铁路乘务班制度规范

PAGE铁路乘务班制度规范一、总则（一）目的为加强铁路乘务班管理，规范乘务人员工作行为，提高乘务服务质量，确保铁路运输安全、正点、高效运行，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于[公司/组织名称]铁路乘务班全体乘务人员，包括列车员、列车长、乘警等相关岗位人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将保障旅客生命财产安全和铁路运输安全放在首位，严格遵守安全规章制度，落实安全防范措施。2.服务至上原则以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明、周到的服务，不断提升旅客满意度。3.规范有序原则明确各岗位工作职责和工作流程，严格按照标准和程序开展工作，确保乘务工作规范、有序进行。4.团结协作原则强调乘务班内部各岗位之间、乘务人员与其他部门之间的团结协作，形成工作合力，共同完成铁路运输任务。二、岗位职责（一）列车员岗位职责1.出乘准备提前到达指定地点集合，参加出乘会，认真听取列车长传达的任务要求、注意事项等。检查个人仪容仪表，按规定着装，佩戴标志，确保整洁、规范。领取乘务所需物品，如票据、服务备品等，并进行清点和检查。2.车厢服务提前到岗，做好车厢卫生清扫和整理工作，为旅客创造整洁舒适的乘车环境。组织旅客有序乘降，协助重点旅客上下车，确保旅客安全。查验车票，核对旅客人数，防止无票人员乘车。按照规定为旅客提供餐饮、供水、卫生等服务，及时满足旅客需求。维护车厢秩序，加强巡视，及时发现和处理各类问题，如旅客纠纷处置、突发疾病救治等，并及时向列车长报告。3.终到作业做好车厢内的清场工作，检查有无旅客遗留物品，及时上交。整理服务备品，协助列车长做好列车终到后的交接工作。参加退乘会，总结本次乘务工作情况，接受工作点评和任务布置。（二）列车长岗位职责1.出乘准备组织召开出乘会，传达上级指示精神，明确乘务任务和工作重点，对乘务人员进行分工。检查列车长工作备品，如对讲机、客运记录等，确保性能良好、数量齐全。与车站客运部门沟通协调，了解列车运行计划、旅客运输组织等情况，做好相关准备工作。2.途中管理全面负责列车乘务工作的组织和指挥，确保各项工作有序开展。加强对车厢服务情况的检查，及时发现和解决服务质量问题，对旅客投诉和建议进行妥善处理。组织乘务人员做好安全宣传和防范工作，落实安全措施，确保列车运行安全。负责与列车调度员、车站值班员等相关部门的联系，及时汇报列车运行情况和突发问题，协调解决相关事宜。妥善处理列车上发生的各类突发事件，如治安案件、自然灾害等，按照应急预案迅速采取措施，保障旅客生命财产安全，并及时向上级报告。3.终到作业组织乘务人员做好列车终到后的各项收尾工作，如车厢卫生清理、服务备品整理、旅客遗留物品处理等。与车站客运部门办理交接手续，汇报列车运行及乘务工作情况，听取意见和建议。组织召开退乘会，总结本次乘务工作经验教训，对表现突出的乘务人员进行表扬，对存在问题的进行分析和整改布置。（三）乘警岗位职责1.出乘准备参加出乘会，了解列车运行区段治安情况和工作重点。检查警械装备，如枪支、警棍、手铐等，确保性能良好、数量齐全，并按规定携带。领取相关法律文书和工作资料，做好出乘准备。2.途中工作负责列车治安管理，加强车厢巡视，维护列车运行秩序，预防和打击各类违法犯罪活动。受理旅客报警和求助，及时处理各类治安问题，依法查处违法犯罪行为。配合列车工作人员做好安全防范工作，开展安全宣传教育，提高旅客安全意识。协助列车长做好突发情况的处置工作，保障列车运行安全和旅客生命财产安全。3.终到作业做好列车终到后的治安检查和交接工作，将警械装备、法律文书等妥善保管。总结本次乘务工作中治安管理情况，对存在的问题提出改进措施和建议。三、工作流程（一）出乘流程1.接到出乘通知列车员、列车长、乘警等相关人员接到出乘通知后，确认出乘时间、车次、担当乘务区段等信息。2.集合点名按照规定时间到达指定地点集合，由列车长进行点名，核对出勤人员，检查个人仪容仪表和工作备品。3.出乘会列车长组织召开出乘会，传达上级指示精神、列车运行计划、重点任务、安全注意事项等内容，并对乘务人员进行分工，明确各岗位工作职责。4.领取备品乘务人员根据工作需要，领取相应的乘务备品，如票据、服务备品、警械装备等，并进行清点和检查，确保备品齐全、完好。5.登乘列车在规定时间内登乘列车，做好列车出库前的各项准备工作，如车厢卫生清扫、设备设施检查等。（二）运行途中流程1.旅客乘降组织列车进站前，列车员提前到达站台，组织旅客在安全线以内排队等候，有序乘降。重点关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，协助其上下车。2.服务工作开展列车运行途中，列车员按照规定为旅客提供餐饮、供水、卫生等服务。及时清理车厢垃圾，保持车厢整洁卫生；根据旅客需求，提供开水、一次性水杯等；按照规定时间和标准为旅客供应餐食。加强车厢巡视，主动与旅客沟通交流，及时了解旅客需求，解决旅客提出的问题，为旅客提供热情周到的服务。列车长加强对车厢服务情况的检查，定期巡视各车厢，对服务质量进行监督和指导，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。3.安全工作落实乘警加强列车治安管理，不间断地进行车厢巡视，维护列车运行秩序。