政务中心规范制度

PAGE政务中心规范制度一、总则（一）目的为了加强政务中心管理，规范政务服务行为，提高行政效能，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本政务中心实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于政务中心全体工作人员以及进驻政务中心的各部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供优质、便捷的政务服务。4.廉洁公正原则：工作人员应廉洁奉公，公正执法，杜绝以权谋私等行为。二、政务服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照规定将政务服务事项进驻政务中心，不得擅自保留未进驻事项。进驻事项应明确办理流程、所需材料、承诺时限等内容。2.对于新设立或调整的政务服务事项，相关部门应及时向政务中心报备，并按照要求完成进驻工作。（二）事项梳理1.政务中心定期对进驻事项进行梳理，确保事项名称、编码、类型、依据、流程等准确无误。2.根据法律法规和政策变化，及时调整政务服务事项，确保事项的合法性和时效性。（三）事项办理1.工作人员应严格按照规定的流程和标准办理政务服务事项，不得擅自增加或减少环节、拖延办理时限。2.对于复杂事项或涉及多个部门的事项，应实行联合办理、并联审批等机制，提高办理效率。3.建立政务服务事项办理跟踪机制，对办理进度进行实时监控，及时解决办理过程中出现的问题。三、人员管理（一）人员进驻1.各部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务中心，并保持人员相对稳定。2.进驻人员应与原单位签订委托管理协议，明确双方的权利和义务。（二）人员培训1.政务中心定期组织工作人员开展业务培训，提高其业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、政策业务、服务礼仪等方面。2.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断提升自身综合素质。（三）人员考核1.建立健全工作人员考核制度，对其工作业绩、服务质量、廉洁自律等方面进行全面考核。2.考核结果作为工作人员奖惩、晋升、调整岗位等的重要依据。（四）人员纪律1.工作人员应严格遵守政务中心的工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、擅自离岗。2.工作期间应坚守岗位，认真履行职责，不得从事与工作无关的事情。3.遵守职业道德，热情服务群众，不得态度冷漠、生硬、蛮横。四、服务规范（一）服务环境1.政务中心应保持整洁、舒适、安全的服务环境，合理设置办事窗口、等候区、咨询台等功能区域。2.配备必要的办公设备、便民设施，如电脑、打印机、复印机、饮水机、休息座椅等，为群众提供便利。（二）服务标识1.在政务中心显著位置设置标识牌，标明中心名称、功能区域分布、办事流程指引等内容。2.办事窗口应设置清晰的标识牌，标明窗口名称、办理事项、工作人员姓名等信息。（三）服务态度1.工作人员应使用文明用语，热情接待办事群众，耐心解答群众咨询，不得推诿、敷衍、刁难群众。2.积极主动为群众提供帮助，做到有问必答、有求必应，树立良好的服务形象。（四）服务流程1.制定统一规范的政务服务流程，向社会公开，并在政务中心显著位置公示。2.工作人员应按照流程指引，引导群众办理业务，确保办事过程顺畅、高效。（五）服务监督1.设立意见箱、投诉电话等监督渠道，接受群众对政务服务工作的监督和投诉。2.对群众的意见和投诉应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。五、信息化建设（一）平台建设1.建立政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、办理、查询、反馈等功能，提高政务服务信息化水平。2.加强与上级部门、其他地区政务服务平台的互联互通，实现数据共享和业务协同。（二）信息公开1.在政务服务信息化平台上及时公开政务服务事项、办事指南、办理结果等信息，方便群众查询和监督。2.推进政务服务信息公开常态化、制度化，不断拓展信息公开的内容和范围。（三）网络安全1.加强政务服务信息化平台的网络安全管理，建立健全网络安全防护体系，保障平台数据安全和稳定运行。2.定期开展网络安全检查和风险评估，及时发现和处理安全隐患。六、监督检查（一）内部监督1.政务中心建立内部监督机制，定期对各部门及其工作人员的政务服务工作进行检查和评估。2.对发现的问题及时督促整改，对违反规定的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、审计等部门的监督检查，积极配合做好相关工作。2.广泛听取社会各界的意见和建议，不断改进政务服务工作。（三）投诉处理1.设立专门的投诉处理机构，负责受理和处理群众对政务服务工作的投诉。2.对投诉事项应及时进行调查核实，根据情节轻重依法依规作出处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。七、责任追究（一）责任界定1.明确各部门及其工作人员在政务服务工作中的责任，对因工作失误、违规操作等造成不良影响的，依法依规追究责任。2.区分直接责任、主要领导责任和重要领导责任，确保责任追究准确到位。（二）追究方式1.对违反规定的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.对因工作不力导致政务服务工作出现重大失误或造成恶劣影响的部门，责令限期整改，并视情况给予通报批评等处理。（三）结果运用1.将责任追究结果与工作人员考核、奖惩、晋升等挂钩，发