小区红管家制度规范

PAGE小区红管家制度规范一、总则（一）目的为了提升小区管理服务水平，打造安全、舒适、和谐的居住环境，规范小区红管家的工作流程和行为准则，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本小区红管家团队及其相关管理工作。（三）基本原则1.以人为本原则始终将业主的需求和利益放在首位，提供优质、贴心的服务，满足业主对美好生活的向往。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及物业管理行业的相关标准和规范，确保各项工作合法合规开展。3.专业高效原则红管家团队应具备专业的知识和技能，高效执行各项管理任务，不断提升工作效率和质量。4.协同合作原则加强与小区业主、业主委员会、物业服务企业以及其他相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同推进小区管理工作。二、红管家职责与工作内容（一）综合管理1.负责小区日常事务的统筹协调，及时处理业主的各类咨询、投诉和建议，确保业主问题得到妥善解决。2.组织开展小区各类会议，包括业主大会、业主委员会会议、工作协调会等，做好会议记录，并跟进会议决议的执行情况。3.建立健全小区管理档案，包括业主信息、房屋档案、维修记录、投诉处理记录等，确保档案资料的完整、准确和可追溯。（二）安全管理1.协助物业服务企业做好小区的安全防范工作，包括门禁管理、巡逻检查、监控设施维护等，确保小区安全秩序。2.对小区内的安全隐患进行排查和整改，及时发现并处理各类安全问题，如消防设施损坏、电气安全隐患等，保障业主生命财产安全。3.组织开展安全宣传教育活动，提高业主的安全意识和自我防范能力，如消防安全知识培训、防盗防骗宣传等。（三）环境卫生管理1.监督小区环境卫生状况，定期检查公共区域的清扫、保洁情况，确保小区环境整洁卫生。2.协调处理小区内的垃圾清运工作，确保垃圾及时清理，保持垃圾桶周边环境干净。3.对小区绿化养护工作进行监督，确保绿化植物生长良好，景观美观。（四）设施设备管理1.协助物业服务企业做好小区设施设备的日常巡查和维护工作，建立设施设备台账，记录设备运行状况和维修保养情况。2.及时发现设施设备故障和损坏问题，协调维修人员进行维修处理，确保设施设备正常运行，如电梯维护、给排水系统维修等。3.参与小区设施设备的更新改造和升级工作，提出合理化建议，提高设施设备的使用效率和性能。（五）社区文化建设1.策划组织各类社区文化活动，丰富业主的业余生活，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等。2.鼓励业主参与社区文化建设，收集业主的文化活动需求和建议，不断优化活动内容和形式。3.负责社区文化活动的宣传推广工作，提高活动知晓度和参与度，提升小区文化品牌形象。三、红管家工作流程（一）业主咨询与投诉处理流程1.业主咨询或投诉时，红管家应热情接待，耐心倾听业主诉求，详细记录相关信息。2.对于能够当场解答的问题，应及时给予准确答复；对于不能当场解决的问题，应告知业主会尽快协调处理，并约定回复时间。3.红管家将业主咨询或投诉问题进行分类整理，根据问题性质转交给相关责任部门或人员进行处理。4.责任部门或人员接到问题后，应在规定时间内进行处理，并将处理结果反馈给红管家。5.红管家对处理结果进行审核，确认无误后及时回复业主，并跟踪业主满意度。如业主对处理结果不满意，应进一步协调相关部门重新处理，直至业主满意为止。（二）小区安全巡查流程1.制定安全巡查计划，明确巡查时间、路线、内容和责任人。2.安全巡查人员按照巡查计划进行巡查，巡查过程中应认真检查门禁系统、巡逻设施、监控设备等运行情况，及时发现并记录安全隐患和异常情况。3.对巡查中发现的问题，如门禁卡损坏、监控画面异常等，能当场处理的应立即处理；不能当场处理的，应及时报告红管家，并填写安全隐患报告表。4.红管家接到安全隐患报告后，应及时协调相关部门进行整改，跟踪整改情况，直至安全隐患消除。5.定期对安全巡查工作进行总结分析，评估安全状况，不断完善安全巡查制度和措施。（三）设施设备维修流程1.设施设备使用部门或业主发现设备故障或损坏后，向红管家报修。2.红管家接到报修信息后，详细记录设备故障情况，判断故障类型，并安排维修人员进行维修。3.维修人员接到维修任务后，携带必要的工具和材料前往现场进行维修。维修过程中应做好维修记录，包括故障原因、维修措施、更换零部件等信息。4.维修完成后，维修人员应进行自检，确保设备正常运行，并向红管家反馈维修情况。5.红管家组织相关人员对维修结果进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。如验收不合格，应要求维修人员重新维修，直至验收合格为止。（四）社区文化活动组织流程1.红管家根据小区业主的兴趣爱好和需求，结合季节、节日等因素，策划社区文化活动方案。