酒店查房制度规范要求

PAGE酒店查房制度规范要求一、总则（一）目的为加强酒店客房管理，确保客房设施设备完好、卫生达标、服务规范，维护酒店正常运营秩序，保障宾客和酒店的合法权益，特制定本查房制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房区域，包括各类客房、套房以及相关附属设施。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，确保制度的制定和执行合法合规。2.准确性原则：查房标准明确、细致，确保对客房状况的检查准确无误，不遗漏任何关键环节。3.及时性原则：在宾客退房或换房等关键节点及时进行查房，以便及时发现问题并妥善处理。4.责任明确原则：明确各岗位在查房过程中的职责，确保责任落实到人，避免出现推诿扯皮现象。二、查房人员及职责（一）客房服务员1.日常清洁整理客房时，需按照标准流程进行自查，确保客房卫生、设施设备正常运行。2.在宾客退房前，对客房进行初步检查，及时发现并记录可能出现的问题，如物品损坏、缺失等，并向领班汇报。（二）客房领班1.负责对客房服务员自查后的客房进行复查，确保客房质量符合标准。2.对客房服务员上报的问题进行核实，并及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解决。3.在查房过程中，对客房服务员的工作进行指导和监督，发现问题及时纠正，提高服务质量。（三）大堂经理1.不定期对客房进行抽查，重点检查客房整体卫生状况及设施设备的完好性，确保酒店客房质量稳定。2.处理宾客对客房质量的投诉，协调相关部门解决问题，维护酒店声誉。3.根据查房情况，对客房管理提出改进建议，促进酒店服务水平提升。（四）财务人员1.在宾客退房时，协同客房服务人员共同查房，重点关注宾客消费情况及客房内物品缺失、损坏赔偿等问题。2.依据查房结果准确核算宾客费用，确保账目清晰、准确，避免出现财务纠纷。三、查房流程（一）宾客入住前查房1.客房服务员在接到宾客入住通知后，需对客房进行全面清洁和检查。检查客房卫生，包括床铺、卫生间、家具、地面等是否清洁无污渍，确保达到卫生标准。检查设施设备，如电器、空调、电视、热水系统、门锁等是否正常运行，如有故障及时报修。检查客房用品配备，如床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋等是否齐全且符合标准，如有缺失及时补充。检查房间内各类物品是否完好无损，如家具、装饰摆件等，发现问题及时记录并上报。2.客房领班在客房服务员清洁检查完毕后，进行复查。复查合格后，在客房状态表上签字确认，确保客房可以正常出租。（二）宾客住店期间查房1.客房服务员在日常清洁整理客房时，需随时关注客房状况。如发现宾客有特殊需求或客房出现异常情况，及时记录并向领班汇报。对于宾客提出的维修、更换物品等需求，及时响应并安排相关人员处理。注意观察客房内宾客的行为动态，如发现有损坏酒店物品或违反酒店规定的行为，及时制止并上报。2.大堂经理不定期对客房进行抽查。抽查内容包括客房卫生、设施设备运行情况、服务质量等方面。检查客房卫生是否保持良好，有无新的污渍、垃圾等。测试设施设备是否正常工作，如热水温度、电器功能等。与宾客沟通，了解宾客对客房服务的满意度，收集宾客意见和建议。将抽查情况记录在案，对于发现的问题及时反馈给相关部门进行整改。（三）宾客退房查房1.客房服务员在接到宾客退房通知后，应立即前往客房进行初步查房。核对宾客入住信息，确认退房时间是否与预订一致。检查客房内物品是否齐全，是否有损坏或缺失。重点检查以下物品：床上用品是否整洁，有无污渍、破损。卫生间用品是否齐全，毛巾、浴巾等是否有损坏或污渍。客房内的电器、家具等设施设备是否正常，有无损坏迹象。房间内的食品、饮料等消耗品是否按照规定使用，如有超出应按照酒店规定收费。客房内的贵重物品是否有丢失，如发现丢失应立即报告上级并协助调查。检查客房卫生是否符合退房标准，如地面是否干净、卫生间是否清洁无异味等。将初步查房情况记录在查房表上，如有问题及时向领班汇报。2.客房领班在接到客房服务员的汇报后，对客房进行复查。复查内容与客房服务员初步查房一致，但更加侧重于细节和准确性。对客房服务员记录的问题进行核实，确保问题真实存在且准确无误。检查客房内物品的损坏情况，确定赔偿责任和赔偿金额。再次确认客房卫生是否达标，如有需要可进行局部清洁或整改。复查合格后，在查房表上签字确认，并通知财务人员前来核算宾客费用。3.财务人员在接到通知后，与客房服务人员一同进入客房进行查房。重点关注宾客消费情况及客房内物品缺失、损坏赔偿等问题。核对宾客入住期间的各项消费记录，如客房费用、餐饮消费、洗衣服务等，确保账目清晰准确。