规范旅游购物市场制度

PAGE规范旅游购物市场制度一、总则（一）目的为了加强旅游购物市场管理，规范旅游购物市场秩序，保护消费者合法权益，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事旅游购物经营活动的各类市场主体，包括旅游购物商店、摊贩等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格依据国家法律法规和行业标准进行管理，确保旅游购物市场活动合法合规。2.公平公正原则：维护市场公平竞争环境，保障消费者和经营者的合法权益，不偏袒任何一方。3.诚信经营原则：倡导经营者诚信经营，树立良好的商业信誉，共同营造诚信有序的旅游购物市场氛围。4.消费者至上原则：以保护消费者权益为出发点和落脚点，不断提升旅游购物服务质量，满足消费者需求。二、市场准入与退出机制（一）市场准入1.资质要求从事旅游购物经营活动的市场主体，应依法取得营业执照，并根据经营项目取得相关行业许可证，如食品经营许可证、烟草专卖零售许可证等。经营场所应符合消防安全、环境卫生等相关标准要求，具备必要的经营设施和设备。2.登记备案新设立的旅游购物经营主体，应在开业前向当地旅游主管部门和市场监管部门进行登记备案，提交营业执照、经营场所证明、从业人员信息等相关材料。旅游主管部门应建立旅游购物经营主体信息数据库，对备案信息进行动态管理，及时更新经营主体的基本情况、经营状况等信息。（二）市场退出1.主动退出旅游购物经营主体因自身原因决定终止经营活动的，应提前向当地旅游主管部门和市场监管部门提交书面申请，说明退出原因、时间等信息。在办理注销登记手续前，应依法完成税务清算、债务清偿等相关事宜，并向社会公告。2.被动退出旅游购物经营主体存在严重违法违规行为、经营不善导致无法继续经营或违反本制度相关规定且拒不整改的，由旅游主管部门和市场监管部门依法责令其停业整顿或吊销相关许可证照，强制其退出旅游购物市场。被强制退出的旅游购物经营主体，应按照相关法律法规的要求，妥善处理善后事宜，如退还消费者预付款、赔偿消费者损失等。三、商品与服务管理（一）商品管理1.商品质量旅游购物经营主体所销售的商品应符合国家相关质量标准，具备合格证明文件。严禁销售假冒伪劣商品、过期变质商品以及国家明令禁止销售的商品。旅游购物经营主体应建立商品进货查验制度，严格审验供货商的经营资格，验明商品合格证明和其他标识，如实记录商品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货商名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。2.商品价格旅游购物经营主体应明码标价，在经营场所显著位置公示商品价格，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。商品价格应合理公正，不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。对于价格变动频繁的商品，应及时调整标价。3.商品标识商品标识应符合国家相关规定，内容真实、准确、完整，包括商品名称、规格、型号、成分、含量、生产日期、保质期、产地、生产者或者经销商的名称、地址以及质量合格证明等。进口商品应标明进口商品的中文标签，包括原产国、进口商或者经销商的名称、地址以及联系方式等信息。（二）服务管理1.服务标准旅游购物经营主体应制定明确的服务标准，包括服务态度、服务流程、售后服务等方面的要求。服务人员应热情、周到、文明服务，不得与消费者发生争吵、冲突。经营场所应保持整洁卫生，通风良好，为消费者提供舒适的购物环境。商品陈列应整齐有序，便于消费者选购。2.售后服务旅游购物经营主体应建立完善的售后服务制度，及时处理消费者的投诉和退换货要求。对于符合退换货条件的商品，应在规定时间内为消费者办理退换货手续，不得故意拖延或拒绝。消费者购买的商品出现质量问题或其他纠纷时，经营主体应积极与消费者协商解决，如协商不成，应引导消费者通过合法途径解决，如向消费者协会投诉、申请仲裁或提起诉讼等。四、市场监管与执法（一）监管职责分工1.旅游主管部门负责对旅游购物市场进行行业指导和监督管理，制定旅游购物市场发展规划和政策措施，规范旅游购物市场秩序。受理和处理消费者对旅游购物经营主体的投诉和举报，协调相关部门开展联合执法行动，维护消费者合法权益。2.