送货服务规范管理制度

PAGE送货服务规范管理制度一、总则（一）目的为了规范公司送货服务流程，提高服务质量，确保货物安全、及时、准确送达客户手中，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有送货服务相关人员及活动，包括但不限于送货司机、送货调度员、仓库发货人员等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以优质的服务满足客户期望。2.安全第一原则：确保货物运输过程中的安全，避免货物损坏、丢失以及人员伤亡事故。3.准确及时原则：保证送货信息准确无误，按时将货物送达指定地点。4.规范操作原则：严格按照既定的流程和标准进行送货操作，确保服务的一致性和规范性。二、送货服务流程规范（一）订单接收与处理1.订单获取销售部门负责接收客户订单，并及时传递给送货调度部门。订单信息应包括客户名称、联系方式、送货地址、货物明细、交货时间等。送货调度部门应建立订单接收记录台账，详细记录订单接收时间、订单编号、客户信息等内容。2.订单审核送货调度员收到订单后，应对订单信息进行审核。重点审核送货地址的准确性、货物明细与库存的匹配性、交货时间的合理性等。如发现订单信息存在疑问或不合理之处，应及时与销售部门沟通核实，确保订单信息准确无误。3.订单分配根据订单货物数量、送货地址、车辆装载情况等因素，送货调度员合理安排送货车辆和司机。在安排送货任务时，应优先考虑车辆的顺路程度和司机的工作负荷，以提高运输效率。将订单分配信息及时通知仓库发货人员和司机，并明确告知送货任务的要求和注意事项。（二）货物准备1.库存核对仓库发货人员接到送货调度员的通知后，应根据订单货物明细，对库存进行核对。确保库存货物的数量、规格、质量等符合订单要求，如有缺货或质量问题，应及时与采购部门或相关部门协调解决。2.货物分拣与包装按照订单要求，仓库发货人员对货物进行分拣。将不同客户、不同规格的货物分别整理，确保货物分拣准确无误。根据货物特性和运输要求，对货物进行适当的包装。包装应牢固、防潮、防震，以保护货物在运输过程中不受损坏。在货物包装上应清晰标注客户名称、送货地址、货物明细等信息，以便于识别和交付。3.货物装车司机在接到送货任务后，应提前到达仓库装货地点。与仓库发货人员共同核对货物数量、规格、包装等信息，确认无误后进行装车。装车过程中，应遵循货物摆放原则，合理安排货物在车厢内的位置，确保货物装载牢固、整齐，避免相互挤压、碰撞。对于易碎品、贵重物品等特殊货物，应采取专门的防护措施，如单独存放、增加缓冲材料等，确保货物安全运输。（三）运输途中管理1.车辆检查司机在出车前应对车辆进行全面检查，包括车辆外观、轮胎、刹车、灯光、仪表盘等。确保车辆性能良好，无安全隐患。检查车辆的行驶证、驾驶证、保险证等证件是否齐全有效。2.行驶安全司机应严格遵守交通规则，文明驾驶，确保行车安全。保持车辆匀速行驶，避免急刹车、急转弯等危险驾驶行为。根据路况和天气情况，合理调整车速，确保货物运输安全。3.货物保护运输过程中，司机应采取必要的措施保护货物安全。避免货物受到雨淋、日晒、颠簸等影响。定期检查货物状况，如发现货物有损坏、丢失等情况，应及时采取措施处理，并向送货调度部门报告。4.信息反馈司机应及时向送货调度部门反馈车辆行驶情况、预计到达时间等信息。如遇特殊情况，如交通堵塞、道路施工、车辆故障等，应立即向送货调度部门报告，并说明预计延误时间。（四）货物交付1.到达通知车辆到达送货地点前，司机应提前与客户取得联系，告知客户预计到达时间，以便客户做好接货准备。2.货物验收货物送达后，客户应按照订单要求对货物进行验收。验收内容包括货物数量、规格、质量、包装等。如客户发现货物存在问题，应及时与司机沟通，并在送货单上注明问题情况。