店员行为规范管理制度

PAGE店员行为规范管理制度一、总则1.目的为加强公司管理，规范店员行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本行为规范管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全体店员。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。团队协作，相互支持，共同完成公司目标。不断学习，提高自身素质和业务能力。二、店员基本行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，符合公司形象要求。统一穿着工作服，保持服装干净、平整，无污渍、破损。头发梳理整齐，不染异色头发。男店员头发不宜过长，女店员可适当化淡妆。保持面部清洁，口气清新，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。避免使用粗俗、生硬的语言。说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，让顾客能够清晰听到。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈，不奔跑、不打闹。对待顾客热情主动，主动迎接顾客，主动询问顾客需求，主动为顾客提供帮助。尊重顾客的意见和选择，不与顾客发生争执。当与顾客意见不一致时，应耐心解释，寻求共识。3.工作纪律遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等做与工作无关的事情。严格遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真履行工作职责。保守公司商业秘密，不泄露公司的经营信息、客户信息等机密内容。三、营业前准备规范1.店铺清洁提前到达店铺，做好店铺内外的清洁工作。包括地面清扫、货架擦拭、商品整理等。检查店铺的卫生状况，确保无垃圾、无灰尘、无异味。清洁展示柜、陈列架等设备，保证商品陈列整齐、美观。2.商品准备根据前一天的销售情况和库存状况，及时补货，确保货架商品丰满。检查商品的质量，查看商品是否有损坏、变质等问题，如有问题应及时处理或更换。按照商品分类和陈列原则，对商品进行整理和摆放，便于顾客选购。3.设备检查检查店铺内的照明设备、空调设备、收银设备等是否正常运行。如有故障，应及时报修。确保电脑系统、收银系统等软件正常，数据准确。检查商品标签、价格牌等是否准确无误，如有错误应及时更正。四、营业期间行为规范1.顾客接待顾客进店时，应主动微笑迎接，热情问候，并引导顾客浏览商品。了解顾客需求，根据顾客需求提供专业的建议和推荐，帮助顾客挑选合适的商品。对于顾客提出的问题，应耐心解答，不清楚的问题及时向同事或上级请教，确保给顾客准确的答复。2.商品销售介绍商品时，应详细介绍商品的特点、功能、使用方法、价格等信息，让顾客充分了解商品。按照公司规定的销售流程进行操作，确保销售交易的准确性和安全性。积极推销商品，提高销售业绩。但不得强行推销，尊重顾客的购买意愿。对于顾客购买的商品，应认真核对商品数量、规格、价格等信息，确保无误后进行收款、开票等操作。3.顾客服务为顾客提供优质的售后服务，如商品退换货、维修保养等。严格按照公司的售后服务政策执行，不得推诿、刁难顾客。在顾客等待过程中，主动为顾客提供茶水、杂志等，让顾客感受到舒适和关怀。收集顾客的意见和建议，及时反馈给公司相关部门，以便不断改进服务质量。五、营业结束后规范1.店铺整理对店铺内的商品进行整理和归位，确保商品摆放整齐。清理店铺内的垃圾，关闭照明设备、空调设备等电器。检查店铺门窗是否关闭，确保店铺安全。2.销售记录与盘点认真核对当天的销售记录，确保数据准确无误。对库存商品进行盘点，记录库存数量和商品状态，与系统数据进行核对，如有差异及时查找原因并处理。将销售数据和库存盘点情况及时上报给上级领导。3.工作总结对当天的工作进行总结，分析销售情况、顾客反馈等，总结经验教训。思考工作中存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，以便在今后的工作中不断提高工作质量和效率。六、培训与考核1.培训计划公司定期组织店员培训，培训内容包括业务知识、服务技巧、行为规范等方面。根据店员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。2.培训实施培训讲师应具备丰富的专业知识和实践经验，能够生动、形象地讲解培训内容。在培训过程中，鼓励店员积极参与互动，提出问题和建议，提高培训的针对性和实效性。培训结束后，对店员进行考核，检验培训效果。3.考核标准考核内容包括店员的业务知识、服务态度、工作纪律、销售业绩等方面。制定明确的考核指标和评分标准，对店员进行量化考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。4.考核结果应用对于考核优秀的店员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对于考核不合格的店员，进行补考或再次培训。如仍不合格，根据公司规定进行相应的处理，如警告、调岗、辞退等。七、奖励与惩罚1.奖励制度对表现优秀的店员，给予以下奖励：月度优秀店员奖：每月评选出在业务知识、服务态度、销售业绩等方面表现突出的店员，给予一定的奖金和荣誉证书。年度优秀店员奖：每年评选出年度表现最优秀的店员，给予丰厚的奖金、晋升机会等奖励。特殊贡献奖：对于在工作中为公司做出重大贡献的店员，如提出创新性的建议并取得显著效果、成功解决重大客户投诉等，给予特别奖励。奖励方式还可包括公开表扬、晋升、培训机会等，以激励店员积极工作，提高工作绩效。2.惩罚制度对于违反公司行为规范管理制度的店员，给予以下惩罚：警告：对于首次违反规定且情节较轻的店员，给予口头警告或书面警告，提醒其注意遵守规定。罚款：根据违规行为的严重程度，给予一定金额的罚款。调岗：对于多次违反规定或违规行为严重影响工作的店员，进行岗位调整，以促使其改进工作表现。辞退：对于严重违反公司规定，如泄露公司机密、贪污受贿、严重损害公司形象等行为的店员，予以辞退处理。惩罚应及时、公正，确保制度的严肃