市场监管部门负责对旅游购物经营主体的登记注册、营业执照管理以及市场经营行为的监督检查，依法查处违法违规经营行为。根据职责分工，对旅游购物商品质量进行抽检，加强对商品质量的监管，保障市场商品质量安全。3.其他相关部门商务部门负责指导旅游购物行业的商业网点规划和建设，推动旅游购物行业的信息化建设，促进旅游购物市场的繁荣发展。公安部门负责维护旅游购物市场的治安秩序，打击各类违法犯罪行为，保障消费者和经营者的人身财产安全。消防部门负责对旅游购物经营场所的消防安全进行监督检查，确保经营场所符合消防安全要求，预防火灾事故的发生。（二）日常监管措施1.巡查检查旅游主管部门和市场监管部门应定期对旅游购物市场进行巡查检查，检查内容包括经营主体资质、商品质量、价格、标识、服务等方面。巡查检查人员应如实记录检查情况，填写检查记录表格，并由被检查单位负责人签字确认。对于发现的问题，应下达整改通知书，责令经营主体限期整改。2.投诉举报处理设立专门的旅游购物市场投诉举报渠道，如投诉举报电话、邮箱、信箱等，及时受理消费者的投诉和举报。接到投诉举报后，应及时进行调查核实，对于情况属实的违法违规行为，依法予以处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（三）联合执法行动1.针对旅游购物市场存在的突出问题，如假冒伪劣商品泛滥、不正当竞争行为严重等，旅游主管部门应会同市场监管部门、公安部门等相关部门开展联合执法行动。2.联合执法行动应制定详细的行动方案，明确各部门的职责分工和行动步骤。行动过程中，各部门应密切配合，形成执法合力，严厉打击各类违法违规行为。3.联合执法行动结束后，应及时总结经验教训，针对存在的问题，完善相关管理制度和监管措施，建立长效监管机制。五、消费者权益保护（一）消费者知情权保护1.旅游购物经营主体应向消费者提供真实、准确、完整的商品和服务信息，不得隐瞒或虚假宣传。2.在商品销售过程中，应向消费者详细介绍商品的性能、特点、使用方法、质量状况等信息，确保消费者充分了解所购买的商品。3.对于涉及商品的重要信息，如商品的产地、成分、保质期等，应在销售凭证或商品说明书中明确标注，便于消费者查询和核实。（二）消费者选择权保护1.旅游购物经营主体应提供丰富多样的商品和服务供消费者选择，不得强制消费者购买指定商品或接受指定服务。2.在商品陈列和销售过程中，应尊重消费者的自主选择权，不得对消费者进行诱导、误导或强行推销。3.对于消费者提出的合理要求，如更换商品款式、颜色等，经营主体应在条件允许的情况下予以满足。（三）消费者公平交易权保护1.旅游购物经营主体应遵循公平、公正、公开的原则，与消费者进行交易，不得利用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。2.商品价格应合理公正，不得进行价格欺诈、价格歧视等行为。在促销活动中，应明确标注促销规则和价格变动情况，避免误导消费者。3.对于消费者购买的商品，应按照约定的质量标准和服务要求提供商品和服务，不得擅自降低质量标准或减少服务内容。（四）消费者投诉处理机制1.建立健全消费者投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任分工。旅游购物经营主体应设立专门的投诉处理岗位，配备专人负责处理消费者投诉。2.接到消费者投诉后，应及时受理，并在规定时间内给予消费者答复。对于能够当场解决的投诉问题，应立即处理；对于需要进一步调查核实的投诉问题，应在规定时间内将处理结果反馈给消费者。3.定期对消费者投诉情况进行分析总结，针对投诉反映出的问题，及时采取措施加以改进，不断提升旅游购物服务质量和管理水平。六、行业自律与诚信建设（一）行业协会作用1.鼓励和支持旅游购物行业协会的发展，充分发挥行业协会在行业自律、信息交流、培训服务等方面的作用。2.行业协会应制定行业规范和自律公约，引导会员单位诚信经营，加强行业自我约束。组织开展行业培训和交流活动，提高会员单位的经营管理水平和服务质量。3.协助政府部门开展行业管理工作，及时反映行业发展中存在的问题和会员单位的诉求，为政府制定相关政策提供参考依据。（二）诚信经营体系建设1.建立旅游购物经营主体诚信档案，记录经营主体的基本信息、经营业绩、违法违规行为等情况。诚信档案应向社会公开，接受消费者和社会公众的监督。2.对诚信经营的旅游购物经营主体给予表彰和奖励，如颁发诚信经营牌匾、给予政策扶