根据客房内物品的损坏情况和缺失情况，按照酒店规定计算赔偿金额，并向宾客说明。与宾客沟通确认消费金额和赔偿金额，如宾客无异议，办理退房手续，收取相关费用。在查房表上签字确认费用核算情况，并将相关信息反馈给前台收银处。四、查房标准（一）客房卫生标准1.床铺：床单、被套平整、清洁，无污渍、破损；枕套干净，枕芯饱满，摆放整齐。2.卫生间：地面、墙面清洁无污渍，无异味；马桶清洁光亮，无污垢、水渍；洗手盆干净，水龙头、台面无污渍；淋浴间和浴缸清洁，排水通畅，无积水、水垢；毛巾、浴巾干净、柔软，无破损、异味，摆放整齐；洗漱用品齐全，摆放规范。3.家具：衣柜、书桌、电视柜等家具表面清洁，无灰尘、污渍；抽屉、柜门开关灵活，无损坏；家具摆放整齐，位置合理。4.地面：地毯清洁，无污渍、杂物；木地板光亮，无划痕、污渍。5.窗户：玻璃清洁透明，窗框干净，窗台无灰尘。6.房间整体：空气清新，无异味；物品摆放整齐有序，无凌乱现象；垃圾桶内垃圾及时清理，垃圾袋更换及时。（二）设施设备标准1.电器设备：电视、空调、冰箱、热水器、吹风机等电器设备正常运行，功能完好；遥控器按键灵敏，电池电量充足；设备表面清洁，无灰尘、污渍。2.照明设备：房间内各类灯具齐全，灯光亮度适宜，开关正常；灯罩清洁，无灰尘、破损。3.通讯设备：电话畅通，音质清晰；网络连接稳定，信号强度良好。4.门锁：门锁正常使用，开关灵活，无故障；钥匙配备齐全，无损坏。5.卫生间设施：水龙头、淋浴喷头、马桶冲水装置等设施正常使用，无漏水现象；热水供应稳定，水温适宜。（三）客房用品标准1.床上用品：床单、被套、枕套材质符合酒店标准，柔软舒适，无异味；床上用品数量齐全，摆放规范。2.洗漱用品：牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗发水等洗漱用品品牌符合酒店规定，质量合格，包装完好；洗漱用品摆放整齐，便于宾客使用。3.毛巾、浴巾：毛巾、浴巾尺寸规格符合标准，质地柔软，吸水性强；毛巾、浴巾颜色洁白，无污渍、破损、异味。4.拖鞋：拖鞋材质良好，穿着舒适，无异味；拖鞋摆放整齐，便于宾客取用。5.其他用品：房间内配备的茶杯、水壶、衣架、垃圾桶等用品齐全，质量合格，摆放位置合理。五、问题处理及责任追究（一）问题处理流程1.在查房过程中发现问题后，查房人员应立即记录在查房表上，并注明问题的详细情况。2.对于一般性问题，如物品摆放不整齐、卫生清洁不到位等，客房服务员应立即进行整改，整改完成后由领班进行复查。3.对于设施设备故障问题，客房服务员应及时通知工程部维修人员进行维修，并跟踪维修进度，确保问题得到及时解决。维修完成后，由客房服务员和领班共同检查验收。4.对于宾客损坏酒店物品或违反酒店规定的情况，客房服务员应及时向领班和大堂经理汇报。大堂经理应与宾客沟通，了解情况，按照酒店规定进行处理，如收取赔偿费用、进行批评教育等。处理结果应记录在案，并告知相关部门。5.对于宾客提出的投诉或意见，大堂经理应认真倾听，做好记录，并及时协调相关部门解决问题。解决问题后，应及时向宾客反馈处理结果，确保宾客满意。（二）责任追究1.因客房服务员工作疏忽或未按照标准流程操作导致查房问题的，由客房服务员承担相应责任。根据问题的严重程度，给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处理。2.因客房领班监督不力或复查不到位导致问题未被及时发现的，由客房领班承担相应责任。根据问题的影响程度，给予警告、绩效扣分、经济处罚等处理。3.因维修人员未能及时维修设施设备故障导致宾客投诉的，由维修人员承担相应责任。根据情节轻重，给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处理，情节严重的可进行岗位调整。4.对于因管理不善导致查房制度执行不到位的相关管理人员，给予相应的行政处分和经济处罚，以督促其加强管理，确保制度有效执行。六、培训与监督（一）培训1.定期组织客房服务人员、领班、大堂经理等相关人员进行查房制度培训，确保所有人员熟悉查房流程、标准和要求。2.培训内容包括查房制度的目的、适用范围、流程、标准、问题处理及责任追究等方面，通过理论讲解、实际操作演示、案例分析等方式进行培训，提高培训效果。3.邀请专业讲师或行业专家进行培训，分享先进的查房管理经验和技巧，拓宽员工视野，提升员工业务水平。4.鼓励员工在培训过程中提出问题和建议，及时解答员工疑问，不断完善培训内容和方式。（二）监督1.建立健全查房监督机制，定期对查房制度的执行情况进行检查和评估。2.酒店管理层不定期对客房查房情况进行抽查，检查查房记录是否完整、准确，问题处理是否及时、妥善，制度执行是否严格、规范。3.设立专门的监督岗位或人员，负责对查房工作进行日常监督