铁路客运夜班制度规范

PAGE铁路客运夜班制度规范一、总则（一）目的为加强铁路客运夜班工作管理，规范夜班作业流程，确保夜班客运服务质量和安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于铁路客运部门从事夜班工作的全体员工，包括但不限于客运值班员、售票员、检票员、列车员等岗位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保夜班客运工作安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的客运服务，不断提升旅客满意度。3.规范有序原则：明确各岗位夜班工作职责和流程，做到工作有章可循、规范有序。4.协同配合原则：各岗位之间密切协作，形成工作合力，共同保障夜班客运工作顺利进行。二、岗位职责（一）客运值班员1.负责夜班客运工作的总体协调与指挥，合理安排各岗位人员工作任务。2.监督检查售票、检票、站台作业等环节的工作情况，及时处理各类突发问题。3.与车站其他部门保持沟通协调，确保夜班客运工作与车站整体运营顺畅衔接。4.统计夜班期间旅客流量、列车到发情况等信息，做好相关记录和报表填报工作。5.负责处理旅客投诉和纠纷，及时反馈处理结果，维护车站良好形象。（二）售票员1.按照规定的售票时间和流程，准确、快速地为旅客办理车票发售业务。2.熟练掌握售票系统操作，确保售票信息准确无误，及时处理售票过程中的各种故障。3.解答旅客关于车票价格、车次、座位类型等方面的咨询，提供专业的购票建议。4.做好售票款的管理和交接工作，确保票款安全。5.协助客运值班员完成其他相关工作任务。（三）检票员1.在指定检票口负责旅客检票进站工作，严格查验车票和旅客身份信息。2.维持检票口秩序，引导旅客有序进站，防止出现拥挤、插队等现象。3.及时发现和处理无票、持无效车票等违规行为，按照规定进行处置。4.关注列车动态，提前做好检票准备工作，确保旅客能够按时乘车。5.与站台工作人员保持密切联系，做好旅客进站后的交接工作。（四）列车员1.负责列车夜间运行期间的旅客服务工作，包括引导旅客乘车、安排座位、解答旅客疑问等。2.做好列车安全巡查工作，检查车厢设施设备是否正常，确保旅客乘车安全。3.组织旅客做好夜间休息安排，维护车厢秩序，营造良好的乘车环境。4.按照规定为旅客提供餐饮、热水等服务，满足旅客基本生活需求。5.及时处理列车上发生的各类突发事件，如旅客突发疾病、设备故障等，并向上级报告。三、工作流程（一）班前准备1.签到集合：夜班工作人员应提前15分钟到达指定地点签到集合，由客运值班员进行点名。2.工作交接：客运值班员与上一班客运值班员进行工作交接，内容包括旅客流量、列车到发情况、设备设施状况、未处理的问题等。交接双方应在交接记录上签字确认。3.领取备品：各岗位人员按照规定领取工作所需的备品，如车票、票据、对讲机、手电筒等，并检查备品数量和质量是否完好。4.岗前培训：客运值班员根据夜班工作特点和要求，对各岗位人员进行简短的岗前培训，强调工作重点和注意事项。（二）售票工作流程1.开启售票系统：售票员提前5分钟开启售票系统，进行设备检查和登录操作，确保系统正常运行。2.准备售票：根据旅客需求，准备好相应的车票，如普通车票、学生票、残疾军人票等，并放置在指定位置。3.售票操作：认真核对旅客身份信息，按照规定的票价和售票程序为旅客办理车票发售业务，确保售票信息准确无误。售票过程中，应主动询问旅客是否需要购买保险等附加服务。4.票款结算：每售完一定数量的车票后，及时进行票款结算，将现金放入票款箱，并在售票系统中记录票款金额。5.结束售票：售票工作结束后，关闭售票系统，整理好工作台面，将剩余车票和票据妥善保管。（三）检票工作流程1.检票准备：检票员提前10分钟到达检票口，检查检票设备是否正常，准备好检票所需的工具和物品。2.开始检票：列车到站前15分钟，开始检票工作。检票员应站在检票口醒目位置，引导旅客排队检票进站。对车票和旅客身份信息进行严格查验，确保人、票、证一致。3.特殊情况处理：对于无票、持无效车票等违规行为，检票员应按照规定进行处置，如补票、加收票款等。对于无法通过检票设备查验的车票，应进行人工查验。4.引导进站：在检票过程中，引导旅客有序进站，提醒旅客注意站台安全，防止发生意外事故。对于老、弱、病、残等重点旅客，应给予必要的帮助和照顾。5.结束检票：列车开车前5分钟停止检票，关闭检票设备，清理检票口周围的杂物。（四）站台作业流程1.列车接发准备：站台工作人员提前15分钟到达站台，做好列车接发准备工作。检查站台设施设备是否完好，清理站台杂物，确保站台整洁、安全。2.列车进站：列车进站前，站台工作人员应站在规定位置，密切关注列车运行情况。列车进站后，引导旅客有序下车，协助列车员做好旅客出站工作。3.旅客乘降组织：组织旅客在站台安全线以内排队等候乘车，引导旅客按照车厢号有序上车。提醒旅客注意列车与站台之间的间隙，防止发生意外。4.列车出站：列车出站前，站台工作人员应再次检查站台，确保无旅客滞留。列车出站后，清理站台卫生，做好下一趟列车接发准备工作。