济南规范家政管理制度

PAGE济南规范家政管理制度一、总则（一）目的为加强济南家政行业管理，规范家政服务行为，提高家政服务质量，保障家政服务供需双方的合法权益，促进家政行业健康有序发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在济南市行政区域内从事家政服务经营活动的各类家政服务机构（以下简称“机构”）及其从业人员，以及接受家政服务的消费者。（三）基本原则1.合法合规原则：家政服务活动应遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营，诚实守信。2.服务至上原则：以满足消费者需求为核心，提供优质、高效、安全、规范的家政服务。3.公平公正原则：保障家政服务供需双方的合法权益，维护市场公平竞争秩序。4.行业自律原则：鼓励家政服务机构加强自我管理，推动行业自律，共同营造良好的行业发展环境。二、机构管理（一）设立与登记1.设立条件有合法的经营场所，场地应符合安全、卫生等要求。有与经营业务相适应的资金。有明确的经营范围和服务项目。有必要的管理制度和服务规范。配备相应的管理人员和服务人员，服务人员应具备相应的技能和资质。2.登记注册机构应依法办理工商登记注册手续，领取营业执照，并按照规定到相关部门进行备案。登记事项发生变更的，应及时办理变更登记手续。（二）资质与信誉管理1.资质要求机构应具备相应的服务资质，如家政服务企业资质证书等。从业人员应持有有效的健康证明、职业技能证书等。2.信誉评价建立家政服务机构信誉评价体系，定期对机构的服务质量、经营状况、消费者满意度等进行评价，并向社会公布评价结果。对信誉良好的机构给予表彰和奖励，对信誉差的机构进行警示和处罚。（三）内部管理制度1.人员管理制度建立员工招聘、培训、考核、奖惩等制度，规范员工管理。与员工签订劳动合同，明确双方权利义务，依法为员工缴纳社会保险。2.服务质量管理制度制定服务标准和流程，规范服务行为。建立服务质量监督检查机制，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决问题。3.财务管理制度建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。合理收取服务费用，明码标价，不得擅自提高收费标准或变相增加收费项目。4.档案管理制度建立客户档案和员工档案，记录服务过程和员工信息。档案应妥善保管，保存期限不少于规定年限。三、从业人员管理（一）从业资格1.基本条件年满18周岁，具有完全民事行为能力。身体健康，具备从事家政服务工作的身体条件。遵守职业道德，诚实守信，无不良记录。2.技能培训从业人员应参加相关职业技能培训，取得相应的职业技能证书。机构应定期组织从业人员参加培训，提高其业务水平和服务能力。（二）服务规范1.服务态度从业人员应热情、周到、耐心地为消费者提供服务，尊重消费者的意愿和隐私。2.服务质量严格按照服务标准和流程提供服务，确保服务质量达到规定要求。3.安全意识增强安全意识，注意服务过程中的安全事项，避免发生安全事故。（三）权益保障1.劳动权益从业人员享有平等就业、取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、接受职业技能培训、享受社会保险和福利等权利。机构应依法保障从业人员的劳动权益。2.职业发展为从业人员提供职业发展机会，鼓励其参加技能提升培训和职业技能鉴定，提高职业技能水平。四、服务合同管理（一）合同签订1.签订要求家政服务机构与消费者应签订书面服务合同，明确双方权利义务。合同应包括服务内容、服务期限、服务费用、付款方式、质量标准、违约责任等条款。2.合同示范文本制定家政服务合同示范文本，供家政服务机构和消费者参照使用。示范文本应符合法律法规和行业标准要求，体现公平、公正原则。（二）合同履行1.服务提供家政服务机构应按照合同约定的服务内容、服务标准和服务期限为消费者提供服务，确保服务质量。2.费用支付消费者应按照合同约定的付款方式和时间支付服务费用。家政服务机构应向消费者提供合法有效的收费凭证。（三）合同变更与解除1.变更条件在合同履行过程中，因不可抗力或其他特殊原因需要变更合同内容的，双方应协商一致，并签订书面变更协议。2.解除条件符合下列情形之一的，合同可以解除：双方协商一致的。因不可抗力致使不能实现合同目的的。一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的。一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的。一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的。法律规定的其他情形。合同解除后，双方应按照约定办理结算等手续。五、服务质量监督与投诉处理（一）监督机制1.行业监管相关部门应加强对家政服务行业的监管，定期对家政服务机构进行检查，发现问题及时督促整改。2.社会监督鼓励消费者、媒体等社会力量对家政服务行业进行监督，对违法违规行为进行举报。（二）投诉处理1.投诉渠道设立家政服务投诉举报电话、邮箱等投诉渠道，并向社会公布。2.投诉处理程序接到投诉后，应及时受理，并记录投诉内容。对投诉事项进行调查核实，根据调查结果依法依规处理。将处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。六、培训与指导（一）培训体系1.培训内容包括家政服务基础知识、职业技能、职业道德、法律法规等方面的培训。2.培训方式可采用集中培训、上门培训、网络培训等多种方式进行培训。（二）行业指导1.政策解读及时向家政服务机构和从业人员解读国家和地方有关家政服务行业的政策法规，指导其依法经营。2.经验推广总结推广家政服务行业的先进经验和做法，引导家政服务机构提高服务质量和管理水平。七、法律责任（一）机构责任家政服务机构违反本制度规定，有下列行为之一的，由相关部门依法予以处罚：1.未依法办理登记注册手续或未按规定备案的。2.超出经营范围经营的。3.未取得相应资质从事家政服务经营活动的。4.未建立健全内部管理制度或未按制度执行的。5.未依法保障从业人员劳动权益的。6.提供的家政服务质量不符合标准或合同约定的。7.未按规定明码标价或擅自提高收费标准的。8.其他违反法律法规和本制度规定的行为。（二）从业人员责任家政服务从业人员违反本制度规定，有下列行为之一的，由家政服务机构予以批评教育、警告、罚款等处理；情节严重的，解除劳动合同；构成违法的，依法追究法律责任：1.违反职业道德，损害消费者利益的。2.未按服务标准和流程提供服务，导致服务质量低下的。3.泄露消费者隐私的。4.其他违反法律法规和本制度规定的行为。（三）消费者责任消费者违反本制度规定，有下