐全，房间整洁卫生，餐饮服务符合食品安全标准，提供优质的住宿和餐饮服务。服务人员具备良好的服务意识和专业技能，能够及时响应旅游者的需求。建立健全投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和建议。（二）质量监督检查1.日常巡查：旅游行政管理部门定期对旅游市场进行巡查，检查旅游经营者的经营资质、服务质量、合同签订、安全保障等情况，发现问题及时责令整改。2.专项检查：针对旅游市场存在的突出问题，如旅游旺季、节假日等特殊时段，开展专项检查，重点整治旅游市场秩序混乱、宰客、欺客等违法行为。3.游客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，收集旅游者对旅游服务质量的评价和意见，及时了解旅游者的需求和诉求，对满意度较低的旅游经营者进行重点监管。（三）投诉处理机制1.投诉渠道畅通：设立专门的旅游投诉电话、邮箱、网站等投诉渠道，方便旅游者投诉。同时，在旅游景区、旅游饭店、旅行社等经营场所显著位置公示投诉电话。2.投诉受理与处理：接到旅游者投诉后，旅游行政管理部门及时受理，对投诉事项进行调查核实，根据情况依法作出处理决定。属于旅游经营者责任的，责令其限期整改、赔偿损失等；属于其他部门职责的，及时移交相关部门处理。3.投诉反馈与跟踪：及时向投诉者反馈投诉处理结果，跟踪整改情况，确保投诉事项得到妥善解决。同时，定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题提出改进措施，完善旅游服务质量监管制度。四、旅游价格管理制度（一）价格行为规范1.明码标价：旅游经营者应当按照规定明码标价，公示服务项目、价格标准、收费依据等信息，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。2.价格合理：旅游经营者制定价格应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，依据经营成本、市场供求状况等因素合理定价，不得相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者旅游者的合法权益。3.价格变动告知：旅游经营者调整价格的，应当提前合理时间告知旅游者，并在经营场所显著位置公示。（二）价格监督检查1.定期检查：旅游行政管理部门定期对旅游市场价格进行检查，重点检查旅游经营者的明码标价情况、价格执行情况等，发现价格违法行为及时依法处理。2.不定期抽查：根据市场反映和举报线索，对重点旅游景区、旅游线路、旅游项目等进行不定期抽查，严厉打击价格欺诈、哄抬物价等违法行为。3.价格监测与预警：建立旅游价格监测体系，及时掌握旅游市场价格动态，对价格异常波动情况进行预警，采取相应的调控措施，维护旅游市场价格稳定。（三）价格投诉处理1.投诉受理：旅游者对旅游价格有异议的，可以向旅游行政管理部门投诉。旅游行政管理部门及时受理投诉，对投诉事项进行调查核实。2.价格认定与处理：根据调查结果，对价格违法行为进行认定，依法责令旅游经营者改正，没收违法所得，并处以罚款等处罚。同时，责令旅游经营者退还多收的费用，赔偿旅游者损失。3.投诉反馈与公开：及时向投诉者反馈投诉处理结果，将典型价格违法案例向社会公开，发挥警示作用，引导旅游经营者诚信经营。五、旅游安全保障制度（一）安全责任主体1.旅游经营者：旅游经营者是旅游安全的第一责任人，应当建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，配备必要的安全设施和人员，加强对从业人员的安全教育培训，确保旅游活动安全有序进行。2.旅游行政管理部门：旅游行政管理部门负责监督管理旅游安全工作指导旅游经营者做好安全防范和应急处置工作，依法查处旅游安全违法行为。3.相关部门：公安、交通、消防、卫生、市场监管等部门按照各自职责，共同做好旅游安全保障工作。（二）安全设施与设备要求1.旅游景区：应当设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护设施，如栏杆、扶手、救生设备等，确保旅游者游览安全。对容易发生危险的区域，应当采取封闭、隔离等措施。2.旅游饭店：应当确保消防设施完好有效，疏散通道畅通无阻，食品卫生符合安全标准，电梯、锅炉等特种设备定期检验合格。3.旅游交通工具：旅游客运车辆、船舶等交通工具应当符合安全标准，定期进行维护保养和安全检查，驾驶员、船员等从业人员应当具备相应的从业资格，遵守交通规则，确保运输安全。（三）安全检查与隐患排查1.定期检查：旅游经营者应当定期对经营场所、设施设备等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。旅游行政管理部门定期组织对旅游市场进行安全检查，对存在安全隐患的旅游经营者责令限期整改。2.专项检查：在旅游旺季、节假日等特殊时段，开展旅游安全专项检查，重点检查旅游景区的高峰时段游客流量控制、旅游饭店的食品安全、旅游交通工具的运行安全等情况。3.隐患排查治理：对检查中发现的安全隐患，建立台账，明确整改责任、整改措施和整改期限。对重大安全隐患实行挂牌督办，确保隐患得到及时有效治理。（四）应急救援与处置1.应急预案制定：旅游经营者应当制定完善的安全应急预案，明确应急救援的组织机构、职责分工、应急处置程序等内容，并定期组织演练。2.应急救援队伍建设：鼓励旅游经营者建立应急救援队伍，或者与专业应急救援机构合作，提高应急救援能力。3.事故报告与处理：发生旅游安全事故后，旅游经营者应当立即采取救援措施，并及时向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。旅游行政管理部门会同相关部门按照规定进行事故调查处理，查明事故原因，认定事故责任，提出处理意见，总结事故教训，完善安全管理制度。六、旅游行业诚信管理制度（一）诚信档案建立1.档案内容：旅游行政管理部门建立旅游经营者和从业人员诚信档案，记录其基本信息、经营行为、服务质量、投诉处理、表彰奖励、违法违规等情况。2.信息采集：通过日常巡查、投诉处理、企业申报、相关部门通报等方式，及时采集旅游经营者和从业人员的诚信信息，确保档案内容真实、准确、完整。3.动态更新：诚信档案实行动态管理，及时更新旅游经营者和从业人员的诚信信息，反映其诚信状况变化情况。（二）诚信评价与公示1.评价标准：制定旅游行业诚信评价标准，从经营资质、服务质量、市场秩序、社会责任等方面对旅游经营者和从业人员进行综合评价。2.评价方式：采取自评、互评、第三方评价等方式，结合诚信档案信息，对旅游经营者和从业人员进行诚信评价，确定诚信等级。3.结果公示：将旅游经营者和从业人员的诚信评价结果在旅游行政管理部门网站、旅游行业协会网站等平台进行公示，向社会公开，接受社会监督。（三）激励与惩