服务管家排班制度规范

PAGE服务管家排班制度规范一、总则（一）目的为了规范服务管家的排班管理，确保服务质量的稳定和高效，满足客户需求，特制定本排班制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务管家岗位的排班管理。（三）基本原则1.合理安排工作时间，确保服务管家有足够的休息时间，保障员工身心健康。2.依据客户需求和业务量，科学配置人力，提高工作效率。3.遵循公平、公正、公开的原则，确保排班结果透明合理。4.保持排班的灵活性，以应对突发情况和特殊需求。二、排班依据（一）客户需求分析1.定期收集客户反馈，了解客户在不同时间段对服务的需求频率和紧急程度。2.根据客户业务特点，如工作日与周末的差异、不同季节的需求变化等，制定相应的排班策略。（二）业务量统计1.统计历史业务数据，包括服务订单数量、咨询量、投诉量等，分析业务量的波动规律。2.结合业务发展趋势预测，合理安排服务管家的工作负荷。（三）服务标准与流程1.明确各项服务任务所需的时间和精力，确保服务管家有足够时间完成标准流程内的工作。2.根据服务质量要求，合理分配工作任务，避免因排班不合理导致服务质量下降。三、排班模式（一）常规排班1.实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体时间段]。2.采用轮班制，分为早班、中班和晚班，具体班次时间如下：早班：[开始时间][结束时间]，负责[具体工作内容，如客户接待、日常咨询解答等]。中班：[开始时间][结束时间]，重点处理[相关工作，如订单跟进、问题协调等]。晚班：[开始时间][结束时间]，主要负责[特定工作，如紧急情况处理、夜间客户服务等]。3.每周安排[X]个休息日，可根据员工意愿和工作需求进行调整。（二）弹性排班1.根据业务量的实时变化，灵活调整服务管家的工作时间和班次。2.在业务高峰期，适当增加工作时长或安排加班，确保客户需求得到及时响应。3.对于业务低谷期，可安排员工进行培训、休息或调休。（三）应急排班1.建立应急排班机制，应对突发的客户需求或紧急事件。2.当遇到重大活动、突发事件等情况时，能够迅速调配服务管家力量，确保服务不间断。3.应急排班由部门负责人根据实际情况进行临时安排，并及时通知相关服务管家。四、排班流程（一）排班计划制定1.每月末，由排班负责人根据客户需求分析、业务量统计等数据，制定下一个月的排班初步计划。2.排班计划应包括每个服务管家的班次安排、休息日、特殊任务安排等详细信息。3.在制定排班计划时，充分考虑员工的个人需求和意愿，如是否有特殊日期需要请假等。（二）征求意见与调整1.将排班初步计划发布给服务管家，征求他们的意见和建议。2.服务管家如有任何疑问或特殊需求，应在规定时间内反馈给排班负责人。3.根据员工反馈，排班负责人对排班计划进行合理调整，确保排班结果公平合理且满足员工需求。（三）审批与发布1.排班计划调整完成后，提交部门负责人进行审批。2.部门负责人对排班计划的合理性、合规性进行审核，如有问题及时提出修改意见。3.经审批通过的排班计划正式发布，并通知到每一位服务管家。五、考勤管理（一）打卡制度1.服务管家应按照规定的工作时间，在公司指定的打卡设备上进行打卡签到和签退。2.打卡时间以实际打卡记录为准，迟到、早退或未打卡的情况将按照公司考勤制度进行处理。3.如因特殊原因无法按时打卡，应提前向排班负责人或上级领导报备，并说明原因。（二）请假流程1.服务管家如需请假，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等信息。2.请假申请表需按照公司层级进行审批，审批通过后方可请假。3.请假期间应安排好工作交接，确保客户服务不受影响。（三）加班管理1.因工作需要安排加班的，服务管家应服从公司安排。2.加班前需填写加班申请表，经上级领导批准后方可加班。3.公司按照相关法律法规规定，对加班员工给予相应的加班补贴或调休安排。六、人员配置与调整（一）岗位定员1.根据业务规模和服务标准，确定每个服务区域所需的服务管家岗位数量。2.岗位定员应综合考虑客户需求、工作任务量、服务质量要求等因素，确保人员配置合理。（二）人员招聘与培训1.根据业务发展需要，及时招聘新的服务管家。2.新员工入职后，应参加公司组织的入职培训，培训内容包括服务标准、业务流程、沟通技巧等方面。3.培训合格后方可正式上岗，并按照排班制度进行工作安排。（三）人员调整1.根据员工工作表现、业务需求变化等情况，适时进行人员调整。2.人员调整包括岗位调动、晋升、降职等，调整前应与员工进行充分沟通，并按照公司规定办理相关手续。七、沟通与协调（一）内部沟通1.建立服务管家与排班负责人、上级领导之间的定期沟通机制。2.服务管家在工作中遇到问题或困难时，应及时向上级汇报，寻求支持和解决方案。3.排班负责人应定期收集服务管家的反馈意见，对排班制度进行优化和完善。（二）与客户沟通1.服务管家应保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求和意见。2.在排班调整或出现特殊情况时，提前与客户沟通说明，争取客户理解和支持。3.将客户反馈的问题及时反馈给排班负责人和相关部门，以便及时解决。八、监督与考核（一）监督机制1.建立排班监督机制，确保排班制度的严格执行。2.排班负责人定期对服务管家的出勤情况、工作任务完成情况等进行检查。3.设立监督举报渠道，鼓励员工对违反排班制度的行为进行举报。（二）考核指标1.制定服务管家排班考核指标，包括出勤情况、服务质量、客户满意度等方面。2.出勤情况考核包括迟到、早退、旷工等情况的统计和扣分。3.服务质量考核根据客户反馈、工作任务完成情况等进行评分。4.客户满意度考核通过客户调查、投诉处理等结果进行评估。（三）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的服务管家给予奖励，如奖金、晋升机会等。2.对考核不达标或违反排班制度的服务管家，进行相应的处罚，如警告、扣罚绩效奖