旅馆日常查房制度规范

PAGE旅馆日常查房制度规范一、总则1.目的为加强旅馆管理，确保旅馆经营活动的安全、有序进行，保障旅客的人身和财产安全，维护旅馆的良好形象，特制定本日常查房制度规范。2.适用范围本制度适用于本旅馆内所有客房及相关区域的日常查房工作。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保查房工作合法合规。安全第一原则：将保障旅客安全放在首位，及时发现并消除各类安全隐患。细致严谨原则：查房过程要全面、细致，不放过任何一个可能存在问题的角落。服务至上原则：在查房过程中注重与旅客的沟通交流，尽量减少对旅客的干扰，同时提供必要的服务帮助。二、查房人员职责1.查房主管职责全面负责旅馆日常查房工作的组织、协调与监督。制定查房计划和流程，确保查房工作有序进行。定期对查房人员的工作进行评估和培训，提高查房质量和效率。及时处理查房过程中发现的重大问题，并向上级领导汇报。2.查房人员职责按照规定的查房时间和流程，对分配的客房进行认真细致的检查。检查客房内的设施设备是否完好、正常运行，如发现问题及时记录并报告。关注客房内的安全情况，包括消防设施、电器设备、门窗等，确保旅客安全。检查客房卫生状况，督促清洁人员及时整改不达标的地方。与旅客进行必要的沟通交流，了解旅客需求，提供相应的服务。三、查房时间与频率1.日常查房时间上午查房时间：[具体时间区间1]，主要检查前一天入住客房的情况以及退房客房的清洁和设施设备检查。下午查房时间：[具体时间区间2]，重点检查当天新入住客房以及上午查房后有问题客房的整改情况。2.特殊情况查房对于投诉较多或有特殊情况的客房，应随时进行查房，及时解决问题。在重大节假日、旅游旺季等特殊时期，适当增加查房频率，确保旅馆运营安全有序。3.查房频率对于长期住客的客房，每周至少进行[X]次全面查房。对于短期住客的客房，每天进行至少[X]次查房。四、查房流程1.准备工作查房人员提前领取查房钥匙和相关检查表，熟悉当天需要查房的客房分布情况。检查自身携带的工具，如手电筒、对讲机等是否正常可用。2.进入客房轻轻敲门，自报身份（如“您好，客房服务查房”），等待旅客回应后再进入客房。如旅客未回应且房门未锁，可轻轻推门进入，但需注意保护旅客隐私。进入客房后，首先观察客房整体环境，包括是否整洁、有无异味等。3.设施设备检查检查床铺：查看床单、被套是否干净整洁，有无破损、污渍；检查床垫是否平整，弹簧有无异常声响。检查家具：查看桌椅、衣柜等家具是否完好无损，柜门、抽屉能否正常开关。检查电器设备：打开电视、空调、热水器等电器设备，检查是否能正常运行，有无漏电、短路等现象；检查插座、插头是否完好。检查卫生间设施：查看马桶是否清洁、冲水是否正常；检查淋浴喷头、水龙头是否出水正常，水温是否稳定；检查毛巾、浴巾等是否干净、数量是否齐全。检查门窗：查看窗户是否能正常开关，锁具是否完好；检查房门门锁能否正常使用，门的密封性能是否良好。检查消防设施：查看房间内的烟雾报警器、灭火器等消防设施是否完好无损，位置是否正确，有效期是否在规定范围内。4.安全检查检查房间内有无易燃、易爆、危险物品，如发现应立即妥善处理并报告。检查电线是否存在私拉乱接现象，有无电线老化、裸露等安全隐患。检查房间内的照明情况，确保各区域光线充足，无照明死角。5.卫生检查检查地面是否清洁，有无垃圾、污渍；查看地毯是否干净，有无明显脚印、污渍。检查桌面、窗台等表面是否擦拭干净，无灰尘、杂物。检查垃圾桶是否清理及时，垃圾袋是否扎紧并更换。检查卫生间的卫生状况，包括洗手台、镜子、墙壁等是否清洁，有无水渍、污渍。6.记录与报告在查房过程中，如发现设施设备损坏、卫生不达标的情况，应及时在检查表上详细记录，包括问题描述、位置、严重程度等。