规范办理接访工作制度

PAGE规范办理接访工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范本公司/组织的接访工作流程，提高接访工作质量和效率，确保来访人员的合理诉求得到及时、有效的处理，维护公司/组织的正常秩序和良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及接访工作的部门及工作人员，包括但不限于行政部门、信访办公室、各业务部门等。（三）基本原则1.依法依规原则：接访工作必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保接访过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一位来访人员，均应秉持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，依法依规处理其诉求。3.及时高效原则：对来访人员的诉求要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿。4.以人为本原则：充分尊重来访人员的合法权益，关心其疾苦，积极为其排忧解难，体现人文关怀。二、接访工作流程（一）接访准备1.接访人员安排设立专门的接访岗位，安排具备良好沟通能力、业务知识和责任心的工作人员负责接访工作。定期对接访人员进行培训，提高其业务水平和综合素质，包括法律法规、政策解读、沟通技巧等方面的培训。2.接访场所设置设立独立的接访场所，确保场所环境安静、舒适，为来访人员提供良好的沟通环境。接访场所应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，以及相关的宣传资料和文件档案。3.接访时间确定明确固定的接访时间，并提前向社会公布。接访时间应充分考虑来访人员的需求，尽量方便其前来反映问题。如遇特殊情况需要调整接访时间，应提前通过多种渠道告知来访人员。（二）来访登记1.基本信息登记来访人员到达接访场所后，接访人员应热情接待，并引导其填写来访登记表。登记表应包括来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、来访时间、来访事由等基本信息。对来访人员提供的信息进行认真核对，确保准确无误。如有疑问，应及时与来访人员沟通确认。2.诉求记录详细记录来访人员的诉求内容，包括问题发生的时间、地点、经过、涉及的人员或部门等信息。记录应客观、准确、完整，避免遗漏重要细节。对于来访人员表述不清或存在歧义的问题，接访人员应耐心询问，引导其清晰表达诉求，必要时可进行重复确认。（三）接访受理1.受理范围界定根据公司/组织的职责范围和相关规定，明确接访受理的事项范围。对于属于本公司/组织职责范围内的诉求，应予以受理；对于不属于本公司/组织职责范围的诉求，应向来访人员说明情况，并告知其正确的反映渠道。对于涉及多个部门或职责交叉的诉求，应及时协调相关部门共同处理，并明确牵头部门和协办部门。2.受理决定告知接访人员在受理来访人员的诉求后，应及时向其告知受理决定。对于能够当场作出受理决定的，应当场告知；对于需要进一步研究或协调的，应告知来访人员预计的回复时间，并做好解释工作。受理决定应以书面形式或口头形式告知来访人员，并由来访人员签字确认（如采用口头告知，应做好记录）。（四）接访处理1.分类处理根据来访人员的诉求内容，对接访事项进行分类，如咨询类、投诉类、建议类等。针对不同类型的诉求，制定相应的处理流程和方法。对于咨询类诉求，接访人员应依据相关法律法规和政策规定，给予明确、准确的答复；对于投诉类诉求，应及时调查核实情况，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给来访人员；对于建议类诉求，应认真研究分析，合理采纳，并及时向来访人员反馈采纳情况。2.协调办理对于需要多个部门协同办理的接访事项，由牵头部门负责组织协调相关部门召开联席会议，共同研究处理方案，明确各部门的职责分工和工作时限。在办理过程中，各部门应加强沟通协作，及时共享信息，确保接访事项得到妥善处理。牵头部门应定期跟踪办理进度，及时协调解决办理过程中出现的问题。3.处理结果反馈接访事项处理完毕后，承办部门应及时将处理结果反馈给来访人员。反馈方式可采用书面回复、电话告知或当面沟通等形式，确保来访人员清楚了解处理结果。对于处理结果不满意的来访人员，承办部门应认真听取其意见，分析原因，如确实存在问题，应及时进行整改，并再次向来访人员反馈处理结果，直至其满意为止。（五）接访跟踪与回访1.跟踪管理建立接访事项跟踪管理制度，对已受理的接访事项进行全程跟踪。跟踪内容包括办理进度、办理质量、来访人员满意度等方面。接访人员应定期对接访事项的办理情况进行检查和督促，确保承办部门按时限要求完成办理任务。对于办理过程中出现的拖延、推诿等问题，应及时进行协调解决。2.回访工作在接访事项处理完毕后的一定时间内，对接访人员进行回访。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，了解来访人员对处理结果的满意度和意见建议。对回访中发现的问题，应及时进行分析总结，采取有效措施加以改进，不断提高接访工作质量和水平。三、接访工作纪律（一）工作态度1.接访人员应热情、耐心、细致地接待来访人员，不得态度冷漠、生硬、粗暴。2.认真倾听来访人员的诉求，不得随意打断或敷衍了事，确保来访人员能够充分表达自己的意见和想法。（二）保密规定1.接访人员应对来访人员的个人信息、诉求内容及相关处理情况严格保密，不得泄露给无关人员。2.在接访过程中，如需查阅、复印来访人员提供的相关资料，应经来访人员同意，并妥善保管，不得擅自外传或丢失。（三）廉洁自律1.接访人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访人员的礼品、礼金、宴请等不正当利益。2.在处理接访事项过程中，不得利用职务之便谋取私利，不得偏袒、照顾特定来访人员或相关利益方。四、接访工作的监督与考核（一）内部监督1.设立专门的接访工作监督小组，定期对接访工作进行检查和监督。监督小组成员由公司/组织内部的纪检监察部门、行政部门等相关人员组成。2.监督小组通过查阅接访记录、回访来访人员、实地检查接访场所等方式，对接访工作的流程执行情况、工作纪律遵守情况、处理结果满意度等方面进行全面监督。3.对于监督检查中发现的问题，及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。整改情况应定期向公司/组织领导汇报。（二）外部监督1.主动接受社会公众和媒体的监督，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛收集社会各界对接访工作的意见和建议。2.对于社会公众和媒体反映的接访工作问题，应高度重视，及时进行调查核实，并将处理结果及时反馈给相关方。（三）考核评价1.建立接访工作考核评价机制，对接访人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括接访数量、处理质量、来访人员满意度、工作纪律执行情况等方面。2.考核评价结果与接访人员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励