司机应协助客户解决问题，如属货物质量问题，应及时反馈给公司相关部门处理。3.送货签收客户验收合格后，应在送货单上签字确认。送货单应一式多联，分别由客户、司机、仓库发货部门等留存。司机将客户签字确认的送货单带回公司，交仓库发货人员存档。仓库发货人员应根据送货单核对货物交付情况，确保货物已准确无误送达客户手中。三、人员管理规范（一）送货司机管理1.资质要求送货司机应具备相应的驾驶证，准驾车型与所驾驶车辆相符。持有有效的从业资格证，具备良好的驾驶技能和安全意识。无重大交通违法记录，身体健康，能够适应送货工作的强度和要求。2.培训与教育定期组织送货司机进行安全培训和业务培训。培训内容包括交通安全法规、车辆维护保养知识、送货服务流程、客户沟通技巧等。鼓励司机参加各类培训课程和学习活动，不断提高自身业务水平和综合素质。3.绩效考核建立送货司机绩效考核制度，对司机的工作表现进行量化考核。考核指标包括送货准时率、货物完好率、客户满意度、油耗控制等。根据绩效考核结果，对表现优秀的司机给予奖励，对不达标的司机进行相应的处罚和培训辅导，以激励司机提高工作质量和效率。（二）送货调度员管理1.岗位职责负责订单的接收、审核、分配工作，确保订单信息准确无误，合理安排送货任务。实时跟踪送货车辆的行驶情况，及时协调解决运输过程中出现的问题，保证货物按时送达。与销售部门、仓库发货部门、客户等保持密切沟通，及时反馈送货服务相关信息。2.业务能力要求具备较强的组织协调能力和沟通能力，能够有效地安排送货资源，解决突发问题。熟悉公司送货业务流程和相关法律法规，了解货物运输特点和要求。具备一定的数据分析能力，能够根据订单情况和运输数据进行合理的调度安排。3.工作纪律严格遵守公司工作时间和工作纪律，不得擅自离岗、脱岗。保守公司商业机密，不得泄露订单信息、客户信息等敏感内容。（三）仓库发货人员管理1.工作流程执行严格按照货物准备流程进行操作，确保库存核对准确、货物分拣包装规范、装车安全有序。与送货司机密切配合，做好货物交接工作，确保货物数量、规格等信息准确无误。2.质量控制对所负责的货物质量负责，确保发出的货物符合订单要求和质量标准。加强对库存货物的管理，定期盘点库存，及时发现和处理货物质量问题。3.工作责任心树立高度的工作责任心，认真对待每一个订单的货物准备工作，确保货物按时、准确发出。积极配合其他部门的工作，共同完成公司送货服务任务。四、车辆与设备管理规范（一）车辆管理1.车辆购置与更新根据公司送货业务发展需要，制定车辆购置计划。车辆选型应综合考虑货物运输量、运输距离、路况等因素，确保车辆性能满足业务需求。对达到报废年限或车况严重不佳、维修成本过高的车辆，及时进行更新处理。2.车辆维护保养建立车辆定期维护保养制度，按照车辆使用说明书的要求，定期对车辆进行保养。保养内容包括更换机油、机滤、空滤，检查刹车系统、轮胎、灯光等。车辆每行驶一定里程或时间后，进行全面的二级维护保养。二级维护保养应由专业维修厂家进行，确保车辆各项性能指标符合要求。司机应做好车辆日常检查工作，发现问题及时报告并维修。维修记录应详细登记，包括维修时间、维修项目、维修费用等。3.车辆保险与年检按照国家法律法规要求，为所有送货车辆购买足额的保险，包括交强险、商业险等。定期办理车辆年检手续，确保车辆合法上路行驶。年检前，对车辆进行全面检查和维护，确保车辆符合年检标准。（二）设备管理1.装卸设备管理配备必要的装卸设备，如叉车、托盘等。对装卸设备进行定期维护保养，确保设备性能良好，安全可靠。操作人员应经过专业培训，熟悉装卸设备的操作规程，严格按照操作规程进行操作。建立装卸设备使用记录台账，记录设备使用时间、使用情况、维修保养情况等信息。2.运输辅助设备管理为车辆配备必要的运输辅助设备，如防雨布、绳索、灭火器等。