铁路问路指路制度规范

PAGE铁路问路指路制度规范一、总则（一）目的为了确保铁路旅客能够便捷、准确地获取出行信息，提高铁路服务质量，特制定本铁路问路指路制度规范。本制度旨在规范铁路工作人员在为旅客提供问路指路服务过程中的行为，保障旅客出行顺畅，维护铁路运输秩序。（二）适用范围本制度适用于铁路车站、列车及相关服务场所的所有工作人员，包括客运员、售票员、行车值班员、列车员等直接与旅客接触并提供问路指路服务的岗位。（三）基本原则1.准确性原则：工作人员提供的问路指路信息必须准确无误，确保旅客能够根据所提供的信息找到正确的方向和地点。2.及时性原则：对于旅客的问路需求，工作人员应及时响应，不得拖延，尽快为旅客提供所需信息。3.礼貌性原则：工作人员在与旅客交流过程中，要使用文明礼貌用语，态度热情、耐心，尊重旅客的需求和感受。4.全面性原则：提供的问路指路信息应全面涵盖旅客可能需要了解的内容，如具体位置、行走路线、换乘方式、周边设施等。二、岗位职责与要求（一）客运员1.在车站候车大厅、站台等区域负责为旅客提供问路指路服务。应熟悉车站内各候车室、检票口、出站口、售票厅、卫生间、行李寄存处等设施的具体位置。2.当旅客问路时，要主动热情地接待，认真倾听旅客的问题，清晰、准确地回答旅客的询问，并使用手势辅助说明方向。3.对于不熟悉的地点或不确定的信息，不得随意答复旅客，应及时向相关同事咨询或通过车站信息查询系统核实后再告知旅客。4.在为旅客指路过程中，要提醒旅客注意安全事项，如楼梯、电梯的使用，通道的通行规则等。（二）售票员1.在售票窗口为购票旅客提供问路指路服务。除了熟悉车站内基本设施位置外，还应了解车站周边的交通枢纽、公共汽车站、地铁站、酒店、医院等相关场所的位置及前往方式。2.当旅客询问如何到达车站周边其他地点时，售票员应根据实际情况，为旅客提供详细的路线指引，包括公交、地铁换乘信息等。3.对于购买联程车票或涉及中转的旅客，要准确告知其换乘地点、换乘时间及相关注意事项，并引导旅客前往相应的候车区域。4.遇到旅客对车票信息或行程安排有疑问时，要耐心解答，并结合问路指路服务，帮助旅客更好地规划出行。（三）行车值班员1.在车站行车控制室负责接听旅客咨询电话，并提供问路指路服务。熟悉车站的整体布局、线路走向以及与行车相关的设施设备位置。2.接到旅客问路电话后，要迅速判断旅客需求，准确提供相关信息。对于涉及列车运行、站台使用等专业问题，要以通俗易懂的方式向旅客解释说明。3.当遇到复杂的问路情况时，要及时与客运员、站区其他相关岗位人员沟通协调，确保为旅客提供准确、全面的回答。4.做好旅客问路信息的记录和整理工作，定期分析旅客常见的问路问题，为优化车站问路指路标识和服务流程提供参考依据。（四）列车员1.在列车运行过程中，为车上旅客提供问路指路服务。熟悉列车车厢布局，包括餐车、卫生间、乘务员室等位置。2.对于旅客询问列车停靠车站的周边情况、换乘信息等，列车员要根据自己的了解或通过列车广播系统查询后，及时为旅客提供准确的答复。3.当列车晚点或出现特殊情况影响旅客正常出行时，列车员要耐心向旅客解释原因，并协助旅客规划后续行程，提供必要的问路指路帮助。4.在列车到达终点站或换乘站时，要引导旅客有序下车，并告知旅客如何前往车站出站口、换乘通道等地点。三、信息获取与传递（一）车站信息查询系统1.车站应建立完善的信息查询系统，涵盖车站内外部的详细地理信息、设施位置、列车时刻表、公交地铁换乘信息等。工作人员应熟练掌握并能够正确操作该系统，以便快速准确地获取旅客所需的问路指路信息。2.信息查询系统应定期更新维护，确保数据的准确性和及时性。对于车站周边新建或变更的场所、交通线路等信息，要及时录入系统，以便工作人员能够为旅客提供最新的问路指路服务。（二）内部沟通协作机制1.各岗位工作人员之间要建立良好的沟通协作机制。