对于一般性问题，能当场解决的应立即通知相关人员进行维修或整改；对于无法当场解决的问题，应及时报告查房主管，由查房主管协调相关部门处理，并跟踪处理结果。每天查房结束后，查房人员应将当天的查房记录整理汇总，交至查房主管处存档。五、查房问题处理1.设施设备维修对于查房中发现的设施设备损坏问题，查房人员应及时填写维修通知单，详细注明问题情况。维修通知单交至客房部经理处，由客房部经理安排维修人员进行维修。维修人员接到维修任务后，应尽快前往客房进行维修，并在维修完成后及时反馈维修结果。对于一些紧急的设施设备问题，如影响旅客正常使用或存在安全隐患的，应立即启动应急维修程序，优先安排维修人员进行处理。2.卫生整改如发现客房卫生不达标的情况，查房人员应及时告知清洁人员进行整改。清洁人员接到通知后，应在规定时间内对问题区域进行重新清洁，确保卫生达标。查房人员应对整改后的卫生情况进行复查，如仍未达到标准，应再次督促清洁人员整改，直至符合要求。3.安全隐患排除对于查房中发现的安全隐患，如消防设施故障、电线安全问题等，应立即采取措施排除隐患。对于一般性安全隐患，可由旅馆内部的安全管理人员或维修人员进行处理；对于重大安全隐患，应立即报告旅馆负责人，并暂停相关区域的使用，直至隐患排除。在安全隐患排除后，应进行复查，确保安全隐患已彻底消除。六、与旅客沟通1.沟通原则礼貌热情原则：查房人员在与旅客沟通时，要使用礼貌用语，态度热情友好，给旅客留下良好的印象。尊重隐私原则：尊重旅客的个人隐私，不随意打听旅客的私人事务，在沟通中注意保护旅客的隐私信息。及时解决问题原则：对于旅客提出关于客房设施设备、卫生等方面的问题，要及时记录并反馈给相关部门进行处理，给旅客一个满意的答复。2.沟通方式主动询问：查房人员在进入客房后，可主动询问旅客对客房设施设备、服务等方面的使用感受，是否有任何需求或问题。耐心倾听：认真倾听旅客的意见和建议，对于旅客提出的问题要耐心解答，不要急于打断旅客。及时反馈：对于旅客提出的问题，要及时告知旅客已记录并会尽快处理，处理结果会及时反馈给旅客。3.特殊情况沟通当旅客对查房工作表示不满或不配合时，查房人员要保持冷静，耐心解释查房的目的和重要性，争取旅客的理解和支持。如果旅客提出一些不合理的要求，查房人员要委婉拒绝，并向旅客说明旅馆的相关规定和政策，同时尽量提供其他合理的解决方案。七、查房记录与档案管理1.查房记录要求查房记录应详细、准确、清晰，包括客房房号、查房时间、查房人员、发现的问题及处理情况等信息。对于设施设备损坏的记录，应注明损坏部位、损坏程度、维修情况等；对于卫生问题，应记录问题区域、问题描述、整改情况等。查房记录应使用统一的检查表格式，便于填写和整理。2.记录保存期限查房记录应至少保存[X]年，以便随时查阅和追溯。3.档案管理每天查房结束后，查房人员应将当天的查房记录整理成册，交至查房主管处。查房主管负责将每月的查房记录进行分类归档，建立电子和纸质档案，便于查询和管理。档案管理人员应定期对档案进行检查和维护，确保档案的完整性和安全性。八、监督与考核1.监督机制旅馆管理层定期对查房工作进行抽查，检查查房人员的工作执行情况、查房记录的真实性和完整性等。设立意见箱或投诉电话，接受旅客对查房工作的监督和投诉，对于旅客反映的问题要及时调查处理。2.考核标准查房准确性：以发现问题的数量和准确性作为考核指标，要求查房人员能够准确发现设施设备损坏、卫生问题等各类情况。问题处理及时性：根据问题处理的时间节点进行考核，确保各类问题能够得到及时有效的处理。旅客满意度：通过旅客反馈和问卷调查等方式，了解旅客对查房工作的满意度，作为考核查房人员工作质量的重要依据。3.奖惩措施对于在查房工作中表现优秀、能够及时发现并解决重大问题、旅客满意