酒店企业上墙制度规范

PAGE酒店企业上墙制度规范一、总则（一）目的为加强酒店企业管理，规范酒店运营流程，提高服务质量，保障酒店及宾客的合法权益，特制定本制度规范。本制度适用于酒店企业内部全体员工，是酒店运营管理的基本准则，全体员工必须严格遵守。（二）制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》以及酒店行业相关标准和规范制定。确保酒店在合法合规的框架内运营，为宾客提供安全、舒适、优质的服务。（三）适用范围本制度适用于酒店企业旗下所有营业场所，包括但不限于酒店客房部、餐饮部、前厅部、后勤部等各个部门及岗位。涵盖酒店从接待宾客入住到退房离开的全过程管理，以及内部员工的工作行为规范和各项业务操作流程。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，展现酒店良好形象。2.工作时间内，统一穿着酒店规定的工作服，佩戴工牌，保持服装干净、平整，无褶皱、破损。3.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士发型应端庄大方，不得染夸张颜色。4.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口气清新，不得食用有异味的食物。5.手部保持清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。（二）行为举止1.员工在工作中应保持礼貌、热情、主动的态度，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或大声喧哗。在宾客面前应礼让先行，不得抢行。4.与宾客交谈时，应保持适当距离，眼神专注，面带微笑，不得左顾右盼、心不在焉。回答宾客问题时，应耐心、准确，不得推诿、敷衍。5.不得在工作区域内吸烟、嚼口香糖、吃零食或从事与工作无关的事情。（三）工作纪律1.遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，如有工作需要临时离岗，应向主管领导说明去向及预计返回时间，并做好交接工作。3.严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、宾客信息及内部管理情况。对涉及酒店机密的文件、资料、数据等应妥善保管，不得随意传播或转借他人。4.服从工作安排，不得无故拒绝或拖延工作任务。对上级领导的指示和工作安排有异议时，应在适当场合提出，不得擅自违抗。5.爱护酒店的公共财物和设施设备，如有损坏应及时报告并照价赔偿。不得私自挪用、侵占酒店财物。三、宾客接待与服务规范（一）前厅接待1.宾客抵店时，前台员工应主动、热情地迎接，微笑问候，使用礼貌用语，及时为宾客办理入住手续。2.认真核对宾客身份证件，确保信息准确无误。按照酒店规定的程序和标准，为宾客分配合适的房间，并告知宾客房间楼层、房号、早餐时间及地点等相关信息。3.办理入住手续过程中，应动作迅速、准确，尽量减少宾客等待时间。如有宾客提出特殊要求，应及时记录并向上级汇报，尽力满足宾客需求。4.为宾客提供行李寄存服务时，应认真填写行李寄存牌，详细记录行李件数、特征等信息，并向宾客说明领取行李的相关规定。5.宾客退房时，应及时为其办理退房手续，核对房间内物品是否齐全、有无损坏，如有消费应准确结算费用。如宾客对费用有疑问，应耐心解释，不得与宾客发生争执。（二）客房服务1.客房服务员应按照规定的时间和标准对客房进行清洁整理，确保客房整洁、卫生、舒适。清洁顺序为先卧室后卫生间，做到无灰尘、无污渍、无异味。2.客房内物品应摆放整齐、齐全，如发现物品损坏或缺失，应及时报告并补充更换。对宾客遗留的物品，应妥善保管，及时上交。3.根据宾客需求，及时提供加床、开夜床、送洗熨服务等个性化服务。提供服务时应轻敲门、通报身份，得到宾客允许后方可进入客房。4.关注宾客在客房内的安全情况，提醒宾客注意保管财物，检查客房内电器设备、门窗等是否安全正常。如发现安全隐患，应及时报告并采取措施。5.宾客离店后，应及时检查客房，确保无宾客遗留物品。对客房进行全面清洁消毒，为迎接下一位宾客做好准备。（三）餐饮服务1.餐厅服务员应在开餐前做好准备工作，包括餐桌摆放、餐具准备、环境清洁等。确保餐厅环境整洁、舒适，餐具干净、无破损。2.宾客入座后，及时递上菜单，热情介绍菜品特色、推荐招牌菜。耐心解答宾客关于菜品的疑问，根据宾客口味和人数合理推荐菜品。3.按照标准的服务流程为宾客提供点菜、上菜、斟酒等服务。上菜时应注意顺序和节奏，报清菜品名称，轻放菜品。斟酒时应注意适量，遵循宾客意愿。4.关注宾客用餐过程中的需求，及时提供茶水、毛巾等服务。对宾客提出的意见和建议应认真倾听，及时反馈给上级领导，并尽力改进。5.宾客用餐结束后，及时送上账单，准确结算费用。感谢宾客光临，欢迎再次惠顾。对宾客遗留的物品应妥善保管，及时上交。四、安全管理制度（一）消防安全1.酒店应建立健全消防安全管理制度，明确各级人员的消防安全职责。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.确保消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养。