预约诊疗工作制度规范

PAGE预约诊疗工作制度规范一、总则（一）目的为了优化医疗服务流程，提高医疗资源利用效率，方便患者就医，减少患者排队等候时间，特制定本预约诊疗工作制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有提供医疗服务的科室及相关工作人员。（三）基本原则1.患者自愿原则：充分尊重患者意愿，患者可自主选择预约诊疗的方式、时间和医生。2.公平公正原则：确保预约渠道畅通，为所有患者提供平等的预约机会，不得歧视或偏袒任何患者。3.信息安全原则：严格保护患者个人信息安全，防止信息泄露。4.高效便捷原则：优化预约流程，提高预约效率，为患者提供便捷的预约服务。二、预约渠道与方式（一）预约渠道1.电话预约：设立专门的预约电话，提供7×24小时服务。2.网络预约：开通医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等网络预约平台。3.现场预约：在医院挂号窗口、自助机等地点提供现场预约服务。（二）预约方式1.按科室预约：患者可根据自身需求选择具体的科室进行预约。2.按医生预约：患者可指定医生进行预约，但需确保该医生有预约排班。3.按时间预约：患者可选择具体的预约日期和时间段。三、预约流程（一）电话预约流程1.患者拨打预约电话，告知工作人员预约科室、医生、时间等信息。2.工作人员查询相关信息，确认是否有可预约的号源。3.若有号源，工作人员与患者核对预约信息，并告知患者预约成功，同时告知患者就诊注意事项。4.若没有号源，工作人员向患者说明情况，并提供其他可选择的预约时间或建议患者通过其他渠道预约。（二）网络预约流程1.患者登录医院官方网站、微信公众号或支付宝生活号等网络预约平台。2.注册并登录个人账号（首次使用需注册）。3.在预约界面选择预约科室、医生、时间等信息。4.系统自动查询号源，若有可预约的号源，患者提交预约信息并完成支付（部分预约可能无需支付）。5.预约成功后，系统向患者发送预约成功短信，告知患者就诊注意事项。（三）现场预约流程1.患者前往医院挂号窗口或自助机。2.向工作人员说明预约需求，提供相关证件信息。3.工作人员查询号源，为患者办理预约手续，打印预约凭证。4.告知患者预约成功及就诊注意事项。四、预约时间与号源管理（一）预约时间1.提前预约时间：一般情况下，提供提前[X]天的预约服务，但特殊科室或专家可根据实际情况调整。2.停止预约时间：为保证就诊秩序，在就诊前[X]小时停止当天的预约服务。（二）号源管理1.号源分配原则：根据科室工作量、医生排班等情况合理分配号源，确保各科室、各医生的预约号源相对均衡。2.号源调整：如遇特殊情况需要调整号源，应提前在各预约渠道发布通知，并向患者做好解释工作。3.号源公示：通过医院官网、微信公众号等渠道定期公示各科室、各医生的可预约号源情况，方便患者了解。五、患者信息管理（一）信息录入1.工作人员在为患者办理预约手续时，应准确录入患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。2.确保录入信息的真实性和完整性，如发现信息有误，应及时更正。（二）信息存储与保密1.患者信息应妥善存储在医院信息系统中，确保数据安全。2.严格遵守相关法律法规，对患者信息进行保密，未经患者授权，不得泄露患者信息。六、预约变更与取消（一）预约变更1.患者如需变更预约信息，应至少提前[X]小时通过原预约渠道进行操作。2.变更内容包括预约科室、医生、时间等，如变更后的号源已被占用，系统应提示患者无法变更。（二）预约取消1.患者如需取消预约，应至少提前[X]小时通过原预约渠道进行操作。2.对于已支付的预约，如在规定时间内取消预约，应根据具体情况退还或扣除相应费用。七、特殊情况处理（一）医生停诊1.若医生因特殊原因停诊，医院应提前通过各预约渠道发布停诊通知。2.对于已预约该医生的患者，工作人员应主动与患者联系，为患者办理改约或退费手续。（二）不可抗力因素如遇自然灾害、突发公共卫生事件等不可抗力因素导致预约诊疗工作无法正常开展，医院应及时发布通知，向患者说明情况，并根据实际情况妥善处理患者的预约需求。八、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的预约诊疗监督小组，定期对预约诊疗工作进行检查和评估。2.收集患者对预约诊疗工作的意见和建议，及时发现和解决存在的问题。（二）考核指标1.预约成功率：考核各预约渠道的预约成功情况，确保患者能够顺利预约到合适的号源。2.患者满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对预约诊疗服务的满意度评价。3.信息准确率：考核患者信息录入的准确性，减少因信息错误导致的问题。（三）奖惩措施1.对于在预约诊疗工作中表现优秀的科室和个人，给予表彰和奖励。2.对于违反预约诊疗工作制度规范的科室和个人，视情节轻重给予批评教育、经济处罚等处理。九、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员进行预约诊疗相关知识和技能培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括预约流程、信息系统操作、沟通技巧等。（二）宣传1.通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道向患者宣传预约诊疗服务的优势、方式和流程。2.制作宣传资料，如宣传手册、视