当遇到自己无法准确回答的旅客问路问题时，应及时向同事咨询寻求帮助。例如，客运员可以向行车值班员了解列车相关信息，列车员可以向车站客运员咨询车站周边情况等。2.车站应设立专门的信息沟通渠道，如内部工作群、电话专线等，方便工作人员之间及时交流问路指路相关信息。对于涉及多个部门或岗位的复杂问路问题，要通过沟通协作机制迅速协调解决，确保为旅客提供统一、准确的答复。（三）旅客反馈与信息更新1.鼓励旅客对问路指路服务进行反馈，工作人员要积极收集旅客的意见和建议。对于旅客提出的问路指路信息不准确或不清晰的问题，要及时记录并反馈给相关部门进行核实和调整。2.根据旅客反馈和实际情况变化，定期对车站和列车上的问路指路标识、宣传资料等进行更新完善。同时，对工作人员进行相应的培训，使其熟悉最新的信息内容，提高服务质量。四、服务流程与规范（一）旅客问路接待1.当旅客向工作人员问路时，工作人员应立即停下手中工作，主动面向旅客，微笑示意，使用礼貌用语询问旅客需求，如“您好，请问您需要了解什么信息？”等。2.认真倾听旅客的问题，确保理解旅客的意图。如有不清楚的地方，可以请旅客进一步说明，避免因误解导致提供的信息不准确。3.在回答旅客问题前，可适当思考片刻，组织好语言，确保回答清晰、有条理。（二）信息提供与解答1.按照准确性、全面性原则，清晰、准确地向旅客提供问路指路信息。可以结合车站或列车的布局示意图、周边地图等工具，辅助说明方向和位置，使旅客更容易理解。2.对于旅客提出的疑问，要耐心解答，不得推诿或不耐烦。如果涉及专业知识或复杂情况，要以通俗易懂的方式向旅客解释，确保旅客能够明白。3.在提供信息过程中，要根据旅客的实际情况，如是否携带行李、是否熟悉当地语言等，给予必要的提醒和建议，如告知旅客行李寄存处位置以便存放行李，对于语言不通的旅客可提供简单的文字提示等。（三）特殊情况处理1.信息不确定当工作人员对旅客所问信息不确定时，应及时告知旅客“请稍等，我帮您核实一下”，然后通过信息查询系统、向同事咨询或现场查看等方式进行核实。核实后再准确地告知旅客相关信息。2.旅客理解困难如果旅客对提供的信息理解困难，工作人员要尝试换一种表达方式或通过举例、比喻等方式进行说明，直到旅客明白为止。也可以请其他熟悉当地情况或语言的同事协助解释。3.复杂行程规划对于需要进行复杂行程规划的旅客，如涉及多次换乘、不同交通方式衔接等情况，工作人员要耐心细致地为旅客梳理行程，提供详细的换乘时间、地点、路线等信息，并提醒旅客注意各环节的时间节点和注意事项。可以为旅客提供书面的行程指引或在纸上画出简单的路线图，方便旅客参考。4.突发情况如遇列车晚点、车站设施临时故障等突发情况影响旅客问路指路需求时，工作人员要及时向旅客通报情况，并根据实际情况调整服务方式。例如，为旅客提供临时替代路线指引，协助旅客联系相关部门解决问题等，同时要向旅客做好解释和安抚工作，争取旅客的理解和配合。（四）服务记录与跟踪1.工作人员应做好旅客问路指路服务记录，包括旅客咨询的问题、提供的回答内容、旅客反馈等信息。记录方式可以采用纸质登记或电子记录，确保记录内容完整、准确。2.对于一些特殊情况或旅客提出的重要意见建议，要进行重点跟踪和反馈处理结果。通过定期回顾服务记录，总结经验教训，不断改进问路指路服务工作。五、培训与考核（一）培训内容1.铁路基础知识培训：包括铁路车站布局、列车运行时刻表、线路走向等，使工作人员熟悉铁路运输的基本情况，以便更好地为旅客提供问路指路服务。2.服务礼仪培训：教导工作人员使用文明礼貌用语，保持良好的服务态度和形象，尊重旅客的需求和感受，提高服务亲和力。3.信息获取与沟通技巧培训：培训工作人员如何正确操作车站信息查询系统，如何与同事进行有效的沟通协作，以及如何清晰、准确地表达信息，解答旅客疑问。4.