收费站人员制度规范

PAGE收费站人员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站人员的行为准则、工作流程和管理要求，确保收费站各项工作的高效、有序运行，为过往车辆提供优质、便捷的服务，保障收费工作的准确性、公正性和安全性，树立良好的窗口形象。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体工作人员，包括收费员、监控员、班长、站务员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业政策以及公司的各项规章制度，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则以过往司乘人员为中心，提供热情、文明、高效、准确的服务，不断提升服务质量和水平。3.公正廉洁原则坚持公平公正，杜绝徇私舞弊，廉洁自律，严禁利用工作之便谋取私利。4.团结协作原则强调团队合作精神，各岗位人员之间相互配合、相互支持，共同完成收费站的各项工作任务。二、人员岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时到岗，做好交接班工作。2.准确识别车型、车种，认真核对通行卡信息，快速、准确地进行收费操作，确保收费金额无误。3.文明礼貌地与司乘人员沟通，耐心解答疑问，做好解释工作，不得与司乘人员发生争吵或冲突。4.负责现金、票据的保管和使用，做到日清日结，账实相符，确保资金安全。5.爱护收费设备，定期进行清洁和维护，发现设备故障及时报告并协助维修人员处理。6.积极参加业务培训和学习，不断提高业务技能和服务水平。（二）监控员岗位职责1.坚守监控岗位，密切关注收费现场及周边情况，确保监控设备正常运行，图像清晰、声音正常。2.实时监控收费员的操作流程，发现违规行为及时提醒和纠正，并做好记录。3.负责对收费数据进行实时统计和分析，及时发现异常情况并报告上级领导。4.协助处理各类突发事件，准确记录事件发生的时间、地点、经过等信息，并及时传达相关指令。5.做好监控资料的存储和管理工作，按照规定保存一定期限的监控录像，以备查阅。6.完成领导交办的其他临时性工作任务。（三）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织本班人员按时完成各项收费任务，确保工作秩序良好。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正不当行为，对违规违纪情况进行处理并上报。3.协调解决收费过程中出现的各类问题，如车辆纠纷、设备故障等，确保收费工作顺利进行。4.组织本班人员进行业务学习和培训，提高团队整体业务水平和服务质量。5.负责本班的现金、票据、备用金等的管理和交接工作，确保账实相符、资金安全。6.做好本班人员的考勤记录，合理安排人员班次，确保工作高效运转。7.积极配合站领导完成各项工作任务，及时反馈本班工作情况和存在的问题。（四）站务员岗位职责1.负责收费站的环境卫生清扫和维护工作，保持收费区域、办公区域整洁干净。2.协助收费员做好收费工作，如引导车辆、递交通行卡等。3.负责站内物资的采购、保管和发放工作，确保物资供应充足、管理规范。4.协助处理收费站的日常事务，如文件收发、会议组织、信息传达等。5.负责对站内设施设备进行定期检查和维护，发现问题及时报告并协助维修。6.完成领导交办的其他临时性工作任务。三、工作纪律（一）考勤纪律1.全体人员应严格遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。3.班长应认真做好本班人员的考勤记录，每月底将考勤情况汇总上报站领导。（二）工作纪律1.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。在工作期间严禁做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。2.严格遵守收费工作流程和操作规范，不得违规操作或简化操作程序。3.对待司乘人员要热情礼貌、耐心细致，不得使用服务忌语，不得故意刁难或歧视司乘人员。4.保守工作秘密，不得泄露收费数据、车辆通行信息、内部管理规定等机密内容。5.严禁贪污、挪用公款，严禁利用职务之便收受司乘人员的财物或谋取其他不正当利益。（三）廉洁纪律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种腐败行为。2.严禁接受供应商、施工单位等与业务相关人员的宴请、礼品、回扣等。3.在工作中要坚持公正公平原则，不得偏袒任何一方，不得为谋取私利而损害公司利益。四、工作流程（一）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员应主动向司乘人员问好，示意其停车。2.收费员通过观察、询问等方式准确识别车型、车种，核对通行卡信息。3.根据车型、车种和通行卡信息，按照收费标准计算应收金额，并告知司乘人员。4.司乘人员缴纳费用后，收费员打印发票，将通行卡和找零递交给司乘人员，并再次示意其可以通行。5.车辆驶离收费车道后，收费员对本次收费操作进行确认，确保金额准确无误。(二)交接班流程1.交接班前，交班人员应做好本班收费数据的统计、核对工作，整理好现金、票据、备用金等，填写好交接班记录。2.交班人员与接班人员在监控室进行面对面交接，交接内容包括现金、票据、备用金的数量及金额，收费设备的运行情况，未处理的问题及注意事项等。3.接班人员对交接内容进行认真核对，确认无误后在交接班记录上签字。如发现问题，应及时与交班人员共同查找原因并解决，如无法当场解决，应及时报告上级领导。4.交接完成后，交班人员方可离岗，接班人员正式开始本班工作。（三）突发事件处理流程1.当发生突发事件时，如车辆故障、交通事故、收费系统故障等，现场工作人员应立即采取相应的应急措施，并及时报告班长和监控员。2.班长应迅速到达现场，组织人员进行现场处置，维持秩序，确保安全。同时，及时向上级领导报告事件情况，并按照领导指示进行后续处理。3.监控员密切关注事件现场情况，通过监控设备实时记录事件过程，并及时传达上级领导的指令。4.对于车辆故障，应协助司乘人员进行简单维修或联系救援车辆；对于交通事故，应保护好现场，协助交警部门进行处理；对于收费系统故障，应及时通知技术人员进行抢修，并采取人工收费等应急措施确保车辆正常通行。5.事件处理完毕后，相关人员应及时整理事件处理情况，向上级领导汇报，并做好记录存档工作。五、培训与考核（一）培训1.培训计划公司应制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等，确保收费站人员能够得到系统、全面的培训。培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范、法律法规、职业道德等方面。2.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种方式相结合，提高培训效果。内部培训由公司内部经验丰富的人员担任讲师，外部培训可邀请行业专家、专业培训机构进行授课。3.培训要求全体人员应积极参加各类培训，认真学习培训内容，按时完成培训作业和考核。培训期间应严格遵守培训纪律，尊重讲师，不得无故缺席或迟到早退。（二）考核1.考核内容考核内容包括业务知识、操作技能、服务质量、工作纪律、团队协作等方面。具体考核指标应根据不同岗位的职责要求进行设定。2.考核方式考核方式分为定期考核和不定期考核。定期考核每季度进行一次，采用笔试、实操、现场测评等方式进行综合评定。不定期考核根据工作需要随时进行，主要针对工作中的突出表现、违规违纪行为等进行考核。3.考核结果应用考核结果与员工的绩效奖金、岗位晋升、评优评先等挂钩。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对于考核不合格的员工，进行诫勉谈话、岗位调整或辞退等处理。六、监督与检查（一）内部监督机制1.建立健全内部监督制度，加强对收费站人员工作的日常监督检查。监控员负责对收费现场进行实时监控，发现问题及时提醒和纠正；班长负责对本班人员的工作纪律、操作规范等进行监督管理；站领导定期对收费站的工作情况进行巡查，及时发现和解决存在的问题。2.设立意见箱和举报电话，鼓励员工和司乘人员对违规违纪行为进行举报。对于举报信息，应及时进行调查核实，如情况属实，按照相关规定严肃处理，并对举报人给予保护和奖励。（二）外部监督机制1.主动接受社会监督，定期向社会公布收费站的服务质量、收费标准、投诉处理情况等信息，接受公众的监