政务服务礼仪规范制度

PAGE政务服务礼仪规范制度一、总则（一）目的为了进一步提升政务服务水平，塑造良好的政务形象，增强政府与民众之间的沟通与信任，特制定本政务服务礼仪规范制度。本制度旨在规范政务服务人员在履行职责过程中的言行举止、服务态度和工作流程，确保政务服务的标准化、规范化和专业化，为民众提供优质、高效、便捷的政务服务。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务机构及其工作人员，包括但不限于政务大厅、各职能部门办事窗口、线上政务服务平台等直接面向民众提供政务服务的岗位和人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将民众的需求放在首位，尊重民众的意愿和权益，以热情、周到、耐心的服务态度对待每一位民众，切实解决民众关心的问题。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，在政务服务过程中做到依法办事、依规操作，确保政务服务的合法性和公正性。3.公正公平原则：对待所有民众一视同仁，不偏袒、不歧视，按照统一的标准和程序提供政务服务，确保机会均等、过程公正、结果公平。4.高效便民原则：优化政务服务流程，提高工作效率，减少民众办事环节和时间成本，通过便捷的服务方式和渠道，为民众提供及时、高效的政务服务。5.文明规范原则：注重政务服务礼仪，使用文明规范的语言和行为，展现良好的职业素养和精神风貌，树立政府的文明形象。二、服务礼仪规范（一）仪表仪态1.着装规范政务服务人员应穿着统一得体的工作服，保持整洁干净。工作服应符合职业形象，颜色搭配协调，无明显污渍、破损。男士应着深色西装，系领带，搭配白色衬衫，深色皮鞋，保持头发整齐，面容整洁，不留胡须。女士应着职业套装或裙装，颜色以素雅为主，避免过于鲜艳或花哨。搭配淡妆，头发梳理整齐，可盘起或束于脑后，佩戴简洁的首饰，不得佩戴过于夸张的饰品。2.仪态举止站立姿势：保持挺胸抬头，双肩放松，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、东倒西歪。站立时应精神饱满，面带微笑，给人以自信、专业的印象。坐姿规范：坐在办公椅上应保持上身挺直，背部靠在椅背上，双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿、抖腿。如有需要与民众交流，应上身前倾，保持专注倾听的姿态。行走姿态：步伐稳健，速度适中，双臂自然摆动，不得奔跑、蹦跳或行走时发出过大声响。引导民众时，应走在民众前方适当位置，侧身示意并保持一定距离。手势运用：在与民众沟通时，适当运用手势辅助表达，但手势动作要自然、适度，避免过于夸张或频繁，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。（二）语言规范1.礼貌用语政务服务人员在与民众交流时，应使用礼貌、热情、亲切的语言，主动问候民众，如“您好”“请问有什么可以帮您”等。耐心倾听民众的问题和需求，不得打断民众讲话。在民众表达完毕后，应及时回应，如“请您稍等一下，我马上为您处理”“您放心，我们会尽力解决您的问题”等。解答民众疑问时，语言要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或专业性过强的术语。对于民众不理解的问题，应耐心解释，直至民众明白为止。在与民众沟通结束时，应使用礼貌结束语，如“感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见”“如果您还有其他问题，欢迎随时再来”等。2.语音语调说话时语气要平和、温和，避免生硬、冷漠或不耐烦。语音适中，让民众能够清晰听到讲话内容，同时又不过于大声喧哗，以免引起他人不适。根据不同的情境和对象，调整语音语调。例如，在接待老年民众或听力不太好的民众时，应适当放慢语速、提高音量；在处理紧急问题或与情绪激动的民众沟通时，要保持冷静，语调平稳，以安抚民众情绪。（三）接待规范1.迎接引导当民众进入政务服务区域时，政务服务人员应主动起身迎接，微笑相迎，使用礼貌用语问候。对于前来办事的民众，应及时询问其办理事项，并引导至相应的办事窗口或区域。引导过程中，要注意步伐适中，与民众保持适当距离，并用手势示意方向。对于行动不便的民众，应主动提供帮助，如搀扶、推轮椅等，确保其安全、舒适地到达办事地点。2.接待沟通接待民众时，要热情、耐心地倾听民众的诉求，认真记录相关信息。对于民众提出的问题，要及时给予准确的答复和指导，不得推诿、敷衍。与民众沟通时，要保持眼神交流，专注倾听，给予民众充分的关注和尊重。不得在接待过程中玩手机、做其他无关事情或与他人闲聊。如果遇到复杂问题或超出自身职责范围的事项，应及时向上级汇报，并告知民众会尽快协调处理，让民众了解事情的进展情况，避免民众产生焦虑和不满。3.送别致谢办理完业务后，要向民众表示感谢，并告知其如有后续问题可随时联系。对于民众的意见和建议，要虚心接受，并表示会及时反馈和改进。送别民众时，要起身相送，微笑道别，目送民众离开。对于行动不便的民众，要协助其离开服务区域，确保其安全离开。三、工作流程规范（一）业务受理1.准备工作政务服务人员应提前到岗，做好工作区域的清洁整理，检查办公设备是否正常运行，准备好办理业务所需的各类文件、资料、表单等。熟悉当天办理业务的种类、流程和相关政策法规，确保能够准确、快速地为民众提供服务。2.受理流程当民众前来办理业务时，政务服务人员应热情接待，主动询问民众办理事项，并引导其填写相关表单。认真审核民众提交的申请材料，检查材料是否齐全、真实、有效。对于不符合要求的材料，要一次性告知民众需要补充或更正的内容，并给予清晰的指导。