游船码头制度规范

PAGE游船码头制度规范一、总则（一）目的为加强游船码头的规范化管理，确保游船运营安全、有序、高效，保障游客生命财产安全，提升服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本游船码头的所有工作人员、游船经营者以及进入码头区域的游客。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将游客和工作人员的安全放在首位，采取有效措施预防和应对各类安全事故。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，依法开展经营管理活动。3.服务至上原则：以游客需求为导向，提供优质、便捷、周到的服务，不断提升游客满意度。4.科学管理原则：运用科学的管理方法和手段，提高码头运营效率和管理水平。二、游船码头设施设备管理（一）设施设备建设与维护1.游船码头的建设应符合国家和地方相关规划及安全标准，确保选址合理、布局科学。2.定期对码头的基础设施，如栈桥、候船厅、售票厅、停车场等进行检查和维护，及时修复损坏部位，保证设施设备的正常使用。3.配备完善的消防、救生、照明、通风等安全设施设备，并定期进行检查、维护和更新，确保其性能良好。（二）游船管理1.游船应具备合法的运营资质，定期进行安全检验和维护保养，确保船舶技术状况良好。2.建立游船档案，记录游船的基本信息、维护保养情况、安全检查记录等。3.游船应配备必要的救生设备、通讯设备、消防设备等，并确保其处于有效状态。4.对游船的外观进行定期清洁和维护，保持良好的形象。（三）设备操作与使用1.制定各类设施设备的操作规程，操作人员必须经过专业培训，熟悉设备性能和操作方法，严格按照操作规程进行操作。2.对设施设备进行定期巡检，及时发现和排除故障隐患。在设备运行过程中，如发现异常情况，应立即停止运行，并采取相应的措施进行处理。3.建立设施设备维修保养记录，详细记录设备的维修时间、维修内容、更换部件等信息。三、人员管理（一）员工招聘与培训1.根据码头运营需要，制定合理的人员招聘计划，招聘具备相关专业知识和技能的工作人员。2.对新入职员工进行岗前培训，培训内容包括安全知识、服务规范、操作规程等，经考核合格后方可上岗。3.定期组织员工参加业务培训和技能提升培训活动，不断提高员工的业务水平和综合素质。（二）员工考核与奖惩1.建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对违反制度规定、工作失误的员工进行相应的处罚。3.奖励方式包括表彰、奖金、晋升等，处罚方式包括警告、罚款、辞退等。（三）员工岗位职责1.码头管理人员岗位职责负责码头的日常运营管理工作，制定工作计划和管理制度，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保码头运营顺畅。监督检查码头设施设备的运行情况和安全管理工作，及时处理各类突发事件。负责游客投诉处理，及时反馈处理结果，提高游客满意度。2.售票员岗位职责负责售票工作，准确售票，开具票据，确保票款安全。解答游客关于票价、航线等方面的咨询。做好售票记录和统计工作，及时上报相关数据。3.游船驾驶员岗位职责严格遵守船舶操作规程，确保游船安全航行。负责游船的日常维护和保养工作，及时发现和排除船舶故障。按照规定的航线和时间运行，确保游客按时到达目的地。负责游客在船上的安全管理工作，提醒游客注意安全事项。4.救生员岗位职责负责码头水域的安全巡查工作，及时发现和制止游客的危险行为。熟练掌握救生技能，在游客发生意外时能够迅速进行救援。定期检查救生设备的完好情况，确保其处于有效状态。5.服务员岗位职责为游客提供优质的服务，引导游客有序候船、登船。维护码头区域的环境卫生，保持整洁有序。解答游客的其他咨询和需求，提供必要的帮助。四、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全责任落实到人。2.制定安全应急预案，包括火灾、溺水、恶劣天气等突发事件的应急处置措施，并定期组织演练。3.加强安全宣传教育工作，提高员工和游客的安全意识，营造良好的安全氛围。（二）安全检查与隐患排查1.定期对码头设施设备、游船等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.建立安全检查记录档案，对检查情况进行详细记录，对发现的问题要明确整改责任人、整改措施和整改期限。3.加强对码头周边水域的安全巡查，防止发生溺水等事故。（三）应急处置1.发生安全事故或突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织救援和处置工作。2.及时向上级主管部门报告事故情况，配合相关部门进行调查处理。3.做好事故后的恢复和重建工作，总结经验教训，完善安全管理制度和应急预案。五、票务管理（一）票务销售1.制定合理的票价体系，明码标价，并在售票窗口显著位置公示。2.采用规范的售票系统，准确记录售票信息，包括游客姓名、身份证号码、购票数量、票价等。3.售票员应严格按照规定的票价和售票流程进行操作，不得擅自更改票价或违规售票。（二）票务结算与统计1.定期对票务收入进行结算，确保票款准确无误。2.做好票务统计工作，及时上报票务销售情况、游客流量等数据，为码头运营决策提供依据。（三）票务查验1.在游船登船口设置票务查验岗位，对游客的船票进行查验。2.严禁无票或持无效票的游客登船，对违规行为要及时进行制止和处理。六、游客服务管理（一）服务标准与规范1.制定游客服务标准和规范，明确服务流程、服务用语、服务态度等要求。2.工作人员应热情、礼貌地接待游客，主动为游客提供帮助和服务，解答游客的疑问。3.保持码头区域的整洁卫生和环境优美，为游客提供舒适的候船环境。（二）投诉处理1.设立游客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理游客的投诉和建议。2.对游客投诉要进行认真调查和处理，在规定的时间内给予游客答复，并将处理结果记录在案。3.分析游客投诉原因，采取有效措施加以改进，不断提高服务质量。（三）特殊游客服务1.关注特殊游客群体的需求，如老年人、儿童、残疾人等，为他们提供必要的帮助和便利。2.为行动不便的游客提供轮椅、担架等辅助设备，协助他们登船和游览。七、环境卫生管理（一）环境卫生标准1.制定码头环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次。2.码头区域应保持地面干净整洁，无垃圾、杂物、积水等。3.候船厅、售票厅等室内场所应保持空气清新，门窗、桌椅等设施设备干净卫生。（二）卫生清扫与保洁1.安排专人负责码头区域的卫生清扫和保洁工作，按照规定的时间和标准进行清扫。2.及时清理游客丢弃的垃圾，定期对垃圾桶进行清理和消毒。3.加强对码头周边水域的环境卫生管理，防止漂浮物污染水域。（三）卫生监督与检查1.建立卫生监督检查制度，定期对码头环境卫生情况进行检查。