2.活动方案应包括活动主题、时间、地点、内容、参与人员、预算等详细信息，并报上级领导审批。3.审批通过后，红管家负责活动的宣传推广工作，通过小区公告栏、微信群、短信等渠道发布活动通知，吸引业主参与。4.组织活动现场布置，准备活动所需的物资和设备，确保活动顺利进行。5.在活动过程中，红管家应做好现场协调和服务工作，保障活动安全有序开展。6.活动结束后，及时对活动进行总结评估，收集业主的反馈意见和建议，并整理活动照片和视频资料，归档保存。四、红管家行为规范（一）职业道德1.热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，全心全意为业主服务。2.诚实守信，保守业主秘密，不得泄露业主个人信息和小区管理工作中的机密事项。3.廉洁奉公，严禁利用职务之便谋取私利，不得接受业主或相关单位的贿赂、礼品等。（二）工作纪律1.遵守公司/组织的各项规章制度，按时上下班，不得迟到早退。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如需请假应提前办理请假手续。3.严格遵守工作流程和操作规范，确保工作质量和效率。4.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天等。（三）服务态度1.对待业主应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与业主发生争吵或冲突。2.积极主动为业主解决问题，不得推诿扯皮，做到事事有回应，件件有着落。3.尊重业主的意见和建议，认真倾听业主诉求，不断改进服务质量。（四）团队协作1.加强与同事之间的沟通协作，相互支持，密切配合，共同完成小区管理工作任务。2.积极参与团队活动，为团队建设贡献力量，营造团结和谐的工作氛围。3.不得在团队内部搞小团体、拉帮结派，影响团队团结。五、培训与考核（一）培训1.定期组织红管家参加专业知识和技能培训，包括物业管理法律法规、安全管理知识、服务礼仪、沟通技巧等，提升红管家的综合素质和业务能力。2.根据小区管理工作的实际需求和红管家的个人发展情况，制定个性化的培训计划，确保培训内容具有针对性和实用性。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、实地考察等多种形式，提高培训效果。4.鼓励红管家自主学习，不断更新知识结构，提升自身能力水平。对在学习过程中取得优异成绩或突出表现的红管家，给予适当奖励。（二）考核设立科学合理的考核指标体系，对红管家的工作业绩、工作态度、专业能力等方面进行全面考核。1.工作业绩考核主要考核红管家在综合管理、安全管理、环境卫生管理、设施设备管理、社区文化建设等方面的工作完成情况，包括任务完成率、工作质量、业主满意度等指标。2.工作态度考核重点考核红管家的责任心、敬业精神、服务意识、团队协作能力等方面的表现，通过日常工作表现、业主评价、同事评价等方式进行评价。3.专业能力考核考察红管家掌握物业管理专业知识和技能的程度，包括法律法规知识、安全管理知识、设施设备管理知识、沟通协调能力等方面，可通过考试、实际操作、案例分析等方式进行考核。4.考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对红管家当月工作进行评价；季度考核在月度考核基础上进行综合评估；年度考核是对红管家全年工作的全面考核，考核结果作为薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。5.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的红管家给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等；对考核不达标或存在严重问题的红管家，进行诫勉谈话、培训补考、调整岗位等处理，直至解除劳动合同。六、监督与检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对红管家的工作进行检查和评估，确保各项工作按照制度规范执行。2.设立专门的监督岗位或指定专人负责监督工作，对红管家的工作过程和结果进行全程监督，及时发现问题并督促整改。3.加强内部沟通，鼓励员工之间相互监督，对发现违规行为或工作失误的员工，给予适当奖励，同时对隐瞒不报或知情不报的员工进行严肃处理。（二）业主监督1.建立业主监督渠道，如设立意见箱、开通投诉热线、利用网络平台等，方便业主对红管家的工作进行监督和反馈。2.定期收集业主的意见和建议，对业主反映的问题及时进行处理和回复，并将处理结果向业主公开，接受业主监督。3.定期开展业主满意度调查，了解业主对红管家工作的评价和满意度，根据调查结果分析存在的问题，制定改进措施，不断提升服务质量。（三）外部