网络行业自律制度规范

PAGE网络行业自律制度规范一、总则（一）制定目的本制度规范旨在加强网络行业自律，营造健康、有序、规范的网络环境，保障网络行业的可持续发展，维护国家利益、社会公共利益和网络用户的合法权益。（二）适用范围本制度规范适用于在中华人民共和国境内从事网络运营、服务、技术支持等相关活动的各类网络企业、机构及个人。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保网络行业活动在法律框架内进行。2.诚信原则：秉持诚实守信的理念，履行承诺，提供真实、可靠的网络服务和信息。3.公平竞争原则：倡导公平竞争，反对不正当竞争行为，共同维护网络市场秩序。4.社会责任原则：积极履行社会责任，关注网络安全、网络文化建设等，促进社会和谐发展。二、网络运营规范（一）网络服务提供1.服务内容明确：网络企业应清晰、准确地向用户说明所提供的网络服务内容、功能、使用方法、资费标准等信息，不得进行虚假宣传或误导用户。2.服务质量保障：建立健全服务质量保障体系，确保网络服务的稳定性、可靠性和安全性。及时处理用户反馈的问题和投诉，提供有效的解决方案和售后服务。3.服务变更通知：如因技术升级、业务调整等原因需要变更网络服务内容、功能、资费标准等，应提前合理期限通知用户，并说明变更的原因、影响及用户的权利和义务。（二）网络安全管理1.安全制度建设：制定完善的网络安全管理制度，包括网络安全策略、安全技术措施、安全事件应急预案等，确保网络系统的安全运行。2.安全技术防护：采用先进的网络安全技术，如防火墙、入侵检测、加密技术等，防范网络攻击、病毒感染、数据泄露等安全风险。3.用户信息保护：严格保护用户的个人信息和隐私，采取加密存储、访问控制、数据备份等措施，防止用户信息被非法获取、篡改或泄露。未经用户同意，不得擅自收集、使用、披露用户信息。4.安全事件应急处理：建立安全事件应急响应机制，及时发现、报告和处理网络安全事件。在发生安全事件后，应迅速采取措施进行应急处置，降低事件影响，并及时向用户和相关部门通报情况。（三）网络内容管理1.内容审核机制：建立健全网络内容审核制度，对发布在网络平台上的信息进行严格审核，确保内容合法、健康、积极向上，不得含有违法违规、有害、虚假、低俗、暴力、恐怖等不良信息。2.信息发布规范：明确网络信息发布的主体资格、发布流程和要求，对信息发布者进行实名认证和信用管理。禁止发布未经证实的谣言、虚假信息和有害信息，严禁利用网络进行诈骗、传销、非法集资等违法活动。3.知识产权保护：尊重和保护知识产权，不得在网络平台上传播侵犯他人著作权、商标权、专利权等知识产权的内容。加强对网络作品的版权管理，鼓励原创，依法打击侵权行为。三、网络广告规范（一）广告发布要求1.广告内容真实：网络广告应真实、准确、合法，不得含有虚假或引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。广告中所涉及的产品或服务的性能、功效、质量、价格、售后等信息应真实可靠。2.广告标识清晰：网络广告应显著标明“广告”字样，使消费者能够清晰识别。广告内容应具备可识别性，避免与其他信息混淆。3.广告审批合规：按照国家有关规定，对需要进行审批的网络广告，应在发布前依法办理审批手续，未经审批不得发布。（二）广告行为规范1.禁止不正当竞争广告：不得利用网络广告进行诋毁竞争对手、贬低其他产品或服务等不正当竞争行为。广告宣传应基于客观事实，不得进行虚假比较和恶意攻击。2.禁止诱导消费广告：不得采用欺骗性或误导性的广告手段诱导消费者购买商品或服务，如虚假承诺、夸大优惠等。广告中涉及的价格、优惠等信息应真实有效，不得设置陷阱或误导消费者。3.广告投放规范：合理安排广告投放位置和时间，不得影响用户正常使用网络服务。不得在用户浏览网页过程中强行弹出广告，或采用其他干扰用户正常浏览的方式投放广告。