政务大厅导询制度规范

PAGE政务大厅导询制度规范一、总则（一）目的为进一步提高政务大厅服务质量和效率，规范导询服务行为，为办事群众提供便捷、高效、优质的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体导询工作人员及相关服务岗位。（三）基本原则1.热情主动原则：以热情、积极的态度迎接办事群众，主动提供帮助和服务。2.准确规范原则：提供的信息准确无误，解答问题规范专业，符合法律法规和政策要求。3.高效便捷原则：优化导询流程，提高办事效率，减少群众办事等待时间。4.公平公正原则：对待所有办事群众一视同仁，公平公正地提供服务。二、导询人员职责与素质要求（一）职责1.接待引导：在政务大厅入口处或相关区域迎接办事群众，引导其前往相应办事窗口或区域。2.业务咨询：解答办事群众关于政务服务事项的咨询，包括办理流程、所需材料、办理时限等。3.协助办理：对于一些简单的政务服务事项，协助办事群众填写表格、准备材料等，提供必要的指导。4.反馈建议：收集办事群众对政务大厅服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。（二）素质要求1.政治素质：具备良好的政治素养，坚定政治立场，自觉维护政府形象。2.业务能力：熟悉各类政务服务事项的办理流程、政策法规，能够准确解答群众咨询。3.沟通能力：具备较强的沟通能力，能够与办事群众进行有效的交流，耐心倾听群众诉求。4.服务意识：树立全心全意为人民服务的宗旨意识，热情主动为群众服务。5.团队协作：与政务大厅其他工作人员密切配合，共同做好服务工作。三、导询服务流程（一）群众接待1.导询人员应保持良好的形象和仪态，在政务大厅入口处或指定位置站立，主动迎接办事群众。2.微笑问候办事群众，使用文明礼貌用语，如“您好，欢迎光临政务大厅”。（二）需求询问1.主动询问办事群众前来办理的业务事项，了解其具体需求。2.对于复杂或表述不清的问题，耐心引导群众详细说明情况。（三）业务解答1.根据群众咨询的业务事项，准确提供相关信息，包括办理窗口位置、所需材料、办理流程、办理时限等。2.对于政策法规问题，应依据现行有效的法律法规和政策文件进行解答，确保准确性和权威性。3.如果对群众咨询的问题不确定或不熟悉，应及时向相关业务部门咨询核实，避免给群众提供错误信息。（四）引导办理1.根据业务办理需求，引导办事群众前往相应的办事窗口或区域。2.对于需要排队等候的窗口，告知群众排队注意事项，并提醒其关注叫号信息。3.在引导过程中，向群众介绍政务大厅的布局和各项服务设施的使用方法。（五）协助办理1.对于一些简单的政务服务事项，如填写表格、复印材料等，协助办事群众完成相关操作。2.指导群众正确填写表格，提醒其注意填写规范和要求。3.帮助群众整理和检查所需材料，确保材料齐全、规范。（六）反馈跟进1.收集办事群众对导询服务的意见和建议，及时记录并反馈给相关部门。2.对于群众反映的问题和困难，跟进处理情况，及时向群众反馈处理结果。3.定期对导询服务工作进行总结分析，不断改进服务流程和方法。四、导询服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.解答问题时语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作时间内随意倚靠、闲聊或玩手机。2.着装整齐、得体，佩戴工作牌，展示良好的职业形象。3.与办事群众交流时，保持适当的距离，身体微微前倾，眼神专注，认真倾听群众诉求。4.不得在工作时间内吸烟、吃东西或从事其他与工作无关的事情。（三）服务态度规范1.热情主动，积极为办事群众提供帮助和服务，不得推诿、敷衍。2.耐心细致，对于群众提出的问题和要求，要耐心解答，不得急躁、厌烦。3.周到贴心，关注办事群众的需求和感受，尽可能提供全方位的服务。4.廉洁奉公，不得接受办事群众的礼品、宴请或其他不正当利益。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导询人员参加业务培训，培训内容包括政务服务事项办理流程、政策法规、沟通技巧、服务礼仪等。2.邀请业务部门专家、资深导询人员或专业培训师进行授课，提高培训的针对性和实效性。3.鼓励导询人员自主学习，通过查阅资料、参加线上培训等方式不断提升业务水平。4.建立培训档案，记录导询人员的培训情况和学习成果。（二）考核1.制定导询人员考核标准，从业务能力、服务态度、工作纪律等方面进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和群众满意度测评等。3.日常考核由政务大厅管理部门负责，对导询人员的工作表现进行实时监督和记录。4.定期考核每季度进行一次，通过业务知识测试、服务案例分析等方式对导询人员的业务能力和综合素质进行评估。5.群众满意度测评每半年开展一次，通过问卷调查、现场访谈等方式收集办事群众对导询服务的评价和意见。6.根据考核结果，对表现优秀的导询人员进行表彰和奖励，对不称职的导询人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。六、监督与投诉处理（一）监督1.建立健全导询服务监督机制，通过现场巡查、视频监控、群众监督等方式对导询服务工作进行全程监督。2.政务大厅管理部门定期对导询服务情况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。3.设立意见箱和投诉电话，接受办事群众对导询服务的监督和投诉。（二）投诉处理1.对于群众的投诉，要及时受理、认真调查，做到件件有回音。2.对投诉事项进行分类整理，根据投诉内容和性质，明确责任部门和处理时限。3.责任部门应在规定时限内完成调查处理工作，并将处理结果反馈给投诉群众。4.对于投诉属实的导询人员，要按照规定进行严肃处理，并及时向群众公