服装导购轮位制度规范

PAGE服装导购轮位制度规范一、总则（一）目的为了规范服装导购轮位管理，提高店铺服务质量和运营效率，确保顾客在购物过程中能得到及时、周到、专业的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有服装销售店铺的导购人员。（三）基本原则1.公平公正原则：轮位安排应遵循公平公正的原则，确保每位导购都有平等的机会为顾客服务，避免人为因素导致的不公平现象。2.高效服务原则：以提高顾客购物体验为出发点，合理安排轮位，保证导购能够及时响应顾客需求，提供高效、优质的服务。3.职责明确原则：明确各轮位导购的职责和工作内容，避免职责不清导致的工作混乱和效率低下。二、轮位安排（一）轮位周期1.以自然周为轮位周期，每周一重新进行轮位安排。2.在特殊情况下，如店铺促销活动、节假日等，可根据实际情况进行临时轮位调整。（二）轮位方式1.采用循环轮位的方式，根据导购人数确定轮位顺序。例如，若店铺有5名导购，轮位顺序依次为导购1、导购2、导购3、导购4、导购5，每周一按照此顺序依次轮位。2.为了保证服务的连续性和稳定性，对于表现优秀、熟悉店铺业务的导购，可适当延长其在主要轮位的时间，但最长不超过两周。（三）轮位时间1.正常营业日的轮位时间为店铺开门营业至关门停业。2.在非营业时间段，如店铺盘点、培训等，不进行轮位。（四）特殊岗位轮位1.对于负责收银工作的导购，在收银高峰期应安排经验丰富、操作熟练的导购担任，确保收银工作的准确和高效。2.对于负责店铺橱窗展示、模特搭配等视觉营销工作的导购，可根据工作需要灵活安排轮位时间，但应保证不影响正常销售服务。三、导购职责（一）接待顾客1.主动迎接顾客，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”等。2.了解顾客需求，引导顾客浏览商品，提供专业的服装搭配建议，帮助顾客挑选合适的服装。（二）销售服务1.向顾客介绍服装的款式、材质、颜色、尺码等信息，突出产品特点和优势，激发顾客购买欲望。2.解答顾客关于服装价格、折扣、售后服务等方面的疑问，促成交易。3.及时处理顾客的投诉和建议，以积极的态度解决问题，提高顾客满意度。（三）店铺整理1.保持店铺陈列的整洁和美观，及时整理货架上的服装，确保商品摆放整齐、有序。2.协助仓库管理人员进行货物盘点和补货工作，保证店铺商品的充足供应。（四）信息反馈1.收集顾客对服装款式、质量、价格等方面的反馈信息，及时反馈给店铺管理人员。2.关注竞争对手的动态，收集相关市场信息，为店铺的经营决策提供参考。四、工作流程（一）营业前准备1.提前到达店铺，更换工作服，佩戴工牌，整理个人仪容仪表。2.参加店铺早会，了解当天的销售任务、促销活动、商品信息等，明确工作重点。3.检查店铺陈列、灯光、音响等设施设备是否正常运行，如有问题及时报告维修人员。4.补充货架上的商品，确保商品充足、整齐，检查商品的标签、价格是否准确无误。（二）顾客接待1.顾客进店时，按照接待顾客的职责要求，主动迎接并热情服务。2.与顾客进行沟通交流，了解顾客需求后，带领顾客到相应的区域挑选服装。3.在顾客挑选服装过程中，适时提供专业的建议和帮助，解答顾客的疑问。（三）销售促成1.根据顾客的需求和喜好，推荐合适的服装款式和尺码，展示服装的穿着效果，增加顾客的购买意愿。2.介绍服装的价格、折扣、优惠活动等信息，引导顾客做出购买决策。3.当顾客决定购买时，迅速为顾客办理收银手续，确保交易顺利完成。（四）售后服务1.为顾客提供包装服务，将购买的服装妥善包装好，方便顾客携带。2.向顾客介绍售后服务政策，如退换货条件、保修期限等，解答顾客的相关疑问。3.对顾客表示感谢，邀请顾客再次光临。（五）营业结束1.整理店铺，将货架上的商品摆放整齐，清理地面、柜台等区域的杂物。2.核对当天的销售数据，填写销售报表，与仓库管理人员进行货物核对，确保账实相符。3.关闭店铺的灯光、音响、空调等设施设备，检查门窗是否关好，做好安全防范工作。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导购人员参加服装知识、销售技巧、服务礼仪等方面的培训，提高导购人员的专业素质和服务水平。2.根据店铺的实际情况和销售需求，制定个性化的培训计划，确保培训内容具有针对性和实用性。3.邀请行业专家、优秀店长等进行授课，分享经验和案例，拓宽导购人员的视野和思路。（二）考核1.建立导购人员考核机制，对导购人员的工作表现进行定期考核，考核内容包括销售业绩、服务质量、店铺整理等方面。2.采用量化考核指标，如销售额、销售毛利率销售量、顾客满意度等，对导购人员的工作业绩进行客观评价。3.根据考核结果，对表现优秀的导购人员进行表彰和奖励，对不称职的导购人员进行培训辅导或调整岗位。六、奖惩制度（一）奖励1.设立销售冠军奖、服务明星奖、最佳陈列奖等多种奖项，对在销售业绩、服务质量、店铺陈列等方面表现突出的导购人员进行表彰和奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励导购人员积极工作，提高工作业绩和服务水平。（二）惩罚1.对于违反公司规章制度、工作纪律的导购人员，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。2.若导购人员因个人原因给公司造成经济损失或不良影响的，公司将依法追究其责任。七、沟通与协调（一）内部沟通1.导购人员之间应保持良好的沟通与协作，相互支持、配合，共同完成店铺的销售任务。2.建立内部沟通机制，如定期召开店铺会议、设立意见箱等，及时解决工作中出现的问题和矛盾。3.店长应加强与导购人员的沟通交流，了解他们的工作情况和需求，给予关心和指导，提高团队凝聚力。（二）与上级沟通1.导购人员应及时向上级汇报工作进展、销售情况、顾客反馈等信息，以便上级及时了解店铺运营状况，做出正确的决策。2.对于工作中遇到的问题和困难，导购人员应主动向上级寻求帮助和支持，共同探讨解决方案。（三）与其他部门沟通1.导购人员应与仓库管理人员、物流配送人员等其他部门保持密切沟通，确保商品的供应和配送及时、准确。2.与市场推广部门、财务部门等其他部门协同合作，共