对符合受理条件的业务，应及时受理，并录入相关信息系统，为民众出具受理凭证，告知民众办理业务的预计时限和领取结果的方式。（二）业务办理1.办理要求政务服务人员应按照规定的业务流程和操作规范，认真、细致地办理业务。在办理过程中，要严格遵守法律法规和政策规定，确保业务办理的合法性和公正性。对于能够当场办结的业务，应即时办理，当场为民众出具办理结果。对于不能当场办结的业务，要按照承诺时限加快办理进度，及时跟踪办理情况，确保按时限要求完成办理。在业务办理过程中，如发现问题或遇到困难，要及时与相关部门或人员沟通协调，寻求解决方案，不得延误业务办理。2.沟通协调加强与其他部门之间的沟通协作，建立健全信息共享和协同办理机制。对于涉及多个部门的复杂业务，要主动牵头协调，组织相关部门进行联合会商，共同研究解决问题，提高业务办理效率。及时向民众反馈业务办理进展情况，如因特殊原因需要延长办理时限，要提前告知民众，并说明原因，争取民众的理解和支持。（三）结果反馈与送达1.结果反馈业务办理完成后，政务服务人员应及时将办理结果反馈给民众。反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、短信通知或通过政务服务平台推送等。向民众反馈办理结果时，要清晰、准确地告知民众办理结果的具体内容，如审批通过、不予批准及原因等，并对民众可能存在的疑问进行耐心解答。2.结果送达对于需要送达办理结果的业务，要按照规定的方式和时限及时送达。送达方式可包括现场领取、邮寄送达等。在送达办理结果时，要做好签收记录，确保办理结果能够准确无误地送达民众手中。如采用邮寄送达方式，要妥善保管邮寄凭证，以备查询。四、监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立健全政务服务机构内部监督机制，成立专门的监督小组，定期对政务服务人员的服务礼仪、工作流程、办理结果等进行检查和监督。设立意见箱、举报电话等，广泛收集民众对政务服务的意见和建议，及时发现和纠正存在的问题。加强对政务服务过程的实时监控，通过视频监控、服务评价系统等手段，对政务服务人员的工作表现进行全程监督，发现问题及时提醒和纠正。2.外部监督主动接受社会各界的监督，邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等作为政务服务监督员，定期听取他们的意见和建议，不断改进政务服务工作。积极配合上级部门、纪检监察机关等的监督检查，对发现的问题要认真整改，及时反馈整改情况。（二）考核制度1.考核内容对政务服务人员的考核内容主要包括服务礼仪、工作态度、业务能力、工作效率、群众满意度等方面。服务礼仪方面，重点考核政务服务人员的仪表仪态、语言规范、接待规范等是否符合要求；工作态度方面，考核其是否热情主动、耐心细致、责任心强；业务能力方面，考核其对业务知识的掌握程度、办理业务的准确性和熟练程度；工作效率方面，考核其是否按时限要求完成业务办理；群众满意度方面，通过问卷调查、现场评价等方式收集民众对政务服务人员的评价意见。2.考核方式考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由政务服务机构组织实施；不定期考核根据工作需要随时进行，可由内部监督小组、上级部门或群众举报等引发。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。考核结果将作为政务服务人员绩效评定、评先评优、职务晋升等的重要依据。（三）奖惩措施1.奖励制度对于在政务服务工作中表现突出、成绩显著的政务服务人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。对在服务创新、业务技能竞赛等活动中取得优异成绩的人员，给予额外的奖励和激励，鼓励其不断提升自身素质和服务水平。2.惩戒制度对于违反本制度规定、服务态度恶劣、工作失误给民众造成损失或不良影响的政务服务人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职等惩戒措施。对因违规违纪行为受到惩戒的人员，要进行跟踪管理，督促其改正错误，提高服务质量。如再次出现违规违纪行为，将加重惩戒力度。五、培训与提升（一）培训计划1.定期培训制定年度政务服务礼仪和业务培训计划，定期组织政务服务人员参加培训。培训内容包括服务礼仪知识、业务知识、法律法规、沟通技巧等方面。定期培训每月至少安排一次，每次培训时间不少于半天，确保政务服务人员能够系统地学习和掌握相关知识和技能。2.专项培训根据工作实际需要，适时组织专项培训。例如，针对新出台的政策法规、业务系统升级、重点业务办理等进行专项培训，使政务服务人员能够及时了解和掌握最新要求，提高业务办理能力。（二）培训方式1.内部培训邀请本单位内部的业务骨干、专家学者等担任培训讲师，开展内部培训。内部培训具有针对性强、贴近实际工作等特点，能够让政务服务人员更好地理解和掌握工作中的重点、难点问题。组织案例分析、模拟演练等培训活动，通过实际案例和模拟场景，让政务服务人员在实践中锻炼沟通能力、业务办理能力和应急处理能力。2.外部培训选派政务服务人员参加上级部门组织的培训课程、研讨会、讲座等活动，学习先进的政务服务理念和经验做法，拓宽视野，提升综合素质。邀请外部专业培训机构的专家进行授课，系统讲解服务礼仪、沟通技巧、团队建设等方面的知识，提高政务服务人员的专业素养和服务水平。（三）自我提升1.学习要求鼓励政务服务人员加强自我学习，不断提升自身素质。政务服务人员应主动学习国家法律法规、政策方针、业务知识等，关注行业动态和发展趋势，为更好地履行职责奠定坚实的基础。要求政务服务人员每月至少阅读一本与政务服务相关的书籍或文