四、网络交易规范（一）交易平台管理1.平台资质审核：网络交易平台应严格审核入驻商家的资质，确保商家具备合法经营资格。对商家的营业执照、经营范围、信用状况等进行核实，并建立商家档案。2.交易规则制定：制定明确、公平、合理的网络交易规则，包括商品或服务的交易流程、支付方式、退换货政策、争议解决机制等。交易规则应向用户明示，并确保用户能够方便地获取和理解。3.平台监督管理：加强对网络交易平台上交易活动的监督管理，及时发现和处理交易纠纷、违规行为等。建立交易信用评价体系，对商家和用户的交易行为进行评价和公示，促进诚信交易。（二）交易行为规范1.商品或服务信息准确：商家应在网络交易平台上如实发布商品或服务的信息，包括商品的名称、规格、型号、质量、产地、价格、售后服务等，不得发布虚假或误导性信息。2.交易合同规范：网络交易双方应签订明确的交易合同，明确双方的权利和义务。交易合同应符合法律法规的规定，具备必要的条款，如商品或服务的名称、数量、价格、交货方式、付款方式、违约责任等。3.支付安全保障：网络交易平台应采取安全可靠的支付方式，保障用户支付安全。加强对支付环节的技术防护，防止支付信息泄露和支付风险。同时，应建立健全支付风险监测和预警机制，及时发现和处理异常支付行为。4.售后服务保障：商家应按照国家有关规定和交易合同的约定，提供良好的售后服务。包括商品的退换货、维修、保养等服务，及时处理用户的售后诉求，不得推诿或拒绝履行售后服务义务。五、网络用户权益保护（一）用户知情权保障1.信息告知义务：网络企业应向用户充分告知网络服务的相关信息，包括服务内容、使用方法、资费标准、隐私政策、安全措施等，确保用户在使用网络服务前充分了解相关情况。2.信息变更通知：如网络服务的相关信息发生变更，应及时通知用户，并说明变更的原因、影响及用户的权利和义务。通知方式应合理、有效，确保用户能够及时收到通知。（二）用户选择权保障1.自主选择服务：用户有权自主选择是否使用网络服务以及使用何种网络服务。网络企业不得强制用户使用某项服务或捆绑其他服务。2.自主选择交易：在网络交易中，用户有权自主选择交易对象、商品或服务，以及交易方式。网络交易平台不得干涉用户的自主选择权，不得进行不合理的限制或强制交易。（三）用户投诉处理1.投诉渠道畅通：网络企业应建立健全用户投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，方便用户投诉。投诉渠道应保持畅通，确保用户的投诉能够及时得到受理。2.投诉处理及时：对用户的投诉应及时进行处理，在规定的时间内给予用户答复。对于投诉事项，应进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给用户。3.投诉记录保存：建立用户投诉记录档案，对用户的投诉内容、处理过程和结果进行详细记录。投诉记录应保存一定期限，以备查询和监督。六、网络行业自律监督与惩戒（一）自律监督机构设立成立网络行业自律监督委员会，负责对网络行业自律制度规范执行情况进行监督检查。自律监督委员会成员由网络行业相关企业、机构代表、专家学者、用户代表等组成，确保监督的公正性和客观性。（二）监督检查方式1.定期检查：自律监督委员会定期对网络企业的运营情况、服务质量、内容管理、广告发布、交易行为等进行检查，发现问题及时督促整改。2.不定期抽查：根据实际情况，对网络企业进行不定期抽查，重点检查网络企业在关键时期、重要节点的自律情况，以及对投诉举报问题的处理情况。3.用户反馈收集：通过多种渠道收集用户对网络企业的反馈意见和投诉举报信息，对用户反映的问题进行核实和处理，并将处理结果反馈给用户。（三）惩戒措施1.警告：对违反网络行业自律制度规范的网络企业，给予警告，责令其限期整改。2.业内通报批评：在网络行业内对违规企业进行通报批评，公开曝光其违规行为，警示其他企业。3.限制业务活