收费人行为规范制度

PAGE收费人行为规范制度一、总则（一）目的为加强收费管理，规范收费人员行为，确保收费工作的公正、公平、公开，提高服务质量，树立良好形象，特制定本行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法进行收费操作。2.公正公平原则：对待所有缴费对象一视同仁，不偏袒、不歧视，确保收费的公正性和公平性。3.优质服务原则：以热情、周到的服务态度，为缴费对象提供高效、便捷的服务，满足其合理需求。4.廉洁自律原则：严禁收费人员利用职务之便谋取私利，保持廉洁奉公的职业操守。二、收费人员基本行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，具有强烈的责任心和使命感，认真履行收费职责。2.诚实守信，如实告知缴费对象收费标准、依据等相关信息，不隐瞒、不欺诈。3.团结协作，与同事密切配合，共同完成收费工作任务，维护团队和谐。（二）行为举止1.着装规范：按规定统一着装，保持服装整洁、得体，不得擅自更改着装样式。2.仪容仪表：保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.言行举止：语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得使用粗俗、歧视性语言；行为举止端庄、大方，不得有不雅动作。（三）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，严格执行请假制度。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，确需离开时应做好交接工作。3.严禁在工作时间内从事与收费工作无关的事情，如玩游戏聊天、浏览无关网页等。三、收费操作规范（一）收费准备1.提前做好收费设备的检查和调试工作，确保设备正常运行。2.准备好各类收费票据、零钱等办公用品，保证充足供应。3.熟悉收费标准和相关政策法规，准确掌握收费流程。（二）收费流程1.迎接缴费对象：当缴费对象前来缴费时，收费人员应主动打招呼，微笑示意。2.核实信息：认真核对缴费对象的相关信息，如名称、缴费项目、金额等，确保准确无误。3.收费操作：按照规定的收费标准和流程，准确收取费用，开具合法有效的收费票据。4.票据交付：将收费票据及时、准确地交付给缴费对象，并告知其相关注意事项。5.结束收费：缴费完成后，向缴费对象表示感谢，做好后续记录工作。（三）特殊情况处理1.缴费对象对收费标准有异议时，收费人员应耐心解释，如无法当场解决，应及时向上级汇报，按照规定程序处理。2.遇到缴费对象欠费或拒缴情况，要保持冷静，按照相关规定采取合理措施，不得与缴费对象发生冲突。3.收费设备出现故障时，应立即停止收费操作，及时报告维修人员进行维修，并做好记录和解释工作。四、服务规范（一）服务态度1.热情主动服务，以积极的态度迎接缴费对象，主动询问需求，提供帮助。2.耐心解答疑问，对于缴费对象提出的问题，要认真倾听，耐心细致地给予解答，不得推诿、敷衍。3.周到贴心服务，关注缴费对象的特殊需求，尽可能提供便利和帮助，让缴费对象感受到优质服务。（二）服务质量1.提高工作效率，优化收费流程，减少缴费对象等待时间，确保快速、准确地完成收费工作。2.保证服务质量，严格按照规定的服务标准和要求进行操作，确保收费工作的准确性和规范性。3.不断改进服务，定期收集缴费对象的意见和建议，分析存在的问题，及时采取措施加以改进，提高服务水平。五、廉政规范（一）廉洁自律要求1.严禁接受缴费对象的礼品、礼金、有价证券等财物，不得利用职务之便谋取不正当利益。2.不得在收费工作中故意刁难缴费对象，不得为他人谋取不正当的收费优惠或便利。3.严格遵守财务制度，不得私自截留、挪用收费款项，确保收费资金的安全和规范使用。（二）监督与处罚1.建立廉政监督机制，加强对收费人员的日常监督检查，发现问题及时纠正。2.对于违反廉政规范的行为，一经查实，将视情节轻重给予严肃处理，包括警告、罚款、辞退等，并依法追究相关责任。六、培训与考核（一）培训1.定期组织收费人员参加业务培训，包括收费标准、操作流程、服务规范、法律法规等方面的培训，提高业务水平。2.邀请专家或业务骨干进行授课，开展案例分析、模拟演练等活动，增强培训效果。3.鼓励收费人员自主学习，不断更新知识，提高综合素质。（二）考核1.建立科学合理的考核制度，对收费人员的工作表现、业务能力、服务质量、廉政情况等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、专项考核等，考核结果作为薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。3.对于考核优秀的收费人员给予表彰和奖励，对于考核不称职的人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。七、应急处理规范（一）突发事件类型1.自然灾害，如地震、洪水、台风等可能影响收费工作正常开展的灾害。2.公共卫生事件，如疫情等对收费场所人员和业务造成影响的事件。3.社会安全事件，如火灾、爆炸、群体性事件等可能危及收费工作安全的事件。4.收费系统故障等技术突发事件。（二）应急处理措施1.制定应急预案，明确各类突发事件的应对流程和责任分工。2.在突发事件发生时，收费人员应立即按照应急预案采取相应措施，确保人员安全和收费工作的有序进行。3.及时向上级报告事件情况，配合相关部门做好应急处置工作。4.事件处理完毕后，对事件