消防设施设备包括火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、灭火器、疏散指示标志、应急照明等。3.保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。疏散通道、安全出口的门应能正常开启，不得设置门锁或障碍物。4.加强对酒店内用火、用电、用气的管理，严禁违规使用明火，如在非指定区域吸烟、使用蜡烛等。对电气设备应定期进行检查，确保无漏电、短路等安全隐患。5.制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置程序和各部门、各岗位的职责分工。定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散宾客。（二）治安安全1.酒店应加强治安管理，建立健全治安防范制度。配备必要的安全保卫人员，负责酒店的安全保卫工作。2.加强对酒店出入口的管理，严格执行门禁制度。对进入酒店的人员和车辆进行登记检查，防止无关人员和车辆进入酒店。3.加强对酒店公共区域和客房的巡逻检查，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。对可疑人员和行为应进行盘查，确保酒店安全。4.加强对宾客财物的安全管理，提醒宾客保管好个人财物。在酒店内设置必要的防盗设施，如监控摄像头、保险柜等。对发生的盗窃案件应及时报警，并配合公安机关进行调查处理。5.确保酒店员工掌握基本的治安防范知识和技能，能够应对各类治安突发事件。加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识。（三）食品安全1.酒店应严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度。加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。2.食品采购应选择具有合法资质的供应商，严格索证索票制度。对采购的食品应进行验收，确保食品质量合格，无变质、过期等情况。3.食品储存应分类存放，隔墙离地，保持通风良好。设置专门的食品仓库，配备必要的冷藏、冷冻设备，确保食品储存条件符合要求。4.食品加工过程应严格遵守卫生操作规程，做到生熟分开、煮熟煮透。加工人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。对食品加工设备应定期进行清洗消毒，防止交叉污染。5.加强对餐厅环境卫生的管理，保持餐厅清洁卫生。餐具、饮具应严格清洗消毒，确保消毒效果符合卫生标准。对食品留样制度应严格执行，每餐次的食品成品应留样，留样量不少于100克，保存48小时。五、财务管理制度（一）收入管理规范1.酒店应建立健全收入管理制度，明确各类收入的核算方法和流程。确保各项收入及时、足额入账，不得截留、挪用。2.前台接待人员应严格按照酒店规定的房价和收费标准为宾客办理入住手续，准确记录宾客消费信息。如有宾客提出优惠或特殊收费要求，应按照规定的审批程序办理。3.餐饮部应准确记录宾客的点餐信息，按照菜单价格及时结算费用。加强对餐饮收入的核对和监督，防止漏记、错记等情况发生。4.酒店其他经营项目的收入，如会议室出租、商品销售等，应按照相关规定进行核算和管理。确保收入数据真实、准确，与实际业务相符。5.定期对酒店收入进行统计分析，及时发现收入异常情况，并进行调查处理。加强对收入环节的内部控制，防止收入流失。（二）成本费用管理规范1.酒店应加强成本费用管理，建立成本费用控制制度。明确成本费用的核算范围、标准和方法，严格控制各项成本费用支出。2.采购部门应根据酒店经营需求，合理制定采购计划，选择优质供应商，降低采购成本。对采购价格、质量等进行严格审核，确保采购物资符合酒店要求。3.加强对酒店各项费用的管理，如水电费、物业费、员工薪酬等。严格控制费用支出，杜绝浪费现象。对费用支出进行预算控制，定期进行费用分析，及时发现费用异常情况并采取措施加以控制。4.建立固定资产管理制度，加强对固定资产的购置、使用、折旧、处置等环节的管理。定期对固定资产进行清查盘点，确保固定资产账实相符。5.加强对成本费用的监督检查，定期进行内部审计。对违反成本费用管理制度的行为进行严肃处理，确保酒店成本费用管理规范、有效。（三）财务报销制度1.酒店应建立健全财务报销制度，明确报销流程、审批权限和报销标准。员工应按照规定的程序办理报销手续，确保报销凭证真实、合法、有效。2.报销凭证应包括发票、收据、报销单等，发票应符合国家税务规定，内容完整、清晰。报销单应填写准确，注明报销事由、金额、附件张数等信息。3.员工报销费用时，应先由部门负责人审核签字，再按照规定的审批权限报财务部门审核、总经理审批。审批通过后，方可到财务部门办理报销手续。4.严格控制报销范围和标准，对不符合规定的费用不予报销。如差旅费、业务招待费等应按照酒店制定的标准执行，不得超标准报销。5.加强对财务报销的监督检查，定期对报销凭证进行审核。对发现的问题及时进行整改，确保财务报销制度的严格执行。六、附则（一）制度解释权本制度由酒店企业[具体部门名称]负责解释。在执行过程中，如遇本制度