航空公司服务规范制度

PAGE航空公司服务规范制度一、总则（一）目的本服务规范制度旨在确保航空公司提供安全、高效、优质的航空运输服务，满足旅客需求，提升航空公司形象，增强市场竞争力，促进航空运输业健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括飞行人员、乘务人员、地勤人员、管理人员等，以及与公司服务相关的各类合作伙伴。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全和旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全法规和操作规程。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，确保旅客出行舒适、便捷。3.诚信规范原则：秉持诚实守信的态度，严格按照服务标准和规范开展工作，做到言行一致。4.持续改进原则：不断收集旅客反馈和市场信息，持续优化服务流程和质量，提升服务水平。二、服务流程规范（一）购票服务1.售票渠道设立多种售票渠道，包括公司官网、手机APP、客服热线、线下售票网点等，确保旅客能够便捷购票。各售票渠道应提供准确、清晰的航班信息、票价、座位图等，方便旅客选择。2.购票指导客服人员应热情、耐心地解答旅客购票咨询，提供专业的购票建议。对于特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等），应给予优先指导和帮助，确保其顺利购票。3.票款支付支持多种支付方式，确保支付安全、便捷。及时处理旅客支付过程中遇到的问题，保障旅客权益。（二）值机服务1.值机柜台值机柜台应合理布局，标识清晰，方便旅客办理手续。工作人员应提前到岗，做好准备工作，确保值机服务准时开始。2.手续办理认真核对旅客身份信息和行李托运要求，确保手续办理准确无误。为旅客提供行李打包、超重行李托运等服务，告知相关费用标准。对于特殊旅客，应开辟绿色通道，优先办理值机手续，并提供必要的协助。（三）安检服务1.安检流程严格按照国家安检法规和公司规定，对旅客及其行李进行安全检查。安检人员应着装整齐，举止文明，操作规范，确保安检工作高效、公正。2.特殊情况处理对于携带特殊物品（如婴儿食品、药品等）的旅客，应进行人性化检查，确保安全的同时尽量减少对旅客的影响。妥善处理安检过程中出现的纠纷和问题，及时向上级报告。（四）登机服务1.登机口管理登机口工作人员应提前到达岗位，做好登机准备工作，包括检查登机牌、引导旅客排队等。及时准确地广播登机信息，提醒旅客注意登机时间和相关事项。2.登机引导按照航班座位布局，合理引导旅客登机，确保登机秩序井然。帮助旅客妥善放置行李，协助特殊旅客登机。（五）机上服务1.乘务服务乘务人员应具备良好的职业素养和服务技能，热情迎接旅客登机。按照服务标准为旅客提供餐饮、饮料、毛毯等服务，满足旅客基本需求。关注旅客需求，及时提供帮助和解决问题，确保旅客在飞行过程中舒适愉快。2.机上安全严格遵守机上安全规定，进行安全演示和检查，确保旅客飞行安全。对突发安全情况能够迅速、有效地进行处置，保障旅客生命安全。（六）到达服务1.行李交付准确、及时地将旅客行李交付给旅客，确保行李无损坏、无丢失。对于行李出现问题的旅客，应积极协助处理，做好解释和赔偿工作。2.出站引导引导旅客顺利出站，提供必要的交通指引和信息咨询服务。对到达旅客进行满意度调查，收集旅客意见和建议，以便改进服务。三、服务质量标准（一）服务态度1.员工应保持热情、友好、耐心的服务态度，主动与旅客沟通交流，及时回应旅客需求。2.使用文明礼貌用语，不得使用任何不文明、不恰当的语言对待旅客。（二）服务效率1.各项服务环节应严格按照规定的时间标准执行，确保旅客能够按时完成相关手续和服务。2.对于旅客提出的紧急需求，应优先处理，尽快给予答复和解决。（三）服务设施1.机场、飞机等服务场所的设施设备应保持良好状态，定期进行检查和维护。2.提供必要的便民设施，如充电设施、饮用水设备、母婴室等，并确保其正常运行。（四）服务信息1.及时、准确地向旅客提供航班动态、服务变更等信息，可通过多种渠道进行发布。2.对旅客咨询的信息应给予清晰、明确的答复，不得误导旅客。四、员工培训与考核（一）培训计划1.根据公司服务规范制度和员工岗位需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容应包括服务意识、服务技能（如沟通技巧、应急处理等）、安全知识、行业法规等。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式。2.培训过程中应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式提高员工实际操作能力。（三）考核评估1.建立员工培训考核评估机制，对员工培训效果进行定期考核。2.考核方式可包括考试、实际操作、旅客评价等，考核结果应与员工绩效挂钩。五、旅客投诉处理（一）投诉渠道1.设立多种旅客投诉渠道，如客服热线、邮箱、意见箱等，确保旅客投诉能够及时反馈到公司。2.在机场、飞机等服务场所显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉受理1.接到旅客投诉后，应及时记录投诉内容、旅客信息等，并向旅客承诺处理时限。2.对投诉进行初步分析，判断投诉性质和严重程度，并及时转交给相关部门处理。（三）投诉处理1.相关部门应在规定时间内对投诉进行调查核实，制定解决方案，并与旅客沟通协商。2.对于能够当场解决的投诉，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉，应定期向旅客反馈处理进度。（四）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.将投诉处理结果及时反馈给旅客，并征求旅客意见，对旅客不满意之处进行进一步改进。六、监督与检查（一）内部监督1.成立专门的服务质量监督小组，定期对公司服务工作进行检查和评估。2.监督小组可通过现场检查、视频监控、旅客反馈等方式收集服务信息，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.积极接受社会各界和旅客的监督，主动收集外部评价和意见。2.关注媒体报道和行业动态，及时了解公司服务在社会上引起的反响，针对性地进行改进。七、奖惩制度（一）奖励制度1.对在服务工作中表现突出、为公司赢得荣誉的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式可包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励员工积极提升服务质量。（二）惩罚制度1.对违反服务规范制度、给公司造成不良影响的员工，视情节轻重给予相应的处罚。2.处