对运输辅助设备进行定期检查和维护，确保设备完好可用。司机应妥善保管运输辅助设备，不得随意丢弃或损坏。如发现设备损坏或丢失，应及时报告并补充。五、服务质量监督与改进（一）客户反馈处理1.反馈渠道建立设立多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线客服平台等，方便客户及时反馈送货服务问题。在公司网站、送货单等显著位置公布客户反馈渠道信息，确保客户能够方便快捷地与公司取得联系。2.反馈处理流程接到客户反馈后，应及时记录客户反馈内容，包括反馈时间、客户名称、反馈问题等。将客户反馈信息迅速传递给相关责任部门，责任部门应在规定时间内对问题进行调查核实，并制定解决方案。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。（二）内部监督检查1.定期检查制度建立送货服务定期检查制度，由公司质量管理部门或相关负责人定期对送货服务流程、人员操作、车辆设备等进行检查。检查内容包括订单处理情况、货物运输过程、货物交付情况、人员工作纪律等方面。2.问题整改跟踪对检查中发现的问题，及时下达整改通知，明确整改责任部门和整改期限。责任部门应制定详细的整改措施，认真落实整改任务。整改完成后，向公司提交整改报告。质量管理部门对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决，避免类似问题再次发生。（三）服务质量改进1.数据分析与总结定期收集、整理送货服务相关数据，如送货准时率、货物完好率、客户投诉率等。通过数据分析，总结服务过程中存在的问题和不足之处。根据数据分析结果，制定针对性的服务质量改进措施，不断优化送货服务流程和管理方法。2.持续改进机制建立服务质量持续改进机制，鼓励全体员工积极参与服务质量改进工作。对提出有效改进建议的员工给予奖励。关注行业动态和客户需求变化，及时调整服务策略和标准，以适应市场竞争和客户期望，不断提升公司送货服务质量。六、应急处理规范（一）突发事件应急响应1.制定应急预案针对可能出现的突发事件，如交通事故、恶劣天气、货物丢失被盗等，制定详细的应急预案。应急预案应明确应急处理流程、责任分工、应急资源保障等内容。2.应急响应流程突发事件发生后，现场人员应立即向公司相关部门报告。报告内容包括事件发生时间、地点、事件性质、影响程度等。公司应急指挥中心接到报告后，应立即启动应急预案，组织协调相关部门和人员开展应急处理工作。各应急处理小组按照职责分工，迅速采取措施，确保人员安全、减少财产损失、尽快恢复送货服务。（二）交通事故处理1.事故现场处理发生交通事故后，司机应立即停车，保护现场，避免二次事故发生。如有人员伤亡，应及时拨打急救电话，并采取必要的急救措施。迅速与交警部门取得联系，配合交警进行事故调查和处理。2.事故后续处理及时向公司报告交通事故情况，提供事故相关信息，如事故经过、责任认定等。根据事故责任认定和保险理赔情况，妥善处理货物损失、车辆维修等问题。对事故原因进行分析总结，采取相应的防范措施，避免类似事故再次发生。（三）恶劣天气应对1.预警与准备关注天气预报信息，提前获取恶劣天气预警。根据预警级别，采取相应的防范措施。对可能受恶劣天气影响的送货任务进行评估，合理调整送货计划，优先安排重要紧急订单的送货。2.运输安全保障在恶劣天气条件下，司机应减速慢行，保持安全车距，谨慎驾驶。如遇暴雨、暴雪、大风等极端天气，应选择安全地点停车避险，待天气好转后再继续行驶。对货物采取必要的防护措施，如加盖防雨布、固定货物等，确保货物在运输过程中不受恶劣天气影响。（四）货物丢失被盗处理1.事件报告与调查发现货物丢失被盗后，司机应立即向公司报告，并保护好现场。公司应及时向公安机关报案，协助公