5.特殊情况处理：在站台作业过程中，如遇突发情况，如列车晚点、旅客突发疾病等，站台工作人员应及时向上级报告，并按照应急预案进行处置。（五）列车服务工作流程1.旅客上车引导：列车进站前，列车员在车厢门口做好准备工作，引导旅客有序上车。对上车旅客的车票进行查验，确保旅客乘车信息准确。2.旅客服务：列车运行期间，列车员为旅客提供各项服务，如安排座位、提供餐饮、热水等。关注旅客需求，及时解答旅客疑问，处理旅客提出的问题。3.安全巡查：列车员定期对车厢进行安全巡查，检查车厢设施设备是否正常，如照明、通风、消防设备等。提醒旅客注意保管好个人财物，防止发生盗窃等安全事故。4.夜间休息安排：根据列车运行时间和旅客需求，合理安排旅客夜间休息。调整车厢灯光亮度，保持车厢安静，为旅客创造良好的休息环境。5.列车到站准备：列车到站前，列车员做好旅客下车准备工作，提醒旅客收拾好个人物品，检查车厢内是否有旅客遗留物品。列车到站后，引导旅客有序下车。（六）班中交接1.定时交接：在夜班工作期间，各岗位人员应按照规定的时间进行班中交接。客运值班员每2小时组织一次班中交接，各岗位人员将本岗位工作情况向接班人员进行详细介绍。2.交接内容：交接内容包括旅客流量变化、列车运行情况、设备设施运行状况、已处理和未处理的问题等。交接双方应在交接记录上签字确认，确保交接信息准确无误。3.突发情况交接：如在班中发生突发情况，处理人员应及时将情况向接班人员进行详细交接，并说明已采取的措施和后续处理建议。（七）班后工作1.清理现场：各岗位人员在工作结束后，应及时清理工作现场，将备品归位，保持工作区域整洁卫生。2.工作小结：客运值班员组织各岗位人员召开班后小结会，对夜班工作情况进行总结分析，表扬先进，查找不足，提出改进措施。3.信息反馈：客运值班员将夜班工作情况向上级领导进行汇报，及时反馈旅客意见和建议，为优化客运服务工作提供依据。4.设备维护：对工作中使用的设备设施进行检查和维护，如发现故障及时报修，并做好记录。四、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.签到集合时，应如实签到，不得代签或漏签。（二）工作纪律1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。在工作期间，应认真履行岗位职责，不得从事与工作无关的事情。2.严格遵守操作规程，确保工作安全。不得违规操作设备设施，不得违反安全规定。3.保守工作秘密，不得泄露旅客信息、车站运营数据等机密内容。4.文明礼貌服务，不得与旅客发生争吵、冲突。对待旅客应热情、耐心、周到，树立良好的职业形象。（三）劳动纪律1.遵守劳动保护规定，正确佩戴和使用劳动防护用品。2.爱护工作场所的设施设备和办公用品，不得随意损坏或丢弃。3.积极参加单位组织的培训和学习活动，不断提高业务水平和工作能力。五、应急处置（一）突发事件应急处置原则1.快速反应原则：对突发事件应迅速做出反应，及时启动应急预案，采取有效措施进行处置。2.以人为本原则：始终将保障旅客生命财产安全放在首位，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。3.统一指挥原则：在突发事件处置过程中，应实行统一指挥，确保各部门、各岗位之间协调配合，形成工作合力。4.科学处置原则：根据突发事件的性质和特点，科学制定处置方案，采取合理、有效的处置措施。（二）常见突发事件应急处置措施1.旅客突发疾病：列车员或站台工作人员发现旅客突发疾病后，应立即报告上级，并采取必要的急救措施。如病情严重，应及时联系车站医疗急救人员或拨打120急救电话。2.设备设施故障：在售票、检票、站台作业或列车运行过程中，如发现设备设施故障，应立即停止相关作业，报告上级，并采取临时应急措施，确保旅客正常出行。同时，及时通知维修人员进行抢修。3.恶劣天气：遇恶劣天气时，如暴雨、大风、暴雪等，应加强对车站和列车的安全检查，及时采取防护措施。如因恶劣天气影响列车运行，应及时做好旅客的解释和安抚工作，并按照应急预案进行处置。4.旅客纠纷：当发生旅客纠纷时，工作人员应及时介入，了解情况，进行调解。以平和、公正的态度处理纠纷，避免矛盾激化。如无法当场解决，应及时报告上级，按照规定程序处理。5.火灾事故：发现火灾事故后，应立即启动火灾应急预案，组织旅客疏散，使用灭火器、消火栓等消防设备进行灭火。同时，及时报告车站消防部门，配合做好火灾扑救工作。（三）应急演练1.铁路客运部门应定期组织应急演练，检验和提高员工的应急处置能力。演练内容应包括常见突发事件的模拟处置、应急预案的执行情况等。2.应急演练结束后，应对演练效果进行评估总结，针对演练中发现的问题，及时对应急预案进行修订和完善。六、培训与考核（一）培训1.定期组织铁路客运夜班工作人员进行业务培训，培训内容包括岗位职责、工作流程、服务规范、应急处置等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.鼓励员工参加各类业务培训和学习活动，不断提升自身业务水平