重点关注列车的出入口、连接处、餐车等部位，预防和打击各类违法犯罪活动。列车工作人员加强对列车设备设施的检查，如消防器材、应急照明、车门、车窗等，确保设备设施正常运行，发现问题及时报告并处理。开展安全宣传教育，向旅客宣传安全乘车知识，提醒旅客保管好个人财物，注意人身安全。4.突发情况处置列车上发生突发情况时，列车长作为现场负责人，立即组织乘务人员按照应急预案采取措施进行处置。如发生治安案件，乘警迅速赶到现场，依法进行处理，及时控制违法犯罪嫌疑人，保护旅客生命财产安全。如遇突发疾病，列车员及时通知列车长，并协助列车长对患者进行救治。列车长根据病情严重程度，及时与前方车站联系，请求医疗救助。如遇自然灾害等紧急情况，列车长组织乘务人员做好旅客安抚工作，确保旅客情绪稳定。同时，按照上级指示和应急预案，采取相应的防范和应对措施，保障列车和旅客安全。（三）终到流程1.终到作业准备列车终到前，列车长组织乘务人员做好终到作业准备工作，明确分工，落实责任。列车员做好车厢卫生清扫和整理工作，乘警做好警械装备和法律文书的整理保管工作。2.旅客乘降组织列车终到后，列车员组织旅客有序下车，重点关注重点旅客，确保旅客安全出站。3.列车清理与交接列车员对车厢进行全面清理，检查有无旅客遗留物品。将旅客遗留物品进行登记，妥善保管，及时上交。整理服务备品，按照规定进行摆放和交接。列车长与车站客运部门办理交接手续，汇报列车运行及乘务工作情况，听取车站意见和建议。乘警与车站公安部门办理交接手续，将警械装备、法律文书等移交清楚。4.退乘总结列车长组织召开退乘会，总结本次乘务工作情况。对乘务人员的工作表现进行点评，表扬先进，指出不足。针对存在的问题，分析原因，制定整改措施，明确责任人和整改期限，为今后的乘务工作提供经验借鉴和改进方向。四、服务规范（一）仪容仪表规范1.乘务人员应保持整洁、端庄的仪容仪表，按规定着装，佩戴标志。2.着装应干净、平整、无褶皱，纽扣齐全，拉链拉好。3.头发应梳理整齐，女同志应盘发或束发，不披头散发；男同志应短发，不得留长发、胡须。4.面容应清洁，女同志应化淡妆，不得浓妆艳抹；男同志应保持面部整洁。5.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。6.不得佩戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大手镯等。（二）语言行为规范1.对待旅客应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语言亲切、自然、得体。2.回答旅客问题应耐心、细致、准确，不得推诿、敷衍。3.与旅客交流时应保持微笑，眼神专注，不得东张西望、心不在焉。4.行为举止应端庄、大方、得体，不得有不雅动作，如抠鼻子、挖耳朵、随地吐痰等。5.尊重旅客的风俗习惯和个人隐私，不得歧视、侮辱旅客。（三）服务质量标准1.提供优质的餐饮服务，保证餐食质量和供应时间，满足不同旅客的口味需求。2.及时供应开水，保证旅客饮用水需求，水壶应保持清洁。3.保持车厢整洁卫生，定期清扫车厢垃圾，及时清理厕所，做到无异味。4.主动为重点旅客提供帮助，如老、幼、病、残、孕等旅客，协助其上下车、找座位、拿行李等。5.妥善处理旅客投诉和建议，做到事事有回音，件件有着落，不断提高服务质量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全铁路乘务班安全管理制度，明确各岗位安全职责和工作流程。2.严格执行安全操作规程，如列车设备设施操作、应急处置程序等。3.加强安全培训教育，定期组织乘务人员学习安全知识和技能，提高安全意识和应急处置能力。4.建立安全检查制度，定期对列车设备设施、消防器材、应急物资等进行检查，确保设备设施正常运行，消防器材完好有效，应急物资充足。（二）安全措施1.加强列车治安管理，乘警加大车厢巡视力度，维护列车运行秩序，预防和打击各类违法犯罪活动。2.做好列车防火、防爆、防恐等安全防范工作，加强对列车消防器材、电器设备、易燃易爆物品等的管理，严禁旅客携带易燃易爆物品上车。3.加强对列车运行安全的监控，列车工作人员密切关注列车运行状态，及时发现和处理各类安全隐患，如设备故障、线路异常等。4.制定完善的应急预案，并定期组织演练，提高乘务人员应对突发事件的能力。（三）安全检查与隐患排查1.列车长在出乘前、运行途中、终到后对列车安全情况进行检查，重点检查列车设备设施、消防器材、应急物资等。2.乘警在列车运行途中加强对列车治安情况的检查，及时发现和处理各类治安问题。3.对检查中发现的安全隐患，要及时进行整改，明确整改责任人，限期整改到位。对重大安全隐患，要立即采取措施，确保列车运行安全。六、培训与考核（一）培训计划1.根据铁路乘务工作的特点和要求，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处置等方面，不断提高乘务人员的综合素质和业务能力。3.采用集中培训、现场教学、案例分析、模拟演练等多种培训方式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训人员、时间、内容、效果“四落实”。2.培训师资可邀请铁路行业专家、业务骨干、优秀乘务人员等担任，提高培训的专业性和实用性。3.建立培训档案，记录乘务人员的培训情况，包括培训时间、内容、考核成绩等，为乘务人员的职业发展提供依据。（三）考核评价1.建立健全乘务人员考核评