周边环境知识培训：让工作人员了解车站周边的交通枢纽、公共设施、商业网点等地的位置、特点及前往方式，为旅客提供更全面的问路指路服务。（二）培训方式1.定期集中培训：由车站或上级部门组织定期的集中培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的工作人员进行授课。培训内容涵盖制度规范、业务知识、服务技巧等方面，通过课堂讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.现场实操培训：在实际工作现场，由经验丰富的老员工对新员工或业务不熟练的员工进行一对一的实操培训。通过现场示范、指导，让工作人员在实际工作场景中熟悉问路指路服务流程和技巧，及时纠正不规范的行为。3.在线学习平台：建立铁路问路指路服务在线学习平台，上传相关培训资料、视频教程、案例分析等学习资源，方便工作人员随时进行自主学习。同时，设置在线考核功能，检验工作人员的学习效果。（三）考核标准1.服务态度考核：通过旅客评价、现场观察等方式，考核工作人员在服务过程中是否使用礼貌用语热情接待旅客，态度是否耐心、周到，有无与旅客发生争执或不耐烦等情况。2.信息准确性考核：对工作人员提供的问路指路信息进行抽查核实，检查信息是否准确无误，是否全面涵盖旅客所需内容。对于因信息不准确导致旅客走错路或耽误行程的情况，要进行相应的扣分处理。3.沟通能力考核：观察工作人员与旅客沟通交流的过程，考核其是否能够清晰、准确地表达信息，理解旅客意图，解答旅客疑问，以及在遇到旅客理解困难时能否采取有效的沟通方式。4.应急处理能力考核：模拟突发情况，考核工作人员在面对信息不确定、旅客理解困难、复杂行程规划、突发情况等问题时的应急处理能力，包括能否及时采取正确的措施解决问题，是否能够安抚旅客情绪等。（四）考核结果应用1.将考核结果与工作人员的绩效挂钩，对于考核优秀的工作人员给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书等，激励其继续提高服务质量。2.对于考核不达标或存在严重问题的工作人员，要进行批评教育、补考或重新培训等处理。多次考核不合格且不符合岗位要求的，要进行岗位调整或辞退处理。3.根据考核结果分析工作人员在问路指路服务方面存在的共性问题和薄弱环节，针对性地调整培训内容和方式，不断提高整体服务水平。六、监督与检查（一）内部监督机制1.车站应设立专门的服务质量监督小组，定期对工作人员的问路指路服务进行现场检查。监督小组成员包括客运管理部门负责人、值班站长、客运值班员等，通过实地观察、询问旅客、查看服务记录等方式，检查工作人员的服务态度、信息提供准确性、沟通技巧等方面是否符合制度规范要求。2.利用车站监控系统，对工作人员在为旅客提供问路指路服务过程中的行为进行实时监督。发现问题及时记录并通知相关人员进行整改处理，确保服务过程规范有序。（二）旅客投诉处理1.建立完善的旅客投诉处理机制，畅通旅客投诉渠道，如设立投诉电话、邮箱、意见箱等。对于旅客提出的关于问路指路服务的投诉，要及时受理并进行调查核实。2.接到旅客投诉后，要认真倾听旅客的诉求，详细记录投诉内容。组织相关人员对投诉问题进行分析研究，找出问题所在，并按照规定的处理流程进行处理。处理结果要及时反馈给旅客，征求旅客意见，确保旅客满意。3.对旅客投诉较多的工作人员或服务环节进行重点关注和整改，分析投诉原因，采取针对性措施加以改进，避免类似问题再次发生。（三）定期评估与改进1.定期对铁路问路指路制度规范的执行情况进行全面评估，分析制度的有效性和适用性。通过收集工作人员反馈、旅客意见、服务数据等信息，总结制度执行过程中的经验教训，发现存在的问题和不足之处。2.根据评估结果，及时对制度规范进行修订和完善。对于因实际情