骑手送餐制度规范要求

PAGE骑手送餐制度规范要求一、总则1.目的为了加强骑手送餐服务管理，提高送餐效率和质量，保障消费者权益，树立公司良好形象，特制定本制度规范要求。2.适用范围本制度适用于本公司所有从事送餐服务的骑手。3.基本原则遵守法律法规，确保送餐服务合法合规。以客户为中心，提供优质、高效、安全的送餐服务。严格管理，规范操作，保障骑手人身安全和公司财产安全。二、骑手入职与培训1.入职条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，能适应送餐工作强度。持有有效的身份证件和符合准驾车型的驾驶证（如骑电动车需具备相应驾驶能力）。无不良驾驶记录，无犯罪记录。2.入职流程填写入职申请表，提交相关证明材料。参加面试，由公司管理人员进行面试评估，了解其工作经验、服务意识等。通过面试后，进行入职体检，确保身体状况符合工作要求。签订劳动合同，明确双方权利义务。3.培训内容交通安全培训：包括交通法规、安全驾驶技巧、事故应急处理等。送餐业务培训：熟悉公司送餐流程、订单处理、客户沟通技巧等。服务规范培训：强调服务态度、着装要求、卫生标准等。应急处理培训：如遇到客户投诉、突发天气变化等情况的应对方法。三、送餐准备1.车辆检查每天上班前，骑手必须对送餐车辆进行全面检查，确保车辆性能良好，刹车、灯光、喇叭等部件正常。检查车辆外观是否整洁，如有损坏及时报修。定期对车辆进行保养维护，按照规定更换机油、轮胎等易损件。2.餐品准备按照订单要求，准确无误地领取餐品，核对餐品数量、种类、规格等信息。检查餐品包装是否完好，如有破损、洒漏等情况，及时与商家沟通更换。将餐品妥善放置在送餐箱内，注意分类摆放，避免相互挤压。3.装备配备配备统一的工作服、安全帽、送餐箱等装备，保持装备干净整洁。佩戴工作牌，以便客户识别。确保手机电量充足，通讯畅通，安装公司指定的送餐业务软件。四、送餐流程1.接单与取餐及时接收订单信息，确认订单详情，包括送餐地址、联系电话、餐品要求等。根据订单地址规划最佳送餐路线，合理安排送餐时间。按照规定时间到达商家取餐，不得无故拖延。与商家再次核对餐品信息，确认无误后签字取餐。2.送餐途中严格遵守交通规则，文明驾驶，确保送餐安全。注意保持送餐箱内餐品温度，避免餐品变质。如遇交通拥堵、道路施工等特殊情况，及时调整送餐路线，并告知公司调度中心和客户预计送餐时间。不得在送餐途中接打与送餐无关的电话，不得玩手机、听音乐等影响驾驶安全的行为。3.送餐送达按照订单地址准确送达餐品，确认客户身份。如客户不在指定地址，需与客户电话沟通，约定送餐时间或送餐方式（如放在指定地点）。请客户当面验收餐品，如客户发现餐品有问题，及时与商家联系解决，并向客户说明处理情况。请客户在送餐确认单上签字确认，如有客户拒收等异常情况，及时反馈给公司。五、服务规范1.服务态度始终保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与客户发生争吵。积极主动为客户解决问题，满足客户合理需求。遇到客户投诉，虚心接受，及时道歉，并按照公司规定处理。2.着装与形象穿着统一的工作服，保持整洁得体，不得穿着奇装异服或拖鞋送餐。保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣，不得留长发、长指甲等。佩戴安全帽，确保安全骑行。3.沟通技巧与客户沟通时，声音清晰、语速适中，表达准确。及时回复客户信息，不得让客户长时间等待。准确传达订单信息和商家要求，避免误解。六、安全管理1.交通安全严格遵守交通法规，不闯红灯、不逆行、不超速行驶。正确佩戴安全头盔，并系好安全带。定期参加交通安全培训，提高交通安全意识。2.人身安全注意自身人身安全，避免与他人发生冲突。在送餐过程中，如遇危险情况，及时报警并向公司报告。不得携带易燃易爆等危险物品送餐。3.餐品安全确保餐品在配送过程中的安全，防止餐品受到污染、损坏。如发现餐品存在安全问题，及时停止送餐，并采取相应措施。七、考核与奖惩1.考核标准送餐准时率：根据订单规定时间，统计骑手送餐准时送达的比例。服务质量：依据客户评价、投诉情况评估骑手服务质量。安全记录：统计骑手交通安全违规次数、人身安全事故等情况。业务量：统计骑手每月完成的送餐订单数量。2.奖励措施对于送餐准时率高、服务质量好、安全无事故的骑手，给予月度、季度或年度奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对提出合理化建议并被公司采纳，为公司节省成本或提高效率的骑手，给予相应奖励。3.惩罚措施对于送餐迟到、服务态度差、违反交通规则等情况，根据情节轻重给予警告、罚款、暂停送餐等处罚。如因骑手原因导致客户投诉或重大安全事故，公司将解除劳动合同，并依法追究其责任。八、数据管理1.订单数据骑手应及时上传送餐订单信息，包括订单编号、送餐时间、送达时间、客户评价等。公司定期对订单数据进行统计分析，评估送餐服务质量和效率。2.个人数据骑手应如实填写个人信息，如姓名、联系方式、家庭住址等，并及时更新。公司对骑手个